醫院績效管理中存在的問題及改進措施分析

盧薄

[摘 要]在醫院運營管理中，績效管理是一個重要內容，關系到醫務人員的積極性，影響醫療服務質量和醫院健康發展。本文從醫院績效管理的特點和重要作用出發，介紹了常用的績效管理模式，指出存在的問題和改進措施，以供相關研究人員參考。

[關鍵詞]醫院;績效管理;管理模式;改進措施

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2020.08.012

[中圖分類號]R197.3[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0194（2020）08-00-02

0? ? ?引 言

2009年，國家頒布《中共中央國務院關于醫藥衛生體制改革的意見》;2017年，出臺了《關于開展公立醫院薪酬制度改革試點工作的指導意見》。這些文件中，明確指出醫院要進行薪酬改革，制定以公益性為導向的考核評價機制。基于此，醫院結合自身發展情況，探索科學的績效管理模式，取得了顯著成就，提高了醫療服務質量，緩解了看病難、看病貴的問題。但是，調查發現績效管理也存在一些問題和不足，以下結合實踐進行探討。

1? ? ?醫院績效管理的特點和重要作用

1.1? ?特點

醫院績效管理，是對績效體系進行制定、考核、評價、反饋的過程，旨在提高醫院和個人的績效水平。分析績效管理的特點是：①管理內容廣泛，既包括醫療活動結果，也包括醫療服務過程;②簡單理解績效管理，就是采用主觀標準，對客觀實踐進行衡量，繼而推動實踐成果提升;③績效管理對象復雜，包括經濟、技術、服務質量等要素;④醫院具有一定的公益性，績效管理時要處理好經濟效益、社會效益的關系。尤其在新醫改背景下，醫院要通過績效管理，提高醫療服務質量，實現經濟效益、社會效益均衡。

1.2? ?重要作用

對醫院的運營發展而言，績效管理的重要作用有3個。第一，提高綜合效益。醫院績效管理順應了醫療體制改革工作，能對財務收支、業務活動、人員安排進行管理。通過績效考核，醫院各項工作開展均以績效目標為導向，避免偏離方向，最終實現預期目標，提高企業的綜合效益。第二，激發工作積極性。一定程度上，可以把績效管理作為醫院和醫務人員之間溝通的橋梁，可以實現各種信息的共享。一方面，醫院能了解職工的生活情況、工作狀態，解決實際問題和困難，實現人力資源的整合;另一方面，職工也能站在管理者的角度評價自己、調整自己，實現績效目標。第三，優化資源配置。通過績效管理，改變醫院傳統的管理理念，對人力、物力、財力資源進行優化配置，利用最小的成本支出，獲得更大的效益。通過績效管理，增強醫院的競爭力，促進醫院可持續發展。

2? ? ?醫院常用的績效管理模式

2.1? ?工資獎金模式

在公立醫院內，以工資獎金為核心的績效管理模式最常用，這是醫院性質決定的。醫院職工的收入包括3部分：一是基本工資，二是績效工資，三是薪級工資。從工資體系可以看出：第一，工資收入的高低和職稱密切相關，職稱越高、工資越高;第二，工資收入和工齡長短有關，工齡越長、工資越高。但是，在不同地區，津貼發放制度不同，醫院職工的收入也會有差別。因此，工資獎金模式的缺點，是對于部分優秀職工而言，不能充分發揮出能力和潛力，激勵作用小，容易產生惰性心理。

2.2? ?要素工資模式

隨著醫療體制改革推進，傳統的管理模式不再適應醫院的發展需求，在工資獎金模式的基礎上，出現了要素工資模式。該模式的最大特點，是根據生產要素分配職工收入，例如人員工作量、貢獻度等。其中，工作量多、對醫院貢獻大的職工，工資收入就多，突出多勞多得多獎勵的原則，調動職工的積極性。但是，要素工資模式也有缺點，醫務人員為了追求更高利益，盲目接受工作量，可能降低服務質量，甚至出現謀私利的現象。這種行為不僅損害醫院利益，也破壞了要素工資模式的積極作用，在績效管理上出現不公平問題。

2.3? ?RBRVS模式

RBRVS模式，是醫生在提供醫療服務中，根據消耗的資源成本來測定費用，是由美國哈佛大學提出。近年來，在我國部分大型醫院中，也在嘗試采用這一模式，適用于臨床醫生。該模式下，對各項服務項目進行成本分析，提出量化標準，醫生完成的診療項目相同，能得到相同的績效獎金。如此，突出勞動和技術價值，更加公平客觀。RBRVS模式的缺點，是不同的診療項目，績效評分是不同的，醫生為了獲得更高的績效獎金，可能選擇更容易得分的簡單項目，放棄了不易得分的高難度項目。此外，不同醫生的個人能力不同，在同一個服務項目上，耗費的時間、精力有差異，治療效果也有區別，會影響年輕醫生的發展。

