護理管理對醫院住院患者滿意度的影響

區秋云

（中山大學附屬第六醫院腫瘤內科，廣東 廣州 510655）

【關鍵字】滿意度；住院；醫院；護理管理

現衡量醫院護理質量的主要指標之一則為住院患者滿意度，其滿意度增高，可反應出患者對此次醫療護理干預工作的認可，以及護理干預質量。我國衛生部在2011年《三級綜合醫院評審標準實施細則》中也把住院患者護理滿意度納入到考核醫院護理服務的質量指標中[1]。所以，目前，各醫院均對患者診治滿意度加大了重視，且逐步加大醫院各疾病診治、護理滿意度調查力度，并針對其缺陷提出改進措施。已有報告指出[1]，將人性化護理管理應用到醫院住院患者中，可明顯提升其滿意度。但目前此方面報告少之又少，現納入700例住院患者分組討論此點：

1 資料及方法

1.1 一般資料

按護理管理方式分組700例腫瘤住院患者。對照組：住院時間3～5d，平均為（4.3±0.5）d，年齡45～70歲，平均為（57.6±1.1）歲，女性180例，男性170例，直腸癌110例，結腸癌102例，胃癌95例，間質瘤46例；研究組：住院時間3～5 d，平均為（4.5±0.4）d，年齡45～69歲，平均為（57.8±1.2）歲，女性181例，男性169例，直腸癌109例，結腸癌101例，胃癌94例，間質瘤46例。兩組一般資料比較（P＞0.05），有可比性。

1.2 方法

對照組接受常規護理管理，包含室內環境護理、用藥指導、入院知識宣教等。研究組接受人性化護理管理：

（1）營造人性化住院環境：落實以患者為中心、以人為本的護理理念，護士做好微笑服務，營造舒適、溫馨的家庭式住院環境，讓患者感受到人情味，消除因住院環境帶來的焦慮感、陌生感，讓其可安心靜養，促進疾病康復。

（2）加強健康教育：護理中，為患者全方位、全程提供優質護理服務，認真落實服務理念。護士需對患者需求做出及時有效的反應，合理范圍中，盡量滿足，加強巡視，主動與其溝通交流，講解注意事項、疾病知識等。其次，與其溝通中，服務周到，態度熱情、和藹。因疾病病情造成的生理、心理方面存在不適，患者入院后受多方面影響，其心理上易發生負性情緒，所以，護士與其交流時，需注意自身語調語氣，以主動、熱情、親切的態度與其溝通，盡量獲得其信任，尊重患者，加強護患配合度。最后因其理解能力、接受能力等差異，實施健康教育時，需根據實際狀況選擇宣教方式，有目的、有區別的實施知識宣教，滿足其需求。

（3）人性化護理管理措施：①提升各護士工作素質，定期培訓，督促其不斷學習，不斷更新自身護理知識和護理技術，醫院定期組織相應活動，豐富其文化生活，可各醫護人員可通過活動進行學習和交流，定期提供外出深造和學習機會，不斷提升各護士護理技術和理論水平，增強護理隊伍素質。②優化人員結構：合理分配護理人員，包含護理人員數量、護士待遇等方面，均需合理，才對吸納高學歷、高素質護士有利。同時，需加強交流、溝通，多關心、鼓勵患者，幫助解決其生活中實際問題。因護理工作較為繁瑣，要善于聽取護士工作中的意見和建議，分析原因，討論改進措施，不斷完善制度方法，勿單純的批評，避免打挫護士工作積極性，通過理解、支持、鼓勵等方式加強其責任意識，確保科室各護士可主動參與至此次護理管理中，加強團隊合作。③人性化管理與制度管理結合：人性化管理非寬松式，制度管理非呆板教條式，在制度管理基礎上結合人性化管理，建立健全考核、評價體系，從質量反饋、激勵機制方面改進護理服務質量。實施人性化護理管理中，把職工作為主體，患者作為中心，讓各護士充分發揮工作主動性和積極性，調動其熱情，挖掘潛能，充分體現其自我價值，提升護理隊伍的整體素質和穩定性，確保護理質量。

1.3 指標判定

用我院自行設計的護理滿意度問卷調查表評估療效，包含基礎護理、耐心宣教、工作諸多功能、護患溝通、文明用語等方面，各項分值為0～100分，評分越高越良好。

1.4 統計學方法

采取SPSS 19.0統計學軟件進行數據分析，計數資料采用%表示，計數資料比較采用x2檢驗；計量資料采用“±s”表示，計量資料比較采用t檢驗，P＜0.05表示兩組數據有統計學意義。

2 結 果

研究組護理滿意度評分高于對照組（P＜0.05），見表1：

表1 比較護理滿意度評分（±s）

表1 比較護理滿意度評分（±s）

組別 n 基礎護理 耐心宣教 工作主動 護患溝通 文明用語研究組 350 81.02±1.21 89.65±2.32 87.26±1.35 88.20±2.32 82.03±1.21對照組 350 72.03±1.35 70.21±1.25 68.65±1.25 65.32±1.24 66.38±2.32 t-- 92.7727 138.0057 189.2348 162.7185 111.8958 P-- 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001 0.0001

3 討 論

隨著醫學技術發展和人們對醫療服務需求增高等因素影響，促進了醫學界護理模式轉變，針對一線護理者來說，護理管理、醫師、患者均對其要求有所增高。現代護理中，日益重視患者心理關懷、精神護理，此則為人性化護理模式應用于臨床提供了條件。針對此點，已有報告指出[2-3]，人性化護理管理可提升住院患者滿意度。本研究結果也顯示，研究組滿意度評分高于對照組，表明人性化護理管理確比常規護理管理更為有效。人性化護理管理核心為人文精神關懷，主體為醫護人員，以患者為中心[4-5]，實施護理管理，調動各護士工作積極性和熱情，為其提供舒適、輕松的環境，并定期培訓各護士，以為患者提供最優質的護理干預，進而改善護理質量，增強醫院核心競爭力。

綜上，將人性化護理管理應用到醫院住院患者中，可顯著提升其滿意度，利于維持良好的護患關系。