一心一“疫” “疫”在堅守

◆李建榮 / 文

（作者單位：上海上實物業管理有限公司上海新世紀房產服務公司）

2020年2月10日習近平主席在北京調研指導新冠肺炎疫情防控工作時強調：“社區是疫情聯防聯控的第一線，也是外防輸入、內防擴散最有效的防線。把社區這道防線守住，就能有效切斷疫情擴散蔓延的渠道。”

社區的防疫工作抓實、抓細、抓落地是整個防疫工作的重點。物業服務作為社區管理的基礎，所管轄的范圍業態甚廣。除了涉及居民區的管理，還涉及許多業態的管理范圍，如辦公樓、商業、行政、公眾、學校及醫院等諸多業態，是一個覆蓋著整個人生命周期的地方。所以疫情來臨，物業服務企業在各業態的管理思想應該統一，雖然控制措施上存在異同，但需要達到的目的是一致的。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任

企業領導應高度重視管理與服務工作，始終貫徹企業現場管理的“一心、二效、三節”的理念，以企業文化建設為驅動，戰略管理為紐帶，通過明確目標、配置資源、營造氛圍，充分發揮領導影響力和作用，引領企業持續提升項目現場綜合管理水平。

在疫情來臨時，作為一家有責任有溫度的物業服務企業，上實發展物業板塊（以下簡稱公司）在第一時間召開新型冠狀病毒疫情防控工作專題會議，在春節假期中采取十四個片區的片區化指導管理，以便及時了解和響應各項目的疫情信息，落實疫情防控的各項措施；為更好滿足復工后常態化的新型冠病毒疫情防控需求，集中優勢力量提高疫情管控效率，以最高管理者為組長成立了領導小組、三個工作組（物資調配工作組、信息報送工作組、業務指導工作組）、三個片區（住宅、學校、醫院片區，行政辦公片區，非居項目片區）的公司總部疫情防控體系；同時對疫情防控工作進行整體戰略部署，下屬各工作組、各片區實施全過程的疫情管控，在過程中不斷汲取可實行的新知識、新技術、新方法、“金點子”并予以推廣應用；要求各項目統一領導、統一指揮、統一思想，橫向到邊、縱向到底，全員參與行動，始終把業主/客戶及全體員工的生命安全和身體健康放在首位。

公司、各工作組、各片區以及下屬項目間建立24小時通暢有效的溝通平臺，確保信息的通暢，保障信息的上傳下達以及相關法規政策、防控措施的落實，夯實組織保障。物業服務企業是全年無休的企業，必須一手抓疫情防控一手抓安全生產，兩手都要抓且兩手都要硬。公司率先啟動信息化安全生產工作，每日對所有在管項目疫情數據進行統計分析，實時了解管轄范圍內員工及業戶的測溫情況、體溫異常人數、未抵滬人數、隔離人數以及疑似/確診人數等相關信息。通過對在管項目進行動態管理，大數據的解析，為物資保障、人員保障以及經費保障的戰略決策提供數據支撐，最終實現所有防控措施落實、落細、落到位。

要打贏這場無硝煙的戰爭，最重要的是戰略物資的落實。為此，公司積極落實戰略物資保障，日以繼夜多渠道籌備著物資，并按照特事特辦、急事急辦的原則，提供專項資金的支持和保障。據不完全統計，公司戰略物資采購費用使用已近百萬，緊俏的戰略物資也備貨充足，如口罩、殺菌劑等確保在崗員工（包括外包員工）的口罩、消毒物資等防疫物資不斷供。

除了物資保障，人員保障也是這次戰役中必須攻克的制高點之一。戰役打響之際正值春節闔家團圓之時，不少基層員工主動放棄回家之舉，回歸工作崗位，加班加點、堅守職責，為社區保障起到關鍵作用。公司通過人力資源整合及合理調配來保障各項目的正常運作，為各項目堅守著最后一道防線。據不完全統計，公司每日在崗員工均保持在四千人次左右，共同努力守好聯防聯控線。展現了公司全體員工對企業文化的認同，是在疫情面前與公司共度難關、共克時艱的決心。

除了人、物資源的保障外，技術保障也是不可或缺的一項。公司為統一思想、統一標準、統一要求、提高防控效率，針對疫情第一時間發布了相關通知和應急預案文件。自2月1日中國物業管理協會發布第一個物業管理操作指引后，公司迅速組織骨干力量編寫《新型冠狀病毒肺炎疫情防控操作指南（試行）》（以下簡稱指南），于2月12日在行業中發布。本指南以居住物業、辦公樓物業、公眾物業三類業態劃分，通過定置化、目視化、7s等現場管理模式將圖文并茂的標準化操作運用至現場防疫管理過程中，通過收集發布各類政策法規、規范等120余個，使防疫知識耳熟能詳、防疫工作井然有序、防控措施有效落地。

雖然此次的疫情比當年的SARS有過之而無不及，但是公司通過標準化、精細化、目視化的現場管理為這場疫情防控提供了及時、有效的全方位保障。

建立外防輸入、內防擴散的防線

防疫工作要一抓到底，關鍵在于形成閉環，根本在于力戒形式主義。為提升防線質量，公司以流程為導向，以顧客為中心、提升服務效率為重點，以將戰略及目標管理有機結合為原則，遵循PDCA（策劃、實施、檢查和改進）程序，通過服務過程策劃、服務過程提供、服務改進與創新，形成服務過程的閉環管理機制。公司根據決策部署，突出重點、統籌兼顧，分類指導、分區施策，通過確定過程指標、制定系統的服務過程質量控制方案和預防機制，提高服務過程的質量。