2.4? ?DRGs模式

DRGs模式即診斷相關分類，是根據患者的年齡、性別、住院時間、診斷結果、治療方法、并發癥、轉歸等因素，劃分為診斷相關組，然后確定診療費用。該模式最早應用在保險支付上，我國引進后用在醫保付費上。隨著醫改推進，不少醫院開始嘗試DRGs模式，將醫改政策、醫院服務能力、醫療質量等，融合在績效管理中，從而降低患者的醫療負擔，突出醫院的公益性。DRGs模式的缺點，是要獲得患者的準確資料，對醫院信息化水平的要求高。患者具有個體性，即使是相同的疾病，不同患者的診療費用也是不同的，提高了績效管理工作量;而且費用控制嚴格，會影響醫院的收入增長情況。

3? ? ?醫院績效管理中存在的問題

3.1? ?思想認識問題

在醫院內，不少管理人員對績效管理的認識不到位，認為對醫務人員進行考核，就能實現醫院的績效管理目標，導致績效管理工作出現缺陷。實際上，績效考核是績效管理的一個環節，還包括計劃、實施、評價、反饋等環節。管理人員只注重考核環節，忽視了其他環節，績效管理就流于形式，無法發揮出應有的價值。

3.2? ?管理體系問題

企業開展績效管理工作，首先要有完善的管理體系，包括人力配置、組織結構、實施流程等。調查發現，在大型綜合性醫院中，有完善的績效管理體系;而在中小型醫院中，績效管理體系不完善，例如組織結構不合理、人力配置不當、缺少過程監督等。如此，管理人員只關注績效考核結果，忽視了考核過程;績效考核和職工薪酬不匹配，容易引起矛盾;缺少激勵措施，難以調動積極性，職工不愿配合績效管理工作開展。

3.3? ?考核指標問題

只有設置科學合理全面的考核指標，才能保證考核結果的客觀性、準確性。而目前醫院的考核指標設置，主要是從領導決策、醫院利益的角度出發，傾向于患者人數、床位使用量、處方數量等，忽視了醫療質量、服務效率、患者滿意度等指標。如此，容易導致過度醫療，加大了患者的經濟負擔。另外，績效考核局限在部門內部，不同部門之間的溝通少，削弱了部門合力，不利于整體工作效率提升，影響醫院的長遠發展。

3.4? ?溝通反饋問題

績效考核完成后，溝通反饋是最后一個環節，應該通過民主參與，促使醫務人員參與到考核體系中，加強考核人員、被考核人員之間的溝通，及時調整自身工作內容和態度。實際操作上，溝通反饋機制缺失，考核人員和被考核人員無法有效溝通，績效信息傳遞不及時，被考核者難以及時得到反饋。如此，績效管理成為單向管理，醫務人員的工作調整方向不明確，會降低工作積極性，影響績效管理工作實施。

4? ? ?醫院績效管理工作的改進措施

4.1? ?樹立績效管理觀念

現代醫院發展中，績效管理是一項常規手段，應加強管理者、基層醫務人員的認識。其一，組織學習，加大宣傳，認識到績效管理的重要作用。借鑒其他醫院成功的管理經驗，對本院績效管理的流程、方式進行改進，創建良好的管理氛圍。其二，以各個部門為單位，對醫務人員進行培訓，重點是考核結果和工資待遇之間的關系，提高歸屬感和責任心，將醫務人員的利益和醫院利益相結合，為績效管理實施打下堅實基礎。

4.2? ?建立績效管理體系

對于中小型醫院，必須建立科學完善的績效管理體系，確保管理工作有章可循。具體操作上，應該結合醫院的發展現狀，以戰略目標為導向，要求醫院內的管理者、醫務人員均參與其中，制訂績效計劃，分為醫院、科室、人員3個部分。績效考核過程中，可以采用平衡計分卡，提高管理效率和質量。得到考核結果后，及時溝通反饋，發揮出考核結果的功能價值，解決存在的問題，促進人員、科室、醫院發展。

4.3? ?完善考核評價指標

考核評價指標是否科學合理，直接影響考核結果，指標的制定和完善，要遵循實用性、公正性、公開性、可行性的原則，將定量指標、定性指標相結合。舉例來說，對醫務人員進行考核時，指標從醫療服務的質量和數量、科研教育成果、醫德醫風建設等方面設置;對科室進行考核時，指標從醫療技術、科室工作效率、學科建設、教學任務等方面設置。

4.4? ?做好溝通反饋工作

在績效管理中，溝通反饋環節非常重要，能反映出績效管理中的問題，為下一步改進和優化提供依據。績效管理實施中，管理人員要掌握溝通技巧，一方面，和被考核對象加強交流，了解醫務人員的想法;另一方面，和患者加強交流，了解他們對疾病、治療的看法，傾聽意見和建議。構建雙向管理機制，保持良好的溝通反饋，共享績效管理信息，提高績效管理水平。

5? ? ?結 語

績效管理是醫院運營管理的一個重要內容，能提高綜合效益、激發工作積極性、優化資源配置。本文以工資獎金模式、要素工資模式、RBRVS模式、DRGs模式為例，介紹了幾種常用的績效管理模式。針對目前管理中的問題，必須樹立績效管理觀念，合理設置績效目標，建立績效管理體系，完善考核評價指標，做好溝通反饋工作，推動績效管理工作順利實施，促進醫院長遠發展。

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