屬地管理社區治理中物業管理常見問題及解決措施

杜迎

【摘要】我國政府的行政管理機制有垂直管理體制和屬地管理體制。國內的物業管理工作，政府行政管理采取的是屬地管理機制，本文主要通過對屬地管理機制下社區治理中物業管理相關問題的分析，提供解決問題的思路及方法，以期實現社區共建、共治、共享。

【關鍵詞】屬地管理;社區治理;物業管理;問題與措施

我國政府的行政管理機制有垂直管理體制和屬地管理體制，以中央垂直管理為例，在垂直管理體制下，中央政府部門對于其在地方設立的分支機構實行垂直領導，垂直管理機構不列入地方組織的序列，而是屬于政府組織的范疇，只在遵守法律和政策方面受到地方政府的監督，在功能上執行政府的指令而不受政府的干預（董娟，2009.2011：沈榮華，2009）。在屬地管理體制下，由地方政府來管理地方的職能部門，地方職能部門受到地方政府和上級部門的雙重領導，地方政府通過自己掌握的“人、財、物”等大權有效控制地方職能部門，使其在功能上執行地方政府的指令（尹振東，2011a：尹振東等，2011b）。

我國大多數部門實行的是屬地管理體制下的雙重領導模式。目前在國內，政府對物業管理工作，實施的也是屬地管理機制，即物業管理工作受地方政府和各級房地產行政主管部門的雙重監督管理。本文主要通過對屬地管理機制下社區治理中物業管理相關問題的分析，提供解決問題的思路及方法，以期實現社區共建、共治、共享。

1、屬地化管理原則下社區治理中物業管理常見問題

社區治理是指政府、社區組織、居民及轄區單位、營利組織、非營利組織等基于市場原則、公共利益和社區認同，協調合作，有效供給社區公共物品，滿足社區需求，優化社區秩序的過程與機制，是治理理論在社區領域的實際運用，是指對社區范圍內公共事務所進行的治理。

物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

在我國目前的社會治理模式中，物業管理工作必然包含在社區治理的范疇中，就城市物業項目而言，每個物業項目均屬于所屬街道辦事處的轄區范圍，要接受物業項目所屬居民委員會對物業管理工作的監督和指導，同時要接受各級房地產行政主管部門的監督指導。作為進行社區治理的基層政府組織，街道辦事處和居民委員會，以政府的身份協調解決了許多物業管理過程中的矛盾糾紛，提高了社區治理中物業管理工作的效果。但不可否認，還有許多問題阻礙著物業管理工作的順利推進，使物業管理工作成了社區治理的五大短板之一。在此，筆者總結了以下幾項屬地化管理原則下社區治理中的物業管理難題。

1.1社區治理中物業管理的邊界責任不清

長期以來，“進了小區門，便是物業事”的理念，成了困擾物業管理工作的難題，無論是不是物業服務合同約定的服務事項，只要是在物業項目內發生的事情，覺得都應由物業服務企業負責解決。在社區治理中，常出現業主因購買的房屋質量有問題便拒交物業服務費;業主財產遭受損失要求物業服務企業賠償;業主家中電路故障要求物業工程人員上門免費維修;城市創建衛生城、文明城時，相關部門要求物業服務企業翻修圍墻以美化環境等現象，將物業管理的責任范圍擴大。現實中，物業服務企業承擔著公安、社區、衛健、城管、市場監管等各部門在“圍墻內”的公共環境、公共安全、社區秩序等各方面職責，據統計，這部分工作已占物業服務企業日常工作量的20%以上，并持續增加，既缺乏經費來源，也缺乏對應工作機制和保障措施。物業服務行業市場化機制與準公共產品性質之間的矛盾，正隨著社區治理的深入逐漸凸顯，如為抗擊新冠肺炎進行的社區疫情防控工作中，物業服務企業不僅消耗了大量口罩，酒精、消毒液等防疫物資，而且增加了人工成本，這些經費主要依靠物業服務自籌，難以有效獲得政府財政撥款、專項補貼和社會捐助。這都在無形中擴大了物業管理工作責任范圍，加重了物業服務企業負擔。