一、外防輸入

業戶的需求就是公司服務提升的目標，公司通過KANO模型分析，提供有效的管控措施，不僅滿足疫情防控的需求，同時提高業戶滿意度。

為了實施有效管控，實行封閉式管理。對進入管轄范圍的所有人員實施“必問、必測、必登記”的工作機制，每日對所有進入人員登記、測體溫，對體溫異常的人員引導其至臨時隔離點，并報告相關部門。在入口處設置測溫登記臺，登記臺上擺放的物資進行定置化管理，如放置播音器材滾動播放防疫要求。

在細節上做到精細化管理。針對疫情中的危險源及環境因素等進行識別，按識別后的不可接受風險和重要環境因素采取相應的管控措施，通過論證確保措施落實，努力將疫情對于業戶的影響降至最低。在各項目入口處設立外來物品臨時擺放處，針對行動不便的業戶提供送貨上門服務，以協助業戶正常生活和辦公。對于人員密集場所實施關閉使用，如小區會所、活動室等，避免交叉感染的可能性。非居物業項目為解決復工后人流密集問題，采取了北歐排隊模式，設置了排隊一米線。為提高測溫工作效率以及精準性，采取了人工測溫與紅外線成像測溫并行模式或者安裝紅外線人體測溫安檢門，提高通行效率。

運用目視化管理手段嚴格對管轄范圍內人員進行管控，對假日期間出入管轄范圍人員發放臨時通行證。復工后采用電子信息化手段，提前進樓登記備案，實行自行填寫、掃碼入樓等措施，通過引入成熟的技術手段避免業戶直接接觸，規避風險。

全方位管控，對相關方的管控決不放松。在人員返城管控上全力出擊（包括不限于業主方人員、物業人員以及相關方人員），實行絕不放過原則。根據政府要求，對于外來返城人員進行14日居家隔離，并在生活上予以幫助。非居物業項目推進重點排查，與相關業戶簽訂承諾書，對返城人員進行重點登記，及時報備于相關部門，配合落實好返城人員的醫學觀察和隔離等相關措施。

二、內防擴散

采取標準化管理模式防止病毒擴散，使日常操作有法可依、有章可循、有據可查，在加強日常清潔作業基礎上配置消毒作業，明確工作頻次、使用方法。對于管轄范圍內重點部位以及人員密集場所進行重點消毒工作。其中，對于轎廂電梯中的扶手、通風口等，保障其清潔衛生，并使用消毒液進行消毒；電梯按鈕薄膜貼在表面，防止消毒液進入夾縫造成不必要的損失；完成消毒后張貼消毒標識或者消毒記錄。

多項“金點子”鋪開運用，使病毒無處遁形。比如，在出入口處鋪設消毒地毯和設置消毒噴霧裝置，可對人員的腳底和身體攜帶的病毒進行滅殺；在電梯內設置按鍵紙巾或對業戶發放消毒筆，規避在電梯中發生交叉感染的風險；為進一步提升空氣清潔質量，在新風機組內加裝紫外線滅菌燈以提升保障。

對業戶的接觸點全面識別，有針對性的幫助業戶解決問題。對于廢棄的口罩等防護物品采取單獨處理方式，設立專屬丟棄點，定期進行消毒工作。對于項目內公共區域、辦公用房、機房、垃圾房、食堂、茶水間、廁所間等進行全面消毒。有會務需求的項目及時對會議室進行消毒以及通風通氣工作，避免因會務召開而引發交叉感染。

通過內外結合手段，從嚴管控，保一方平安。在公司系統、有效的組織保障體系、管理機制和激勵機制下，公司員工努力聚焦客戶，敢于突破常規、突破傳統，“金點子”如雨后春筍般誕生。通過積極地經驗分享，不斷地完善升級，激發著公司“新質量”的誕生，完成自我的改進與創新，從而更高效地滿足顧客的需求。

災難無情，大愛有情

疫情的來勢洶洶，讓原先在不同戰線的人們共聚同一戰壕，眾志成城共抗疫情，體現了大愛有情的人文關懷。

各業戶在此次疫情中為不增加國家負擔紛紛響應號召守在門戶中；為緩解疫情期間業戶菜籃子問題，公司積極聯系合作方為在管項目業主提供各種餐食保障，并為業戶送貨上門，避免感染風險；在“尚實優享服務”公眾號中推出上實服務的春雨醫生24小時在線義診平臺，通過微信可直接在線咨詢相關病癥、及時就診。

公司的努力被各界所認可，受到了上海市委書記李強、時任市長應勇、副市長湯志平、吳清等市政府領導、項目所屬的區政府領導以及上級集團公司等各級領導的關懷。公司眾多項目的防疫舉措都已成為標桿，得到各方高度贊揚，如金鐘廣場的防疫舉措被國資委系統納入辦公樓宇的標桿，慧芝湖花園、中芯國際花園、天之驕子、海上薈、天籟園等項目；有關主流媒體也不間斷報道公司的疫情防控措施，弘揚正能量，鼓舞戰疫士氣，提升了公司的品牌形象，如上海電視臺、區屬電視臺、環球時報、新民晚報、中物協、上物協、上質協等；最為暖心的，是來自甲方、業戶的關懷，如項目中有甲方和業戶自發籌集了口罩、消毒劑等防護物資，購買食物，甚至籌集經費交予物業，以表示在這次防疫戰中對物業服務的高度認可，也有業戶主動提出提前繳納物業服務費以作支持。

這不是一場一個人或者一群人的戰役，而是一場全中國共同的戰役。萬眾一心，沒有翻不過的山；心手相牽，沒有跨不過的坎。物業服務企業是疫情防控工作的第一道防線，上實服務始終以上海服務的踐行者為己任，我們有信心、有決心、有能力打贏這場戰役。