美團外賣服務營銷策略的客戶滿意度

朱澤宇　劉麗婷

【摘要】外賣行業近些年發展迅速，這表示外賣行業在中國市場前景非常好，因此，本文選擇美團外賣為研究對象，主要研究美團外賣的服務營銷策略的客戶滿意度。

【關鍵詞】服務營銷策略??客戶滿意度

一、美團外賣的背景

“互聯網”時代已經到來，智能手機的迅速普及使傳統餐飲業發生了翻天覆地的變化。外賣已成為人們日常生活中的新寵。隨著國民經濟的發展，人們的生活得到改善，人們的生活節奏也加快了，社會交往越來越頻繁。?“中國的餐飲業已被互聯網+悄然改變”，其信息化水平（1960年代的日本）不斷提高。公眾養成了新的消費習慣和消費方式。如今，這是大數據時代，信息技術和運輸技術的發展以及智能手機和移動終端的普及。互聯網的虛擬世界與人們的現實生活息息相關，直接促進了電子商務的快速發展和商業模式的重構。從成年人到兒童，對互聯網的依賴越來越大。從PC到手機，“在PC上工作并在手機上生活”已成為許多人的生活模式，公眾生活的各個方面（衣服，食物，住房和旅行）都已滲透到人們的生活中。在線到離線模式，產生了巨大的影響。

二、文獻綜述

一是企業無法控制諸如企業外部環境也面臨的諸如社會/人口，技術，經濟，環境/自然，政治，法律，道德，地理因素和其他環境因素之類的控制（Philip?Kotler，1986）。一種是企業可以控制的營銷因素，例如產品，價格，分銷，促銷等，被稱為企業的可控制因素。企業營銷活動的實質是利用內部可控因素適應外部環境的過程，即通過產品，價格，分銷和促銷的計劃和實施，對外部不可控因素做出積極而動態的反應，從而促進交易的實現并達到個人和組織的目標。用科特勒的話說，就是“如果公司生產出合適的產品，以合適的價格，合適的分銷渠道和合適的促銷來確定，公司就會成功”（科特勒，2001）。因此，營銷活動的核心是制定和實施有效的營銷組合。

產品-產品應該適合消費者想要的任務，它應該起作用，并且應該是消費者期望得到的。美團外賣產品是他們的服務。通過與餐飲客商的合作以及經銷商的招募，從在線到線下已經形成了完整的業務鏈，美團的產品，脫穎而出：服務。

在線到離線外賣起源于歐洲和美國。它在自由的商業市場氛圍中迅速發展，最終形成了相對獨特的商業風格。操作模式非常成熟。在線外賣服務在歐美國家已廣為接受。在在線到離線模型的應用中，美國和歐洲已經有許多上市公司，如JustEat，Yelp，GrnbHub等。實際上，中國在線外賣服務的接受度有待提高，但中國在線到離線的外賣業務發展迅速，市場份額不斷增加，用戶的長期性在歐美市場是無與倫比的。在線到離線市場。

現代服務業的發展水平是社會進步和經濟發展的重要指標。在過去的十年中，無論在國內外，服務業都得到了飛速發展，為經濟發展做出了巨大貢獻，成為國民經濟的重要組成部分和主要經濟增長點。盡管2016年中國服務業的GDP份額增加到54.1%，相比發達經濟體服務業的GDP份額的70%到80%，但中國服務業的GDP份額仍然很低，并且廣闊的發展空間。迫切需要通過創新實現服務業的高質量增長，并實現供給側結構性改革的目標。（Zhan?Jun，2015）

三、研究方法

本文所使用的研究方法如下：通過二次數據收集，比較分析方法，問卷調查方法來進行定量研究。美團外賣客戶的主要數據收集。

（一）人口和樣本量

在這項研究中，該研究的樣本總數未知，因此該研究使用了Cochran公式（Cochran，1941），最終樣本量為390。

本次調查主要選擇三個代表性城市：北京，上海和武漢。北京擁有最大的人口基礎和高消費水平。中國上海的國際大都市;武漢是中國中部的中心城市，公眾的消費水平適中。二級數據主要通過文件，網絡信息和文獻檢索來收集

（二）問卷調查方法

本研究將問卷分為三個部分：基本信息，服務營銷策，客戶忠誠度。并相應地修改每個問卷的措詞。

這項研究的數據主要基于國家數據統計，問卷調查表和其他數據庫。其中，近年來外賣的發展速度來自國家統計局，問卷調查的統計數據來自經驗調查。本研究使用的分析方法包括比較研究，該研究全面分析了美團工業的內部和外部環境。同時，分析了美團外賣行業的發展趨勢和當前行業熱點，并預測了美團外賣行業的未來發展方向。

本文使用多種描述性統計方法來分析數據，并解釋數據的分布特征。頻率分析和百分比分析用于分析問卷的有效性。問卷的可靠性通過軟件評估。

四、研究結果

本章分為四個部分：第一部分是受訪者的基本信息。第二部分是服務營銷策略和客戶滿意度數據的描述。第三部分是變量關系的探索（假設驗證）。

從影響和影響程度變量的角度來看，乘積仍然是最重要和最有影響力的變量，標準系數為0.289，最大，P值為0，也小于0.05。第二個是價格，標準系數為0.260，P值為0.00，其總體效果和影響力僅次于產品。從回歸分析的結果可以看出，產品，價格，分銷區域，促銷活動，人員，流程和有形展示與客戶忠誠度有著顯著的關系，并且都具有積極的影響。可以認為，客戶忠誠度與產品，價格，分銷區域，促銷活動，人員，過程和有形展示之間存在明顯且顯著的正相關。

假設1：產品對客戶忠誠度有積極影響。假設2：增加一名將對客戶忠誠度產生積極影響。假設3：地域分布對客戶忠誠度有積極影響。假設4：促銷活動將對客戶忠誠度產生積極影響。假設5：人員將對客戶忠誠度產生積極影響。假設6：此流程將對客戶忠誠度產生積極影響。假設7：實物展覽會對客戶忠誠度產生積極影響。

五、結束語

本研究根據統計思路和方法對問卷進行了分析。在設計調查表時，考慮到目前權威程度和研究水平還不夠，我們獲得了29個問題和8個維度。基于前人的研究成果，并結合我們的思想和實際情況。至于數據的信度和效度，我們需要測試收集到的數據的信度和效度，結果令人滿意，可以滿足我們后續分析的要求。

以下建議可提高美團外賣客戶的忠誠度：1.優化資源配置，增強自身實力。2.利用大數據技術優化物流配送系統3，加強白領市場和家庭市場的推廣。4.加強美團外賣餐飲機構的資格審查。