酒店一線員工職業韌性探析

郭飛羽

摘 要 一線員工是酒店發展的基礎，其承擔的工作范圍廣、責任大、專業要求高，員工的職業韌性對其工作態度、工作績效、職業滿意度等都有著重要作用。但酒店員工的職業韌性問題卻往往為研究者們所忽視。本文試圖探究酒店一線員工的職業韌性的內涵與職能，并提出培養酒店一線員工職業韌性的策略，以此作為酒店一線員工隊伍建設的新的切入點。

關鍵詞 職業韌性 酒店一線員工 培養策略

中圖分類號：F272.92文獻標識碼：A

在酒店行業中，酒店員工既是酒店產品的本身，也是酒店產品的生產者和提供者，酒店是由優秀的員工創造的。直接面對客人的一線員工更代表著酒店的形象，是酒店產品的直接呈現者。他們的服務態度以及服務質量對顧客的滿意度和忠誠度有著決定性的作用。因此， 本論文試圖從職業韌性的研究視角切入， 考察酒店一線員工的職業韌性內涵與職能，并提出培養策略。

1職業韌性的內涵

1.1職業韌性的定義

韌性，英文為Resilience，在物理學概念上，是指某一物體在受到外力擠壓后的回彈程度。后來，在心理學角度上，是指個體對嚴重威脅的適應性。再者，學術界又對其進行了進一步研究。學者London 在1983年首次提出了職業韌性這個詞，他認為高的職業韌性能使個體有效地應付具有威脅的職業環境（如職業目標障礙、不確定性、不良的同事關系）。后來， London 對職業韌性下了明確的定義，即個體在變化的甚至是有阻礙性或破壞性的職場中的適應能力。此外，Collard，Epperheimer 和 Saign 這兩位學者提出職業韌性可以通過后天培養這一觀點。筆者把“酒店一線員工職業韌性”定義為：“酒店一線員工在不容樂觀的工作環境中，能夠積極地適應環境和自我調整從而認同和堅持其所從事工作的特質和能力，并且，這個能力可以通過后天培養。”

1.2職業韌性的結構

對于職業韌性的結構， 眾多研究者根據自己的研究提出了不同的理論模型。

London 把職業韌性的結構分為三個方面：冒險、自我效能以及依賴性。而在學者 Collard用車輪來表示職業韌性這一概念的結構，如圖1。

此外，國內學者也對職業韌性的結構進行了本土化探索。學者宋國學認為職業韌性可以包括職業熱情、合作意識、自我效能感、適應能力、長期導向和學習意愿這幾個維度。

綜上，我們可以發現學者們在職業韌性的概念結構構成上存在一些共性：首先在定義上，都認為韌性是個體在面對不容樂觀的工作環境時所產出的個人特質。其次，都認為職業韌性可以通過提升自我的專業技能和素質來加以培養。并且，都認為個體對職業的自信和勝任感是培養職業韌性的前提。最后，認為個體對職業的長期規劃以及對職業未來的信心也會提高職業韌性的手段。

1.3酒店一線員工職業韌性的結構

酒店一線員工是指在酒店日常工作中，作為酒店的服務代表，最直接與客人接觸并提供服務的工作人員。 因此本文認為酒店一線員工的職業韌性應包括以下幾個構成。

1.3.1靈活積極地應對

酒店一線員工的工作就是：服務客人，除了為客人提供常規的服務，還會遇到各種突發的情況，比如醉酒客人的服務;生病客人的服務;客人投訴的處理;客人失竊的處理等，面對這些突發事件，酒店一線員工要學會靈活積極地應對，提高服務技能。

1.3.2持續學習

酒店一線員工面臨的工作問題所涉及面廣，工作內容也日趨復雜且專業。 酒店一線員工的職業知識包括服務禮儀、營銷策劃、服務心理學、危機事件處理、辦公軟件技能、外語知識等。面對復雜且專業的工作內容，酒店一線員工必須持續學習，不斷提高專業知識、服務技巧以及服務效率，使自我在面臨工作難題時能更加游刃有余。

