數字化全面質量管理

◆丁 磊 / 文

引言

在激烈的市場競爭中，提供滿足客戶需求的高質量的產品和服務，始終是質量管理的核心任務。盡管這一基本理念從未改變，但質量管理的范式卻發生了幾次重大變化。范式被定義為一種公認的模型或模式，用來描述某一學科的理論基礎和實踐規范，是一個共同體成員所共同接受的一組假說、理論、準則和方法的總和，是從事某一科學的研究者群體所共同遵從的世界觀和行為方式［1-3]。

任何學科范式的變化都標志著該領域的重要發展，通常是由全球化、競爭壓力增加或客戶需求、科學技術的進步等條件變化引起的[4]。因此，理解范式變化的方式和原因是至關重要的，也是發現該領域主要趨勢和發展的先決條件。

數字革命是當今人類面臨的最深刻、最偉大的變革，改變著世界和人類的命運。它也必將推動質量管理范式發生革命性的變化。

本文從質量管理范式的發展歷程角度，通過對質量管理方法、工具和信息技術的發展分析，提出了數字化全面質量管理概念，指出現代企業基于云技術的數字化全面質量管理發展新趨勢，勾勒新的數字化全面質量管理發展概要，力爭為現代企業實施數字化全面質量管理指明發展方向。

一、質量管理范式分析

隨著批量生產的出現、市場競爭的加劇、用戶需求的增加以及世界質量管理大師的倡導，百年來現代質量管理范式經歷了四次重大的變化，從面向產品的質量檢驗、面向過程的質量控制和質量保證，到現代意義上的面向系統的全面質量控制和全面質量管理。從圖1可以看出，質量管理范式是隨著質量管理理念、質量工具和方法、統計技術、信息技術等的發展，相互促進共同發展的。

結果質量：第一個值得注意的質量管理范式出現在大規模生產時期，約1920～1940年。質量檢查活動主要目的是通過設備檢查或技術檢驗等手段，確保產品的交付質量，從而避免顧客的投訴和索賠。產品質量檢驗對于把好實物質量關、保證出廠產品的質量、維護企業質量信譽等發揮著重要的作用。但是，質量檢驗的最大問題是僅僅消極地“把關”，而不是去查找不合格的原因，也不能防止或減少不合格品的產生，高檢查成本、高廢品率和糾正錯誤引起的時間損失必然導致極大的浪費。

圖1 質量管理的變化趨勢（copyright reserved by HH）

過程質量：不斷增加的客戶需求與經濟壓力，導致了第一次重大的質量管理范式轉變，推動著組織將關注重點從產品質量擴大到過程質量。為了控制生產，減少產品質量造成的高損耗和浪費，人們逐漸意識到事前預防控制比事后糾正更加重要。僅僅過濾掉不合格品的想法被質量控制取代。這一時期出現了許多質量控制方法，如質量管理七工具(Q7)、戴明PDCA循環、5 WHY、統計過程控制SPC等，以便能及時對變化做出反應，避免產生浪費。同時也提出了正交實驗設計方法(DoE)，便于有效地識別和調整重要的輸入參數，以獲得最優的產品質量的輸出結果。從20世紀60年代開始，隨著過程分析的進一步擴大，為了控制產品和過程的質量，企業開始注重整個過程分析，通過先期質量策劃，建立起了比較全面的綜合品質控制圈。另外，不僅僅是建立了事后閉環控制，而且通過識別可能存在的風險和問題，在問題出現之前加以預防，以便事先確保質量。這個時期發展了一系列預防性分析的工具和方法，如潛在失效模式及后果分析（FMEA）、故障樹分析（FTA），之后，定義了第二個工具集，即新七大工具（N7），并發展了6Sigma技術。

