降低供電企業客戶服務投訴率的手段選擇

霍軍 靳振

摘要：市場經濟新形勢下，作為壟斷企業的電力企業也正在走向市場環境，接受著新一輪的市場競爭，要想在競爭中取勝，就要提高客戶服務水平，為客戶提供滿意、到位的服務，這樣才能降低客戶投訴率，為企業贏得更良好的信譽和形象，從而獲得更加廣闊的市場空間，為客戶提供高素質、高水平的服務。鑒于此，本文主要分析探討了供電企業客戶服務投訴率的降低措施，以供參閱。

關鍵詞：供電企業;客戶服務;投訴率

隨著市場經濟的發展，電力企業職能由政府向著企業轉化，管理模式逐漸向著市場化方向發展，企業之間的競爭越來越激烈。同時，新能源的發展也對電力企業造成了一定沖擊，供電企業要想在這種形勢下求得生存和發展，就必須對管理理念和管理模式進行創新，關注客戶需求，最好投訴處理工作，減低投訴率，不斷提高自身的競爭力。

一、引發供電企業客戶服務投訴的原因

（一）對供電服務不滿意

供電企業的主要職責是滿足客戶的用電需求，但是并不是講電力提供給用戶即可，還包含了業擴報服務、繳費服務以及用電咨詢等服務項目。由于供電企業的客戶服務覆蓋環節眾多，一旦某一環節服務不到位，都會給客戶用電帶來不便，進而引發客戶投訴[1]。

（二）對供電服務進度不滿意

引發客戶投訴原因還包括客戶對投訴情況不滿意，出現再在投訴。供電企業作為一個企業，利益的得失或多少是其所要考慮的首要問題，因而企業管理者僅僅側重提高效益，沒有建立相關的投訴處理機制，同時沒有對客戶投訴的情況給予應有的重視，客戶投訴的問題得不到及時處理引起客戶不滿，對客戶投訴處理進度不滿意，引發再次投訴的這種情況，對企業當前的發展影響不大，但是對企業的長期的發展是極為不利的。

（三）投訴處理結果不滿意

對于供電企業而言，為了提升企業自身的經濟效益，也積極地采取一定的手段，但是沒有做好和客戶的溝通工作，客戶反饋的問題不能得到妥善處理，或者處理不到位，用戶對于投訴處理結果不滿意激發用戶的再次投訴，筆者在實際工作中發現，對于用戶反饋的問題，如果企業能夠及時處理或者及時和客戶溝通，用戶大都表示可以理解，但是在實際工作中，并非如此，企業的忽視導致投訴問題嚴重堆積甚至對問題處理方式都是草草了事。引起客戶的不滿意。

二、降低供電企業客戶服務投訴率的措施

（一）深刻總結探索，優化服務

企業要想降低投訴率，提升服務質量，就要邊工作邊總結，邊工作邊探索，在工作過程中進一步優化服務。首先企業應轉變觀念，視投訴為收獲。一個企業要想成長就要接受不足并加以改正，同樣，供電企業也是如此，客戶投訴，說明服務企業對于這一塊的服務有欠缺，只有認識到其中的不足，才能采取針對性的措施，因此，對企業而言，要換個角度看待客戶投訴，根據客戶投訴問題認真分析自身問題，認真對待客戶提供的建議和意見，進一步提升自身的服務質量。其次就是要根據投訴，優化完善服務內容。用戶之所以投訴某一問題，是由于這一問題給用戶的用電帶來了極大的不便。因而供電企業要通過客戶反饋的問題，對各個服務環節都要深入思考，檢測其中可能存在的問題，并做到未雨綢繆，提前做好防范措施。

（二）增強創新意識，矛盾早控制

供電企業要想降低用戶的投訴率，就要在工作過程中加強創新意識，提前控制矛盾[2]。一方面要對客戶的服務形式和方法加以創新，更好地服務客戶，企業可以建議一個信息反饋平臺，工作人員將客戶反饋信息上傳到這一平臺上，并根據客戶反饋的信息對平臺信息進行定期更新，并根據信息提升服務質量。在上文筆者也有提及，要想提升企業的核心競爭力，就要遵循“服務至上”的理念，對于企業內部而言，要在統一的客戶服務目標大前提下對各個部門的工作職能進行明確劃分。要及時發現矛盾并采取一定的措施。不同的客戶群體，服務需求也不相同，因而供電企業要對將用戶進行劃分，實現個性化服務，同時還要加強企業和客戶的交流力度，讓客戶切實感受到供電企業高質量的服務，例如可以定期開展工作人員走訪活動，對于客戶反饋的問題做好筆記，并及時反饋給到企業平臺上。

（三）改變處理投訴的方式

由于電力電能資源是推進社會發展的基礎資源，各個行業的發展都要依賴于電能，因而供電公司所面臨的用戶也是多樣化的，有大型的生產企業，也有用電的基礎用戶，不同的用戶群體，對服務的需求以及用電類型等存在一定的差異，也正是如此，用戶投訴的內容也是不盡相同的，面對這一情況，要想提升用戶滿意度，降低客戶投訴率，就要打破傳統的處理投訴方式，增加多元化的投訴渠道，例如既可以成立實體客戶服務中心，又可在網上建立投訴平臺，方便客戶反饋問題，同時，企業還要通過計算機等現代化的網絡技術平臺增強和客戶之間的交流，及時發現自身問題。同時，企業還可以適當放權給員工，讓工作人員及時解決客戶問題，如此一來，既可以調動工作人員的工作積極性，同時還可以使客戶的問題得到及時處理。

（四）應用投訴處理回饋制度

當電力公司接到客戶投訴時，應在第一時間處理投訴問題，與此同時，認真對待客戶給予的建議，并進一步優化投訴處理機制[3]。例如定期對用戶進行回訪，讓客戶對問題處理情況進行評估和打分;另外，在處理投訴過程中工作人員要加強和客戶交流的力度，了解客戶的實際需求，提升企業的綜合服務質量。

結語：

供電企業在處理客戶投訴問題時要始終保持100%的熱情和經積極的工作態度，盡可能地滿足客戶供電需求，同時，在處理問題時，還要根據客戶群體以及客戶的實際情況提供個性化的服務。本文首先分析了供電企業客戶服務的基本情況，其次從三個方面闡述引發客戶投訴的原因，最后從實際出發給予降低投訴率的措施。

參考文獻

[1]嚴愛蓮.降低供電企業客戶服務投訴率的措施分析[J].企業文化（中旬刊），2020，000（002）：261.

[2]顏清華.信息化背景下淺談降低供電企業客戶服務投訴率的措施[J].科學與信息化，2019，000（003）：194-194.

[3]張永豪，楊佳.杜絕發生電能表串戶降低用戶電能計量投訴率[J].百科論壇電子雜志，2019，000（002）：511.

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