新時代銀行網點轉型的實踐與思考

王楊振

【摘要】銀行網點是展示產品、提供服務的窗口，是處理各項業務的基本渠道。文章從銀行網點轉型的必要性出發，闡述了新時代銀行網點轉型的實踐方法，并且對未來進行展望，以供參考。

【關鍵詞】銀行? 網點轉型? 必要性? 實踐方法? 未來展望

商業銀行在運行中，網點是最基本的經營單位，透過網點服務能展現出銀行的經營理念，因此是銀行競爭力的重要組成部分。新時代背景下，隨著互聯網金融的快速發展，人民的金融需求更加個性化、多元化，傳統的網點經營模式必須進行轉型，才能更好地發展下去。

一、銀行網點轉型的必要性

（一）市場競爭激烈

國家為了推動金融行業發展，提供了諸多有利政策，形成了銀行、證券、保險混業經營的局面。其一，銀行為了應對市場競爭，不斷提供新的服務和產品，進一步加劇了市場競爭，甚至出現惡性競爭的現象。其二，隨著虛擬銀行、第三方支付的出現和應用，互聯網金融更加便捷，實體銀行的市場進一步縮小，對經營管理造成較大沖擊。

（二）客戶需求多變

從客戶結構來看，中年人和青年人是主體，對金融服務的創新性要求高，注重產品的多樣化。從金融習慣來看，通信技術的普及，客戶獲取金融服務的方式改變，降低了網點客戶到訪率。從業務需求來看，客戶的資產管理意識增強，金融服務咨詢成為一個熱點，網點傳統服務具有滯后性。

（三）科學技術發展

相關研究稱，金融和科技具有較強的粘合性，在科學技術的影響下，網點的功能形態很容易改變。以通信技術為例，移動端成為互聯網金融的新戰場，各個銀行積極推進掌上銀行業務;而物聯網技術的應用，具有自動識別、實時監測等新型管理功能，是傳統網點望塵莫及的。

二、新時代銀行網點轉型的實踐方法

（一）調整布局

第一，宏觀上重新布局。對網點設置或遷移時，要因人設點，選擇人流量大、服務需求多的地方;要因地設點，選擇老齡化人口聚焦的農村和縣域，他們對網點的依賴性比較強。第二，在網點內部調整布局，主要措施有：合理劃分智能服務區和人工窗口，提高服務效率;展示多樣化的金融服務和產品，促使客戶獲得優質服務體驗;合理設計廳內動線，增加營銷機會;采用集約化辦公模式，在共享資源的同時，降低服務成本。

（二）模式重建

第一，對管理決策模式進行重建。利用大數據、互聯網技術，構建人工+自動、金融+生活等信息采集模式;利用數據模型，提高決策和營銷的精準度;發揮出人工智能、生物識別技術的優勢，進行交叉驗證。第二，對營銷服務模式進行重建。為了促進網點可持續發展，利用數據平臺查詢客戶信息，對網點營銷范圍進行拓展;以網點為核心打造金融生態圈，豐富網點內部的場景。第三，建立數字運營平臺，在數字化賬戶、認證、支付等領域完善設施建設，提供數字化產品，實現實時交付的目標。

（三）渠道融合

第一，線上線下一體化發展，不論是產品、還是業務功能，均要在線上、線下快速切換，提高協同效率，優化客戶體驗。第二，從單純的線下驅動，轉變為線下、線上、遠程驅動，線下網點和線上資源互補，利用遠程交互平臺提供專家咨詢服務。第三，建立網點+場景的新渠道，將金融服務擴展到校園、社區、園區等領域，打造可移動、輻射廣的網點，提供更加多樣的服務渠道。

（四）優化流程

第一，對業務流程進行優化。改革網點內的柜面業務，推行電子化辦公，減少紙張等辦公耗材，降低打印成本;采用移動授權模式，通過簡化運營流程，改善客戶體驗。第二，對營銷服務流程進行優化。以掃碼體驗、數字貨架為載體，增加營銷觸點;在進門區、等候區，展示爆款產品，從被動營銷轉變為主動體驗;針對工作人員進行培訓，熟練掌握營銷服務流程，線上能吸引客戶、線下能滿足客戶。第三，重塑拓展服務流程。基于大數據技術下，尋找目標客戶，以客戶需求為核心，進行跟蹤、維護、評價，從經驗營銷轉變為大數據營銷。

（五）提升效能

第一，結合地理區位、經濟條件、客戶需求，對網點進行個性化管理，采用差異化的經營理念，不斷提高業務處理能力，同時降低經營成本。第二，從績效考核的角度出發，建立合適的考核激勵機制，將服務場景、流量等指標納入評價體系，提高網點的創造力。第三，落實培訓制度，將轉崗培訓、專業培訓相結合，既提高專業服務能力，又培養職業道德，構建一支高素質的工作團隊。

三、銀行網點轉型的未來展望

（一）智能化

網點服務的智能化，主要表現為三個方面：一是業務處理自動化。利用數字化基礎設施，對金融業務的申請、審核、處理、交付等環節，均實現自動化控制，縮短業務周期，脫離人工操作。二是銀行功能融合化。充分利用“互聯網+”、“線上+線下+遠程”、“網點+場景”等模式，促使不同行業、不同渠道之間有機融合，打破時間和空間的限制。三是線上線下服務一體化。網點人員、管理人員、在線人員，組成完善的服務團隊，促使線上線下服務協調運轉。

（二）智慧化

網點服務的智慧化，得益于網絡、人工智能等技術的進步，主要表現為兩個方面：一是客戶服務更加智慧。面對客戶的金融服務需求，網點要實時正確感知并響應，發揮出大數據、云計算等技術優勢，利用客戶的行為軌跡、微表情，提取出有用的信息。二是銀行無處不在。在智能終端上，利用應用程序可將銀行的平臺功能，融入到各種場景中，人們的衣食住行用，均可以通過銀行服務實現相關需求，讓客戶感受到銀行網點就在身邊，提高生活質量。

四、結語

綜上所述，當前金融服務領域，市場競爭激烈、客戶需求多變、科學技術發展，推動著銀行網點進行轉型。文章從布局、模式、渠道、流程、效能五個方面，闡述了銀行網點轉型的實踐方法。而在未來，網點服務向著智能化、智慧化的方向發展，更好地服務于人們的生活。

參考文獻：

[1]孫修鵬."互聯網+"時代商業銀行網點轉型淺析[J].商情，2019，（49）：68.

[2]吳斌，王敏慎.商業銀行經營體制轉型研究——基于信貸業務下沉網點的思考[J].現代商貿工業，2020，41（3）：94-95.

[3]石堅.互聯網金融背景下商業銀行網點轉型路徑探析[J].消費導刊，2019，（39）：189，191.