1.3.3職業愿景

職業愿景的規劃是酒店一線員工提高對職業未來信心的重要渠道。盡管酒店一線員工的工作并不輕松，但酒店的晉升門檻并不高，晉升條件并沒有其他行業那么嚴苛，只要一線員工勤勤懇懇，積極努力，從一線員工晉升為領班，再從領班晉升為部長并不需要花很多時日，酒店一線員工不能把目前的職業地位、工資等作為衡量職業成功的標準，要把目前的工作看做一個歷練自我的機會，不斷追求卓越、增強勝任力、實現晉升。

2酒店員工職業韌性的功能

2.1保障員工的職業安全感

職業韌性高的員工能夠持續的學習和追求卓越，不斷提高自身的服務技能、服務效率和服務藝術，使自己職業價值不斷提高。盡管工作情境是不容樂觀時，高職業韌性的員工仍能積極應對，在面臨環境變化時更能調整自己的心態，使自己適應新的環境，迎接挑戰，從而保障員工的職業安全感。

2.2增強員工的組織承諾

組織承諾，就是員工把自己的力量貢獻給組織的意愿，體現為員工對組織接受、認同和投入的程度。韌性高的員工在面臨突發性的工作任務，能夠以大局為重，執著地完成工作任務，忠于自己的職責。即使是在不樂觀的環境里，他們仍然會對組織保持較高的承諾。

3酒店一線員工職業韌性的培養策略

職業韌性對酒店一線員工的職業心理和工作行為都具有積極作用，培養酒店一線員工的職業韌性是一項具有重大意義的課題。職業韌性是屬于個人性格特質，雖具有一定的先天傾向，但更多地受后天學習的影響，受組織氛圍和個人因素的影響，具有可開發性和可塑性。因此酒店員工職業韌性的提升應該從企業和員工個人兩個層面入手。

3.1員工職業生涯韌性提升的自我管理策略

首先， 員工要進行自我積極心態的培育，保持樂觀心態， 樂觀者可以抗拒無助，當他們受挫時，他們不容易變得抑郁，也不會輕易放棄。其次， 要與他人建立良好的關系，要學會與企業職能部門、家庭、同事、客戶建立支持性和合作關系，爭取獲得更過的社會支持，構建和諧的人際關系，摒棄個人英雄主義，強化工作團隊的團結與合作，在工作和生活上創造一種互尊互愛、互幫互助的和諧氛圍。再者， 要加強對酒店相關知識的學習，酒店服務技能的提高，提升職業競爭力，從而，自然而然地增強自我的職業信心與職業韌性。

3.2員工職業生韌性提升的企業幫助策略

3.2.1將職業韌性納入酒店一線員工培訓的內容

培訓是酒店一線員工工作中不可缺少的部分，酒店為一線員工提供的培訓內容不僅包括了一線員工技能培訓，還要加強員工職業韌性的培訓，培訓員工韌性的理論，讓員工認識到職業韌性的內涵、功能和自我提高策略。

3.2.2完善薪酬福利制度，提高員工收入

一線員工是酒店服務生產和運營的重要參與者，酒店應重視一線員工的可變薪酬，支付合理薪酬給為酒店帶來高回報的一線員工，提高其收入，讓員工感受付出會有所收獲，增加對企業的歸屬感。酒店薪酬福利制度的設計要關注對員工的激勵性，要調整好工資中基本工資、福利補貼預計績效獎勵之間的權重比例，通過有效的薪酬體系，提高員工的滿意度以及對其職業的認可度。

3.2.3酒店管理者注重與一線員工的溝通

酒店管理者要及時地與一線員工進行有效地溝通，多聆聽員工的心聲，多了解一線員工的工作難題，及時給予他們正面的輔導與反饋，針對性地滿足員工的合理需求，從而增加一線員工對酒店的信任和忠誠。此外，酒店應該為員工創造和諧、公平的工作氛圍，使員工更加熱愛自己的職業，堅定自己的職業選擇。

參考文獻

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