京東應對疫情“大考”

鄧舒夏

京東對這場新冠疫情最早期的覺察，來自電商平臺的數據異動。

2019年12月下旬，京東武漢地區顯示口罩的銷量和備貨數據較上年同期明顯上升，首次引發了集團采銷和物流部門的關注?！岸臼橇鞲懈甙l季節，感冒藥、口罩之類的銷量升高很常見，但這一次我們發現醫用口罩的銷量已經高于普通口罩了，這就有些不正常?！本〇|物流華中區域分公司總經理任廣樂回憶說。

4月5日清明假期，一位京東配送員走在武漢街頭。

數據來源：京東大數據研究院

12月31日，第一財經報道了武漢華南海鮮市場陸續出現“不明肺炎”患者的消息。京東華中大區隨后在2020年1月上旬成立專項小組，進一步擴大對口罩等相關醫療衛生物資的備貨量。北京的采銷團隊則為武漢的同事專門預留了7萬多個口罩和一批蓮花清瘟膠囊。

誰也不會想到，這批口罩日后竟然成為堅守疫區長達數月的京東運營團隊日常防護的珍貴物資。

同期，京東進入春節長假銷售“倒計時”。因為看到疫情苗頭，華中大區特意增加了春節留守人員，整個部署尤其考慮到對物流運力的保障。今年是京東打出“春節也送貨”口號的第8年。相對那些平日依賴第三方物流做商品配送的電商平臺，春節正是一年內京東電商幾乎算是“獨享”的網購時段。

1月20日晚間，中國工程院院士鐘南山對媒體證實新冠肺炎可以人傳人。當晚，京東的“疫情專項小組”被升級為“總部、華中、武漢三級聯動”，負責對內保障安全，迅速梳理全國庫存醫用物資，以及應對因疫情變化隨時可能出現的搶購潮。華中區物流管理團隊則直接把全員辦公地點挪到了位于武漢蔡甸區的“亞洲一號”倉庫。作為京東全國七大倉儲樞紐之一，據京東財報披露，2019年這里的日處理訂單量已超過100萬件。

按照經驗，每年的第四季度都是電商交易旺季，而且這輪網購高峰將讓平臺持續忙碌到春節，物流配送環節的超負荷運轉會達到100天之久。

然而2020年的春節，對于京東的物流團隊而言，這場極限挑戰的時長，又破紀錄地向后延長了整整60天。

重返“雙11”

京東物流北京亦莊智配中心的站長孫嵐嵩，一年半前走馬上任時只有26歲?，F在，他手下已經管著80多人——70多個配送員和10X左右的站內運維人員。1月21日，孫嵐嵩收到了公司下發的一筆費用，要求他盡快給站點員工采購口罩和消毒水。那時，距離春節放假只剩下3天，配送站都在忙著處理年前大促產生的訂單包裹。根據往年“春節無休”的經驗，今年他留下一半人員來負責7天長假這段時間的站點配送。

當孫嵐嵩跑到站點附近的藥店，他發現以前一元一個的一次性口罩漲價到了兩元多，“店員還說得趕緊買，不然一會兒就買不到了?！?/p>

專項小組的規模和負責事務的范圍在不斷擴大。京東大數據研究院院長劉輝也參與其中，他告訴《第一財經》雜志，僅負責電商平臺“商品品質和價格監控”的溝通組群，人數就超過了200人。大健康、京東超市、生鮮部門每天要應對各種跨區域的電話會，所有人又重新回到了“雙11”的工作狀態。

京東官方統計，1月20日至2月28日這段時間，消費者通過京東電商平臺購買的米面糧油等“生活必需品”達到2.2億件。

京東內部還有一項公益援助機制：全國任何一個地方發生災害事件，京東臨近庫房的管理者無需匯報，可以直接捐出庫房的抗災物資。

1月21日晚上，京東華中物流團隊接到第一通社會求援電話。打電話來的是湖北宜昌藥廠他們需要緊急送出800箱藥物。大年初一，京東宣布開通從全國各地馳援武漢的救援物資義務運輸通道。這項免費的物流配送服務，在啟動48小時后便沖到了運輸峰值。截至3月底，京東針對湖北疫區的這條應急供應鏈，承運醫療物資超過7000萬件，其中包括對運輸條件要求非常高的醫療器械等特殊物品。

疫情形勢最嚴峻的階段，各地紛紛對物流產業園實施封閉管理。一位上海地區的物流業內人士曾親歷這一幕，在他工作的產業園里，德邦、京東、菜鳥等公司的倉庫大門都被貼上了封條，何時啟封要等園區通知，而園區要等各級政府部門的審批。與此同時，不少跨省跨市的干線公路運輸，因各地不同的隔離政策被阻斷。這個時候，哪家物流公司運力協調的能力強、防護條件準備充分，馬上會成為客戶爭先選擇的對象。