1.2街道辦事處、居民委員會與物業服務企業缺乏相互協調配合

社區治理過程中，涉及解決物業管理相關問題時，需要街道辦事處、居民委員會、物業服務企業互相協調、配合、支持，以推動問題合法、快速解決，有利于建立和諧社區。

物業管理過程中，物業服務企業和業主不可避免的會發生矛盾沖突，當物業項目沒有業主委員會予以調解或者業主委員會調解不成功時，當然需要街道辦事處和日常發揮政府職能的居民委員會予以幫助，當物業服務企業向街道辦事處、居民委員會申請幫助調解時，卻不能得到積極支持與幫助，導致物業服務企業開展工作困難，如此多次，物業服務企業定不會再向街道辦事處、居民委員會申請調解與業主之間的矛盾，將心比心，禮尚往來，必定也會對街道辦事、居民委員會的工作要求不予理睬或敷衍塞責。常此以往，雙方勢必對對方產生不滿情緒，造成了物業管理中本可予以協調解決的小問題，日積月累成大問題，等到業主與物業服務企業互不相容時，街道辦事處、社區居民委員會再出面協調，不僅需要付出更多的時間與心力，而且也可能積重難返，既影響了社區治理中的物業服務效果，又使業主與物業服務企業之間的關系惡化，對社區治理工作非常不利。

當然，街道辦事處、居民委員會之所以不予積極配合，必定也有自己的難處，作為政府的最基層單元，面對的不是幾個，而是數十個上級職能部門同時實施管理和考核，疲于應付。

1.3物業聯席會議制度沒能發揮實質性作用

如何助力解決社區治理過程中的物業管理相關問題，政府也制定了“物業聯席會議制度”并在《業主大會和業主委員會指導規則》有明確的規定。《業主大會和業主委員會指導規則》第六十一條規定，物業管理區域內，可以召開物業管理聯席會議。物業管理聯席會議由街道辦事處、鄉鎮人民政府負責召集，由區、縣房地產行政主管部門、公安派出所、居民委員會、業主委員會和物業服務企業等方面的代表參加，共同協調解決物業管理中遇到的問題。

物業聯席會議制度，能夠直接有效的發揮物業行政主管部門的管理職責，方便物業主管部門直接面對面的與相關其他職能部門或者物業主體進行溝通協調，及時了解矛盾根源，有效提出解決方案。聯席會議能夠通過政府的公信力對爭議中各方的行為進行初步的評判，并在必要的時候、在了解清楚基本事實的情況下，通過行政決定或行政處罰、行政強制措施等形式定分止爭，初步解決影響社會穩定、社區穩定的問題。

不可否認，一些地區街道辦事處組織的物業聯席會議制度解決了小區環境面貌問題、業主大會成立問題、物業服務企業選聘問題、公用設施設備配套等許多物業管理問題，成功處置各種突發事件，避免了大規模上訪事件的發生，為社區治理工作發揮了很大作用。但也有一些地區的物業聯席會議制度流于形式，并不能實現由街道辦事處召集，其他相關政府部門代表參加，通常是居民委員會通知物業項目經理參加，簡單詢問物業管理工作目前存在什么問題，讓項目經理在會議簽到表上簽字留痕，因其他方面代表并未參加，對于解決問題的方案根本未曾涉及即匆匆結束會議，長此以往，勢必使物業聯席會議制度流于形式。

1.4社區治理中，政府基層機構對物業服務企業沒有強有力的約束機制

社區治理基層政府機構是街道辦事處和發揮政府職能的居民自治組織——居民委員會。街道辦事處或居民委員會在社區事務處理過程中，要與轄區內的物業服務企業打交道，要求物業服務企業做好支持與配合工作，但因物業服務企業的業務主管部門是房地產行政主管部門，企業的慣性意識是只有業務主管部門才能對其工作進行監督、指導，街道辦事處與居民委員會對其約束力有限。因此，當街道辦事處與居民委員會對物業服務企業下達指令后，覺悟高的物業服務企業會給予積極配合，但也有一些物業服務企業陰奉陽違、敷衍塞責，更有甚者，干脆置之不理，使得街道辦事處和居民委員會開展的社區治理工作非常被動，對物業服務企業沒有管理權，又不像房地產行政主管部門那樣可以通過企業信用加減分予以約束，推動社區治理中的物業管理工作，要打與物業服務企業相關負責人的感情牌。

1.5居民參與社區治理的積極性不高

對于現今政府倡導的共建共治共享的社區治理模式，許多居民并未意識到其深刻內涵，覺得社區治理僅僅是政府部門的事情，與自己無關，因此在許多地方出現了政府出資整治了社區的配套設施和周邊環境，但因為后期缺乏維護，加之破壞性使用，不出幾年，社區又恢復原先設施損壞、綠化破壞、隨意搭建、衛生條件差的狀態，將當初的治理成果付諸東流，令人萬分痛心。究其原因，是社區居民沒有把自己當成社區治理的一份子，沒有把社區當成自己的家，缺乏主人翁意識。

