物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的成因及解決策略研究

龐連江

摘要：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞可以由物業(yè)管理企業(yè)自己評(píng)定，但更多的是依靠業(yè)主的評(píng)價(jià)。當(dāng)業(yè)主體驗(yàn)和感知的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差時(shí)，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)持否定態(tài)度，并將親身的體驗(yàn)和感覺向其他業(yè)主訴說，甚至采取拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)、向上級(jí)主管部門投訴等方式，企業(yè)的形象和聲譽(yù)遭到破壞，企業(yè)與業(yè)主之間的矛盾有可能進(jìn)一步激化，更重要的是物業(yè)管理企業(yè)可能會(huì)失去續(xù)聘或競(jìng)聘其他物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)會(huì)。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量;差距;成因;解決策略

1.物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的原因

1.1物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距

物業(yè)管理企業(yè)管理層認(rèn)識(shí)差距是指業(yè)主期望與物業(yè)管理企業(yè)對(duì)這些期望的感知間的差異，即物業(yè)管理企業(yè)沒有準(zhǔn)確理解業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。產(chǎn)生的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)沒有進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查來了解業(yè)主的需求信息;（2）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主的公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)等方面的需求沒有進(jìn)行正確的整理分析，獲得的信息不準(zhǔn)確;（3）物業(yè)管理企業(yè)的一線員工沒有準(zhǔn)確、充分、及時(shí)地向公司反饋業(yè)主的需求信息;（4）業(yè)主的投訴信息等被客戶服務(wù)部截留，阻礙了業(yè)主信息的傳遞，而使該信息未被管理層有效掌握。

1.2物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是指物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主期望的感知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距，即物業(yè)管理企業(yè)依照《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范未能準(zhǔn)確反映出管理層對(duì)業(yè)主期望的理解。導(dǎo)致的原因有：（1）物業(yè)管理企業(yè)因?qū)I(yè)主期望和需求判斷錯(cuò)誤而導(dǎo)致制定的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤;（2）物業(yè)管理企業(yè)本身沒有一個(gè)明確的服務(wù)目標(biāo)（例如，通過管理使小區(qū)達(dá)到“全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”等）;（3）物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃人為支持力度不夠;（4）物業(yè)管理企業(yè)對(duì)員工所承擔(dān)的任務(wù)分解不清，檢查、審核等缺乏標(biāo)準(zhǔn)化;（5）對(duì)業(yè)主期望的可行性未進(jìn)行詳細(xì)論證，缺乏整體上的足夠認(rèn)識(shí)。

1.3物業(yè)服務(wù)傳遞的差距

物業(yè)服務(wù)傳遞的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，即服務(wù)在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達(dá)到物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)規(guī)范。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范太復(fù)雜，執(zhí)行起來較繁瑣;（2）物業(yè)管理人員對(duì)具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不習(xí)慣、不認(rèn)同，難以貫徹到提供服務(wù)的行動(dòng)中去;（3）物業(yè)管理企業(yè)員工素質(zhì)、能力太低，尚無能力按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)以及員工與業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間協(xié)作不力，工作中存在著抵觸情緒;（4）物業(yè)管理企業(yè)制定的新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行文化不一致，在宣傳、引導(dǎo)時(shí)存在不足，使物業(yè)管理人員對(duì)新質(zhì)量規(guī)范沒有一致的認(rèn)識(shí)，甚至存在懷疑態(tài)度，工作中依然沿襲原來的規(guī)范。

1.4市場(chǎng)信息傳播的差距

市場(chǎng)信息傳播的差距是指實(shí)際傳遞服務(wù)與業(yè)主感受的差異，即物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不一致。導(dǎo)致的原因主要有：（1）物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)答辯或前期物業(yè)管理中承諾太多，夸大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主的實(shí)際體驗(yàn)與宣傳的質(zhì)量不一致;（2）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間未能有效協(xié)調(diào);（3）物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主傳播了自己的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際服務(wù)中卻未完全按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。例如承諾實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度、零修急修及時(shí)率100%等，但在提供服務(wù)時(shí)未做到。

1.5物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知差距是指業(yè)主期望的服務(wù)和業(yè)主感知的差異，即業(yè)主體驗(yàn)、感知和感覺到的服務(wù)質(zhì)量未能符合自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。導(dǎo)致的原因是上述四類差距的綜合作用。

2.高效改善物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的解決策略

2.1管理者認(rèn)識(shí)的差距

要想縮小管理者認(rèn)識(shí)的差距，管理者要通過展開相關(guān)需求分析，來充分增強(qiáng)自身認(rèn)識(shí)，與此同時(shí)企業(yè)相關(guān)部門在進(jìn)行信息收集的過程中應(yīng)需要采用不同的方法進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研展開，如問卷調(diào)查、用戶訪談等等，避免信息的失真。

2.2質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

要想縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，相關(guān)企業(yè)管理層應(yīng)該充分重視服務(wù)質(zhì)量，明確自身的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)，避免在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理的過程中出現(xiàn)混亂。

2.3服務(wù)交易標(biāo)準(zhǔn)

要想縮小服務(wù)交易標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)自身要加強(qiáng)相關(guān)建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施提供一定的便利，同時(shí)需要定期對(duì)員工展開相關(guān)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工素養(yǎng)，使其充分認(rèn)識(shí)所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并能夠根據(jù)一定的實(shí)際情況與需求來進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖兺?，除此之外企業(yè)在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中也切忌過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致出現(xiàn)差距。

2.4營(yíng)銷溝通差距

要想縮小營(yíng)銷溝通差距，需要從兩方面著手，一方面在進(jìn)行在制定標(biāo)準(zhǔn)的過程中，要與真實(shí)的服務(wù)生產(chǎn)相統(tǒng)一，而另一方面則是企業(yè)在進(jìn)行承諾的過程中切忌夸大其詞，過度承諾，從而不斷縮小營(yíng)銷溝通差距。

2.5感知服務(wù)差距

要想縮小感知服務(wù)差距，則需要從前四個(gè)差距解決策略綜合著手，共同進(jìn)行解決，從而縮小感知服務(wù)差距。

結(jié)語：

因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)在選擇物業(yè)管理企業(yè)時(shí)要重點(diǎn)考察其社會(huì)信譽(yù)（是否有投訴記錄、是否被提前解聘等）;反之，當(dāng)業(yè)主體驗(yàn)和感覺的服務(wù)質(zhì)量比預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量好時(shí)，業(yè)主的反饋和口碑宣傳會(huì)使物業(yè)管理企業(yè)受益匪淺。鑒于此，物業(yè)管理企業(yè)必須認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匮芯孔约核峁┑奈飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主的期望是否存在差距，沒有則“防患于未然”，有則采取以上解決物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差距的策略，全面評(píng)估出自己公司服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)在什么地方，為今后企業(yè)整個(gè)質(zhì)量管理體系的建立及完善奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為構(gòu)建和諧小區(qū)、和諧社區(qū)、和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。

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