京東和順豐，正是在這樣的背景下，成為疫情期間國內物流行業最為惹眼的兩家民營公司。

前述物流業內人士向《第一財經》雜志透露，京東因為有自營電商業務，各種防護用具的儲備量明顯多于其他同行;順豐則是行業里率先擁有“化工運輸”這種特殊資質的物流企業，所以平時儲備了很多防護物資。在這種條件下，京東物流與各個地方疫情防控指揮小組為協調路權所做的溝通，就比別家順暢得多。

每天，哪些路能走、哪些路斷了、哪些倉庫已經解封——這些實時更新的信息會被回傳京東物流調度系統，以指揮協調全國的運力資源。

疫情下的“爆款”

這次新冠疫情對于京東電商業務的影響，可以說是“喜憂參半”。

京東集團CFO黃宣德在今年3月初的財報分析師會議上表示，“快消品、醫療產品、家用產品，這些品類都比平時增長得快”，這些也是消費者通常會在全網首選在京東購買的品類。此外，他還提前透露整個第一季度京東的自營業務仍會有“兩位數的收入增長”。

疫情這一特殊背景會刺激消費者采購習慣的突然改變：出于囤貨心理和取貨的不便利，一張訂單包含的商品件數以及客單價水平都超過往年同期;整個春節，豬肉牛肉的銷售額是去年同期的10倍;達達旗下的京東到家平臺，水餃、餛飩等速凍食品的銷售額是去年的9倍。

以1月下旬為起點，直到4月，京東電商一共經歷到4輪消費高峰。

疫情引發的消費熱點：“ 宅消費”“網課時代”與“復工潮”

數據來源：京東大數據研究院

疫情期間，京東要求配送站每天為包裹做3輪消毒。

第一階段，集中在武漢剛剛宣布封城、全國各地展開緊急抗疫的那幾天——醫療器械和防疫物資遭遇搶購，此后便處于長期缺貨的局面。接著，當國家宣布對旅行交通票務執行免費退訂政策，京東迎來民生商品的消費高峰，連一些熱門零食也開始出現“秒殺”局面——放進購物車的商品，猶豫片刻便可能變成“缺貨”。第三個階段的購物熱點出現在2月上旬——線上復工復課推動打印機、平板電腦等IT商品的銷量激增。3月上旬進入第四階段——大批公司員工回到辦公室集中上班，辦公耗材、飯盒、消毒紙巾，甚至電動自行車、滑板車的銷量都迎來了一輪上漲。

直至2月中上旬，搜索京東自營的“洗手液”或“濕紙巾”，因為缺貨，刷出來的頁面上顯示的仍然是一些莫名其妙的商品。大批知名品牌和熱銷商品長時間斷供，這是消費者多年來在使用京東自營電商時幾乎從來沒遇見過的事。

一位不愿具名的京東內部人士對《第一財經》雜志透露，當中的“堵點”主要出現在供應商那一端，要么工廠停業，要么是從工廠倉庫抵達京東倉儲之間的干線運輸中斷，東西根本運不出來。

直到4月中旬，京東平臺上的消費結構才逐漸回歸往年的趨勢，商品供貨秩序也恢復如常?！斑@說明疫情對于國內人們生活的影響已經縮小了很多。”劉輝分析說。

疫情因素給京東這樣的電商平臺在一些特定品類比如生活必需品和日用消費品的銷售上帶來爆發性增長，在那些老百姓被迫足不出戶的日子，配送及時的電商渠道自然會成為大家的首選。但從另一角度來看，在全民消費力總體萎縮的大環境下，京東整體電商業務并不太可能實現逆市增長。

國家統計局4月17日公布數據稱，今年一季度，全國居民人均消費支出在扣除價格因素后同比實際下降12.5%。其中，教育文化娛樂和衣著的消費支出分別下降了36.1%和17.8%。

因為社區都實施了封閉式管理，安裝工人無法進入小區作業，京東大家電的銷售在過去幾個月全面遇冷。一邊要緊急處理熱門商品的斷貨問題，另一邊還得想辦法拯救那些消費力快速下滑的品類——京東電商在疫情期間的運營，表面看很熱鬧，內在卻挑戰重重。

在財報分析師會議上，京東管理層承認，疫情對整個市場會帶來一些挑戰，尤其是一些消費的需求會被抑制?！拔覀冞€是非常期待當疫情能夠處于比較穩定的情況之下，我們會恢復京東在過去所看到的利潤率增長的趨勢?！盋FO黃宣德說。