2、屬地化管理原則下社區治理中物業管理常見問題解決思路

2.1厘清物業服務企業職責邊界

物業管理是物業服務企業按照物業服務合同約定為業主履行服務職責。物業服務企業責任是由物業服務合同界定的，只要物業服務企業已經按合同履約，即使財產或人身安全遭受損失，也不能要求物業服務企業予以賠償，否則業主所交的物業服務費豈不等同于保險費？政府部門應將物業管理工作內容與社區治理工作內容有交叉重疊的問題，厘清責任，不是物業服務合同約定的事項需物業服務企業予以完成的任務，要以政府購買服務的方式予以解決，相信以這樣的市場化方式實施，不會再出現居委會向物業服務企業提要求時，企業十分為難因而推三阻四的現象發生。

2.2建立和諧融洽的社區政企關系

當業主與物業服務企業之間發生矛盾糾紛，需要居民委員會出面予以調節時，不要以為是小事或常見事，自己手中還有更多更重要的工作去做，對其置之不理或者干脆冷處理，這樣只會給社區治理工作制造障礙，甚至使社區治理效果“千里之堤，潰于蟻穴”。反之，居民委員會與物業服務企業平時注重加強工作溝通，雙方盡力為對方解決工作中的難題，即使不在職權范圍內，也盡力予以協調解決，使雙方都能感受到對方確實在盡力解決問題，即使最終問題沒有解決，同樣會感謝對方的傾力相助，融洽和諧的政企氛圍，必定會提高社區治理中的物業管理效果。

2.3建立良好的政府監督管理、信用評價機制

一是政府基層組織切實履行監管職能，切實發揮物業聯席會議制度作用。物業聯席會議制度作用的發揮，需要街道辦事處做好聯席會議籌備工作，根據物業服務企業或業主提出的突出問題，邀請相關各方按時參加，為解決物業管理問題共商共量，從而提高解決問題、處理問題的效率，唯有如此，才能使物業聯席會議確實發揮作用，推動社區治理更上層樓。

二是街道辦事處、居民委員會與房地產行政主管部門建立定期溝通機，對轄區內的物業服務企業施行定期“紅黑榜”公示，對社區治理中表現優秀的物業服務企業予以“表彰”（上紅榜），對表現不佳的物業服務企業予以“懲罰”（上黑榜），將轄區內企業的表現情況公平公正反饋，以引起物業服務企業的重視，推動社區治理工作。此外，街道辦事處和居民委員會還應對轄區內表現優秀的物業服務企業開拓新的市場提供符合法規政策的便利，以達到“良幣驅逐劣幣”的良好效果，調動物業服務企業的積極性，促進物業服務市場優勝劣汰、健康發展，良性市場環境建立了，以市場規律解決社區治理中的物業管理問題，水到渠成。

2.4發揮黨建引領，加強社區文化建設，增強居民主人翁意識

社區治理相關政府部門也是費盡心力，如我們經常在社區中看到宣傳部門張貼的“社區是我家，愛護靠大家”的宣傳用語，以期從潛移默化中影響居民心理，這是政府宣傳部門為塑造社區文化做出的積極努力。但發揮居民在社區治理中的積極作用，僅靠宣傳是不夠的，還要政府基層組織平時注重培養社區居民領頭人，發揮社區黨員、志愿者、積極分子的帶頭作用，通過優秀者帶動普通民眾，從而形成人人參與社區治理、人人是社區治理主體、人人獻計獻策的共建共治共享的社區文化。如今許多地區通過黨建引領工作，提升物業服務管理水平，如北京海淀區在業委會和物業服務企業中建立黨組織，在社區黨組織領導下開展工作，社區加強對業委會、物業管理工作指導，將物業管理納入社區治理體系，增強業主的獲得感、幸福感、安全感，為助力社區治理穩定發展起到了非常重要的作用，形成了小區黨組織、業主委員會、物業服務企業三方聯動格局，引導物業服務企業更好融入社區治理工作格局，開創了物業管理新局面。

2.5加快培育一批物業服務社會企業

社會企業旨在解決社會問題、增進公眾福利，而非追求自身利潤最大化的企業。投資者擁有企業所有權，企業采用商業模式進行運作并獲取資源，投資者在收回投資之后也不再參與分紅，盈余再投資于企業或社區發展。

政府相關部門支持一批物業服務企業轉為社會企業，出臺認定辦法和標準，明確物業服務企業認定為社會企業有關政策措施，建立物業服務社會企業名錄，不斷增強社會認知度和公信度。開展物業服務社會企業試點示范。指導支持一批具有黨建基礎和社區合作基礎的物業服務企業先行先試，轉為社會企業，給予政策進行培育孵化。

社區治理中物業管理相關問題的解決，任重道遠，需要相關主體齊心協力、共建共治，實現共贏！

參考文獻：

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