系統質量：經過前兩種范式轉變，人們對質量相關問題的看法不斷拓寬，但仍停留在產品相關的過程上，組織內的其他過程和任務則被忽視。隨著客戶需求的變化，產品的復雜性急劇增加，一方面必須考慮與供應商建立可靠的信賴關系，另一方面也必須考慮組織內部客戶的相互依賴性。另外，由于客戶的參與度越來越高，對信息的需求也越來越大，質量管理除了考慮面向產品創造的流程外，還需要考慮與質量相關的一切活動，并建立一個面向系統的質量管理模型。這最終導致了國際標準的ISO 9000系列的發布。值得注意的是，這一質量管理范式的轉變相對于以往模式的重大進步，并不是通過發布新的技術或方法來實現的，而是通過建立一個統一的、國際公認的標準框架和經認可的認證機構，使企業之間能夠相互信任和建立更好的伙伴關系。另外，由于人們對工作質量普遍的需求，以及員工影響發揮著越來越重要的作用，在認識到領導力、員工、流程、客戶滿意度和業務成果之間的關系之后，組織中所有員工的高質量承諾的需要也最終導致了全面質量管理范式的轉變。

新的趨勢：數字革命是當今人類面臨的最深刻、最偉大的變革，改變著世界和人類的命運。它帶來的高速發展環境，為質量管理帶來了全新的外部環境，我們可以預見質量管理范式將會發生革命性的變化。以汽車工業為例，現代汽車正經歷著電動化、智能化、網聯化、共享化的發展，數字化革命正在日益拓展著質量管理范疇。移動互聯網發展普及，讓用戶全過程參與造車、互動成為可能；智能網聯汽車，讓汽車不再是冰冷的交通工具，而是有生命的智能產品；車企命運共同體、制造聯盟的出現，讓整機廠和全球供應商建立了比以往更加緊密的連接和協同，促進了由大規模批量生產向大規模個性化定制生產的轉變，也推動著由集中生產向網絡化異地協同生產轉變（去中心化）；物聯網發展，讓信息化和工業化進一步深度融合，讓世界萬物建立了互聯。數字化全面質量管理時代正在到來。

二、數字化全面質量管理的內涵特征

數字化全面質量管理是一種由技術和管理共同驅動的管理理念，是當今數字革命和市場化競爭下企業經營管理必然選擇[5]。數字化全面質量管理的內涵如下：

在管理上，是圍繞顧客為中心，以全員參與為基礎，以流程管理為主要切入點，以數據統計和分析為基本手段，以顧客忠誠和零缺陷為主要目標，以建立數字化的質量評價體系為依據，以專家知識共享和利用為依托，對全過程實施策劃、控制和改進，以讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而使組織達到長期成功的一種全面質量管理。

在技術上，是以現代信息技術為基礎，以現代質量管理技術為核心，結合云技術、物聯網技術、智能制造技術、設備健康管理與預診斷技術、大數據技術等各種新技術，綜合應用于企業產品設計、制造、試驗測試和服務全生命周期質量管理的各個階段，通過質量數據的自動實時采集、傳輸、分析和反饋控制，以及質量信息資源的共享和質量管理的協同，建立的一套以數字化、集成化、網絡化和協同化為特征，軟硬件相結合的全面質量管理。

數字化全面質量管理的主要特征，可以從質量關注點、基本原則、質量工具方法和技術、基本理念和價值觀等質量管理范式的各個方面進行全面分析闡述。

1.數字化全面質量的關注焦點

表1對數字化全面質量的關注焦點與傳統的全面質量管理進行了比較?？梢钥闯?，數字化全面質量在傳統的產品質量基礎上，增加了用戶體驗質量、感知質量和產品智能等方面的內容。以智能汽車為例，相比傳統汽車僅僅作為交通工具而言，現代智能汽車已變成了“會說話”的“活的”產品，不僅能感知自身的健康狀況并發出告警，而且可以與顧客進行互動交流、感知客戶的情緒變化；作為城市移動節點，與外部環境進行互動，探測城市健康狀態等。因此，企業不僅要聚焦于產品出生前的質量，而且要更加關注產品出生后給用戶帶來的價值和對社會生活的影響。再比如，相比傳統的全面質量管理，創造全新的智能產品必然意味著企業要更關注知識生產力，關注員工的創造力和創新想法，建立以人為出發點和中心的質量管理，領導企業建立起學習型組織。另外，還需要比以前更加關注企業的社會責任、建立崇高的價值觀和使命感、與員工共享共擔，才能確保企業在激烈的市場競爭中取勝。