“最后一公里”的變化

疫情這種突發狀況呈現出的消費者選擇，再次證明了京東耗費十幾年時間、斥巨資建立起來的自營配送體系，是它立足于電商產業的最大壁壘。

目前京東在國內布局的物流網絡包含700多個倉庫，并在16個城市設立了最大規格的中心倉——“亞洲一號”，“24小時達”的配送能力可覆蓋全國88%的城市區縣。

疫情以業，京東針對最后一公里的配送環節特意提升了醫用物資的優先級，用戶的醫藥訂單要最先配送。從“京東大藥房”產生的訂單，在分揀系統就會被打上一個專門的標志，方便配送站的員工識別。孫嵐嵩所在的站點，有段時間每天光是這類包裹就得處理200多單。

過去，訂單配送要求到戶，一個配送員每送100單大概需要4到5小時，但疫情防控期間小區都實行封閉管理，包裹配送全都改為送至小區門外，再通知用戶自己來取，配送時間因此縮短了一半，而設立了無接觸貨架的小區，配送效率更高。

大年初七是復工的日子，孫嵐嵩清點團隊人數，有7個人沒有回到北京。這結果已經不算太壞。

“河北和山東的還能回來，從河南和湖北返京的都有些不太順利?！睋O嵐嵩描述，那些按時返崗的同事，很多人是向村委會保證出了門就不再返鄉。加上很多長途大巴車和火車都停運了，大家只能找同鄉拼私家車回北京復工。

與此同時，城市企業陸續恢復上班正在造成新的訂單高峰。北京有些小區，通常每天派件200單左右，此時一度增加到近400單。孫嵐嵩負責的站點，幾十個員工早上6點就開始卸車，直到晚上9點才能忙完收工。

從國家郵政局的監測數據看，快遞行業實現真正意義的全面復工，是3月以后的事。

電商渠道的意外繁榮和事先毫無準備的居家遠程辦公，讓3月全國快遞服務企業完成的投遞業務量達到59.8億件，同比增長23%。

然而同期以“四通一達”為代表的國內快遞公司，經營數據都出現了“增單不增收”的現象。韻達快遞3月完成業務量9.8億票，同比增長25.32%，但總體收入同比下滑3.76%;圓通快遞完成業務量8.47億票，同比增長20.36%，收入卻同比下滑6.44%。

拖后腿的，主要是這些快遞公司的加盟商體系。為了鼓勵加盟站點盡快復工，公司總部不得不給予面單返利、中轉優惠等讓利政策。好不容易解決了復工慢的問題，快遞公司之間旋即又陷入新一輪的客戶爭奪，彼此打起了價格戰。國家郵政局公布的數據顯示，3月全國快遞單月平均單價為11.18元/單，同比下降8.75%。

在這些行業共通的階段性難題面前，京東純自營的物流系統卻可以置身事外。相反，讓配送站員工感到亢奮的是，與績效緊密掛鉤的“攬件”業務隨著企業的復工開始起量。

“四通一達發不了，客戶只能用我們、順豐和郵政。所以我們簽了很多新客戶?！睂O嵐嵩說，很多快遞員日均攬件量比去年翻了一番，拿到手的績效工資多了上千元，目前看來這些新客戶的留存率也還不錯。

資料來源：根據公開資料整理

京東冷鏈物流在廣州最大的水果批發集散地攬收水果。

2020年4月中下旬，北京城區允許物流和家政服務人員進入小區的政策才略有松動?！拔艺w感覺也沒有那么恐慌，主要還是掙錢比較重要?！睂O嵐嵩對《第一財經》雜志說。就在他接受采訪的當下，整個京東電商業務的運營步伐，已經進入到針對今年“6·18大促”的籌備階段。

更大的野心已被激活

京東物流體系中的另一盤重要生意——到倉業務，也借疫情這個契機迎來了大量新客戶。

熟悉京東的消費者都知道，那些標注著“京東自營”的商品，意味著全都可以實現“211”配送承諾——上午11點前下單，當天可以送達;晚上11點前下單，次日下午之前送到。自營B2C正是京東的起家業務，而它最大的優勢就是效率不斷提升的標準化配送體驗。

京東作為“開放平臺”吸納第三方店鋪人駐的業務，雖然已經耕耘10年之久，并在2016年從交易額層面首次反超京東自營業務，但這些店鋪過去一直使用社會化物流，在配送體驗上，長期與京東自營商品存在明顯差距。

京東當然愿意看到外部商家在自己平臺上能獲得更多的銷售訂單，而不是永遠被自營業務所壓制。只有這樣，京東才能培養出更多元的收入模式，不至于始終苦哈哈地掙取那點“進銷存”的批零差價。

隨著京東物流子集團于2017年正式成立，整個物流網絡逐步成熟，京東開始面對外部商家開放其“倉配”服務，即商家將貨品提前放置到京東的城市前置倉，此后這些商品就可以與“京東自營”商品一樣享受“211”配送政策。

