企業公共關系危機管理的相關問題分析

張曉超

摘 要 企業運營的好壞與社會公眾的關系是否良好有著密切的關系，一旦企業與社會公眾交惡，企業公眾形象受損，將會損失大量的潛在客戶，同時對于自身業務經營也會帶來嚴重影響。基于此，有必要對企業公共關系危機管理的相關問題進行探討分析，并提出一些有針對性的解決措施，從而有效維護企業形象，推動企業經營實現更好的發展。

關鍵詞 企業 公共關系危機 管理

一、前言

在互聯網時代，信息傳播效率得到了空前的提升，一旦企業日常經營不慎，出現有損公眾形象的事故，這些都會通過網絡進行大肆傳播，導致企業與公眾關系逐漸惡化，最終給企業經營帶來嚴重影響。基于此，企業要提高對公共關系危機管理的重視度，從而在事件未在網絡上發酵前，及時做好應對處理，做好與公眾的溝通，才能有效維護自身的公眾形象，推動企業實現更加穩定可持續發展。

二、我國企業公共關系危機管理存在的問題

（一）企業公共關系危機管理意識薄弱

當下很多企業在公共關系危機管理方面依然一片空白，缺乏公共關系危機管理意識，從而為企業經營帶來一定的安全隱患。例如，當前很多企業沒有設置專門的公關部門，一旦出現公共關系危機，常常陷入一片混亂，不知如何解決。又如，企業缺乏對職工公共關系危機意識的培養，導致部門員工在實際工作中過于隨意，不注意保護公司的公眾形象，從而為企業公共關系危機管理埋下了安全隱患。[1]

（二）企業缺乏完善的公共關系危機管理體系

企業缺乏完善的公共關系危機管理體系主要表現為以下幾點：一是針對公共關系危機的管理缺乏危機預警機制與響應機制，針對公關危機，只注重事后的處理，缺乏事前、事中的控制，在預測公共關系危機時，經常憑個人經驗，導致整個管理過程存在很多不確定性。二是企業仍缺乏專門從事公共關系危機分析與處理的管理人才，很多企業一直存在僥幸心理，或者出于對成本的考慮，不愿引入公共關系危機專業管理人才，在危機發生后臨時抱佛腳，從而導致企業遭受較大損失。

（三）無法妥善處理公共關系危機

當下部分企業針對相關媒體合作不夠深入，從而在公共關系危機事件發生時無法及時與媒體展開合作控制社會輿論;甚至部分企業在處理公共關系危機時，對一些媒體處于敵視態度，導致雙方關系緊張，使企業的公共關系危機進一步加重，給企業公共關系危機處理帶來了嚴重的影響。

三、企業公共關系危機管理應對策略

（一）增強公共關系危機管理意識

在信息化時代下，無論是正面消息還是負面消息，都能夠通過發達的互聯網絡在短時間內傳得“滿城風雨”。在這一背景下，企業只有增強公共關系危機管理意識，才能夠更好地保護企業形象，避免被流言、謠言中傷，保證企業穩定經營。基于此，一方面需要企業建立專門的公共關系危機管理機制，如有條件，還可以成立專門的公共關系危機管理部門，從而在不影響企業正常經營的情況下，能夠及時處理公共關系危機;另一方面，企業還應在內部加強宣傳教育，讓員工意識到公共關系危機的嚴重性，從而自覺規范自己的行為，有意識地維護企業形象，降低企業遭受公共關系危機的風險。

（二）建立完善的企業公共關系危機管理體系

在當下的公共關系危機管理體系中，很多企業針對公共關系危機的管理多是事后管理，缺乏事前管理預警。基于此，要完善企業公共關系危機管理體系，要求企業目光長遠，建立危機預警系統，從而及時發現危機征兆，在事態進一步發酵擴大前及時采取有效措施作出處理，成功將“大事化小，小事化了”。在此基礎上還應建立健全信訪和調查制度，企業在日常經營過程中，不僅要加強與媒體政府的交流溝通，還應注重與社會公眾的交流，樹立一個良好的社會公眾形象。最后，還應做好突發公共關系危機管理方案或危機處理預案，從而在危機發生時，能夠從容不迫地進行工作協調，更好地應對公共關系危機事件，將不利影響降至最低。[2]

（三）加強危機管理手段與工具應用

一是企業在公共關系危機管理方面，可以聘請專門的企業危機管理顧問，從而為企業提供專業權威的意見，幫助企業更好地應對危機。不僅如此，在面對一些特殊的公共關系危機事件，如企業與公眾意見相沖突時，企業也可以借助企業危機管理顧問的權威性，妥善處理對公共關系危機。例如，某市銀行因遭受公眾信任危機出現了擠兌風潮，該銀行負責人在第一時間邀請市政府官員來到現場，向公眾作出了權威性的解釋說明，從而有效消除了公眾的恐慌，平息了風波。另一方面，在新媒體時代下，企業在公共宣傳方面應立足于網絡，建立新的宣傳陣地，通過建立企業官方網站，利用好網絡傳播，做好公關信息的發布以及企業良好形象的塑造，保證企業公共關系危機管理上下步調一致，內外聲音統一，從而有效提升企業公共關系危機管理的質量水平。[3]

四、結語

如今，伴隨著網絡信息的發展，信息傳播效率更高，企業也更加容易遭受流言攻擊，因此對公眾形象的維護以及公共關系危機處理的重要性也愈發凸顯。因此，企業要提高對公共關系危機管理的重視度，了解當下存在一些管理問題，并提出一些有針對性的管理策略，從而充分發揮公共關系危機管理的價值，推動企業實現穩定可持續發展。

（作者單位為西安石油大學）

參考文獻

[1] 葉嫚.企業公共關系危機管理問題研究[J].人力資源管理，2018（8）：23-24.

[2] 李倩.危機公關成與敗——從“花點時間”被曝涉嫌欺詐說起[J].企業管理，2017（7）：46-48.

[3] 羅清萍.現代企業危機公關管理的本質研究[J].生產力研究，2015（3）：129-131.