同時，傳統時代的所謂“質量”的內涵與外延都發生了巨大的變化與拓展。表1舉例說明了質量的關注點已發生重大的變化。

表1 數字化與傳統全面質量管理關注點比較

2.數字化全面質量的基本原則

數字化的發展推動著傳統質量管理方法的變革，在德國質量協會起草的敏捷質量管理宣言[6]啟發下，表2對比了數字化全面質量與傳統全面質量在七大原則上的一些趨勢和變化，這些新原則代表了ISO 9001下的基本質量管理原則的轉變。

第一，做“用戶企業”。傳統質量管理認識到一切為用戶著想，但只停留在輸入輸出兩端與客戶建立關聯。數字化全面質量管理要求從需求、訂單、開發、制造、交付、服務全方位地接觸用戶、擁抱用戶，把企業做成“用戶企業”，經營“粉絲”，與用戶互動。建立用戶企業但要防止圍城效應。

第二，做“人民公仆”。仆人式領導[7]揭示了領導者的真正本質。領導者的基礎不是權力，而是權威，權威是建立在愛、服務與犧牲基礎上。在瞬息萬變的市場中，期望老板與管理者“無所不知、無所不能”、采用金字塔式向下施壓的管理模式已經不能適用于現今企業，企業想要發展必須依靠集體的智慧和努力，而管理者應當以向上的支持心態來協助員工施展才能。只有員工成長并成功了，企業才會真正成功。

第三，“全員參與”。不再僅僅是強調質量責任和工作質量，而是強調“跨學科參與”以及群策群力的團隊協作。

表2 數字化與傳統全面質量管理基本原則比較

第四，既要強調“過程方法”的重要性，又要保持一定的“進化方法”靈活性。在不影響顧客利益的前提下，響應變化重于遵循計劃。

第五，“持續改善”是企業永恒的目標，“迭代”則意味著回歸到問題的起點，從源頭開始，從源頭解決問題，用設計預防解決過程控制的不足。通過迭代不斷產生全新的解決方案，重頭再來，以更好地應對失敗。

第六，“基于數據的決策”是“基于事實的決策”的升華，“一切皆可量化”，通過數據化可將復雜的問題簡單化，找到并聚焦于真正的問題和解決方案。

第七，構建“開放生態圈”。圍繞客戶價值，開放資源，整合全社會資源建立開放服務生態圈，可以促進各方利益最大化，更好的維系各方關系。

但值得注意的是，對汽車制造企業來說，由于汽車產品不同于一般的商品，具有產品開發周期長、結構和系統功能復雜、使用安全性可靠性要求高等特點，使得汽車制造不同于敏捷開發。這就要求企業在質量管理上，根據自身企業的特點，既要“硬”又要“軟”，既要“精”又要“快”，既要“按流程辦事”又要“打破常規”，既要保留傳統質量管理精髓又要敢于突破創新，既要有生死時速的危機意識又要腳踏實地、一步一個腳印。

三、數字化全面質量管理的實現路徑

我們要從系統論、哲學的高度批判地看待全面質量管理并分析質量管理范式的發展演變，才能深刻理解數字化全面質量的內涵，而不被條條框框所束縛，才能促進數字化全面質量管理的落地與實施。

表3 數字化與傳統全面質量定義、理念與方法比較

數字化全面質量管理強調動態質量，始終要求不斷地尋求改進，目前為止，還沒有規范化、沒有統一的標準。但數字化的轉變使得我們對質量的理解、要求和保證正在發生根本的變化。質量的概念層次變得越來越豐富，不僅要關注產品質量、服務質量，而且要關注產品智能。同時，企業的責任和價值觀、消費者對品牌認知也是一個重要的質量特性，我們要保持高度的專業精神的同時，又要保證一定的靈活性。質量問題不再僅僅是由產品的不可預測性和過程的不可控性產生的，也是由于變化的不可預見性引起的。解決方案不僅要消除傳統的變差原因，尋找根本原因，通過PDCA循環持續改進，而且要系統地考慮，始終回到改進的源點，不斷迭代更新，突破自我。最后，復雜的、多層次的質量要求，也使得我們要用全新的思維去理解質量，并用交叉、跨學科的管理去取得滿意的效果。表3對數字化全面質量管理中質量的概念、理念、管理工具等進行了比較。