在3月的財報分析師會議上，京東零售集團輪職CEO徐雷表示，疫情以來“入倉商家的業務表現要遠遠好于沒有入倉的商家”。京東物流集團隨后也發布數據稱，疫情期間有大批生鮮商家加速入倉，總體入倉的商品量比去年同期增長近3倍。一些使用了京東倉配服務的生鮮類店鋪，銷售額同比去年增長超過9倍。

京東物流還引用了某入駐商家給出的另一組對比數據：使用京東倉配服務的商品，商品頁的訪問量和銷售數據比店鋪中的非入倉商品高出150%以上。

2018年之后，京東進一步向全社會開放其物流能力，其中既包括面向個人的快遞寄送服務，也有B端供應鏈服務——即便是從沒有在京東開店的企業，也可以購買京東的倉儲和物流服務，完成商品從工廠到銷售渠道之間的運送。去年，京東還面向個人和中小企業設計了一種倉儲服務——“京小倉”。

值得關注的是，眾多新業務的興起讓京東物流團隊的規模顯現出前所未見的增長速度。

據京東財報披露，截至2018年年末，京東物流的員工規模是12.4萬人。至2019年年末，這個數字已經漲到了17.6萬人，一年凈增5.2萬人，同期京東員工總數為22.8萬人。

今年2月，京東和達達聯合宣布向社會再開放3.5萬個崗位，其中京東物流將開放2萬個崗位。

整個2019年，京東物流一邊忙著擴展開放業務單元，一邊在盡力降低履約成本。京東整體的履約成本由倉儲、配送、客戶服務和支付費用構成，在所有費用率中，倉儲和配送費用是大頭，占比約為60%和25%。

2019年4月，京東物流取消快遞員底薪、降低公積金系數，并將攬收快遞的數量加入了績效考核，后者被視為物流的“增收”舉措。伴隨這次歷史性的薪酬和業務權重調整，為了平復員工的負面情緒，京東董事長劉強東發表了一封體現“形勢緊迫”的內部信，稱京東物流2018年全年虧損超過23億元，如果扣除內部結算，京東物流2018年虧損總額超過28億元。劉強東還強調，京東物流已經持續虧損了12年。

令外界沒有想到的是，“減薪增收”新政實施不到3個月時間，京東就在披露公司2019年半年報之際，宣布物流業務的運營利潤首次實現盈虧相抵。

京東在2019年年報中展示了因物流開放戰略已經顯現的收入貢獻——“物流及其他服務收入”一項在公司全年662億元的服務凈營收（編注：Net service revenues，由平臺傭金和營銷收入、物流及其他服務收入兩部分組成）中的占比，從2018年的27%大幅增長至2019年的35.5%，達到235億元。同時，2019年的平均履約費用率約為6.4%，低于2018年的7%。

如果以235億元的收入規模反觀2018年那所謂的23億元虧損，彼時京東物流已非常接近盈虧平衡線。

此外，2019年京東物流來自外部的營收，在其業務總收入的占比已超過40%。京東物流CEO王振輝表示，今年的目標是外部收入的比例繼續擴大至50%。

今年1月，京東物流宣布完成了新一輪組織架構調整。最顯著的改變，是前臺部分進一步細化為包括快遞、快運、冷鏈、大件、到倉等多達11個業務條線，為的是提升專業物流服務的各個細分賽道的能力，展開對外競爭。

京東物流的相關負責人對《第一財經》雜志表示，全國七大區域的地方運營團隊，被賦予了更多的自主經營權和決策權，而這一輪架構調整的背景，是京東物流業務希望“由原來的運營思維向經營思維轉變”。

環看國內物流產業，從業務規模和服務品質上，京東最重要的追趕目標就是順豐。2019年度，順豐實現營業總收入1122億元，規模是京東物流的近5倍。

急速增長的物流團隊帶動京東員工規模6年翻了3.3倍

數據來源：京東上市公司年報

4月23日，順豐公布了今年第一季度的財報數據，期內營收同比大增4成，同期國內另外三大快遞企業韻達、圓通、申通的營收表現則集體出現的負增長。

但是，疫情背景下，順豐獲得這樣的收入背后，為保障業務順暢而付出成本也是巨大的。期內順豐僅實現歸屬于上市公司股東凈利潤9.07億元，同比下降28.16%。財報公布次日，順豐股價也因凈利大幅下滑而下跌。疫情期間，順豐的快遞訂單業務很大比例來自電商生鮮配送以及商務公文。這些領域雖然業務量有保證，但是并不算掙錢。

在京東物流的外部生意版圖里，快遞也不是其最重要的部分，它更不想把精力都花在和四通一達搶電商訂單這件事上。京東和順豐，其實都盯上了供應鏈業務和干線快運這兩塊壁壘更高、利潤也更豐厚的領域。眼下多少已能想象出，未來兩年在這兩個戰場，兩家企業之間將會上演何等精彩的競爭。