數字化全面質量管理是用全面的方法管理全面的質量。全面的方法包括科學的管理方法、數理統計方法、現代電子技術、通信技術。全面的質量包括產品質量、工作質量和服務質量。質量是動態的也有心理上的，服務也有質量，這些都需要創新數學建模方法將其量化。數字化質量的關鍵，是目標數字化（感知質量/實物質量數字化）、產品數字化、工藝過程/設備數字化和服務質量數字化，只有通過數字化分析才能獲得質量管理的最佳效果。數字化質量實施重點，是要圍繞全業務鏈，基于一切質量皆可量化原則，對質量相關的一切活動實施最大限度的標準化和數字化，通過以變應變、動態進化的方式實施全面質量管理。

數字化的發展，離不開信息技術的發展。近30年信息技術的發展給質量管理系統帶來了全新的模式、全方位的升級和進化，也使得數字化全面質量管理成為可能。表4對數字化全面質量管理在質量方法和工具、信息技術等方面進行了比較。

數字化質量管理在傳統的質量方法和工具基礎上，引入了云技術、邊緣計算和大數據分析的工具技術和方法。以智能汽車為例，傳統的質量分析工具在車輛運行實時大數據面前已經無能為力。車輛健康狀況需通過邊緣計算實時辨識和發出故障代碼（DTC），并預測預警可能失效的零部件?；诖髷祿治鲆磺薪钥闪炕脑瓌t，感知質量PQI和實物質量IPTV需要在開發初期就予以量化估計，并通過建立著陸道的方法跟蹤其改進結果和狀態。

云技術[8,9]作為現代企業新一代IT技術架構的重要組成部分，促進了企業研發、制造、運營、營銷和服務全面數字化。云技術的出現為質量管理提供的先進技術手段，解決了企業數據信息收集、關聯、分析的技術瓶頸，推動著質量管理系統的集成、質量數據的共享與打通、企業資源的重構與組織機構的變革，也推動著質量管理范式的發展和變化。

在現代汽車企業，基于云技術建立的質量管理信息系統不再是以往傳統企業內部的質量跟蹤管理系統，而是透明的、可以隨時隨地充分共享、集質量分析和質量管理于一身的Q-Cloud質量云平臺。在Q-Cloud質量云平臺下，2C/2T端的用戶通過手機APP、iRobot智能車載終端、ICALL/ECALL，將服務需求或信息反饋上傳到云端；車輛通過 iRobot與用戶互動，并通過車聯網將車輛自身的健康狀況及服務請求上傳至云端。2B端（生態端）的企業合作伙伴，通過開發者平臺，開放服務生態圈將C端用戶請求或使用體驗通過云端下載，并設計出及時滿足C端用戶需求的服務，及時響應C端智能終端的質量問題請求。在2B端（企業端），可以通過大屏建立面向客戶、智能終端、服務生態圈的研發、制造、服務運營中心以及后臺支持和管理中心。所有過程都是為面向一線服務設計的，以便能通過云平臺隨時隨地、“零距離”響應一線的服務需求。

表4 數字化與傳統全面質量管理工具與信息技術比較

四、結論與展望

數字化革命下的數字化全面質量管理，是質量管理范式正在經歷的新發展階段。它代表著質量管理最新的發展方向，對當今企業的質量管理模式和質量管理理念帶來了巨大的變化。不僅對組織內部結構、流程、信息傳遞、響應速度等有著量的變化，對質量管理的覆蓋面、基本原則和質量理念也有著質的變革。

在《中國制造2025》國家戰略的指引下，我國企業必須高度認識質量管理的重要性，通過轉型升級、跨越發展，用數字化全面質量管理提高企業的整體質量管理水平，打造具有國際競爭力的“世界級”產品品質和服務，參與國際市場競爭，提升綜合國力，建設世界質量強國。