互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式

陳海萍

[摘 要] 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不僅僅是變革了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)模式，也在一步步改變著我們的消費(fèi)理念，打破了地域、時(shí)間上的壁壘，很大程度上提升了我們生活的幸福指數(shù)。各個(gè)企業(yè)應(yīng)該緊緊抓住互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新契機(jī)，構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)化推廣和銷(xiāo)售平臺(tái)，降低宣傳和銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的成本，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化銷(xiāo)售體系，延伸企業(yè)銷(xiāo)售鏈，建立互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)平臺(tái)，提升服務(wù)質(zhì)量，贏得更多消費(fèi)者的認(rèn)同。本文主要是剖析了互聯(lián)網(wǎng)大背景下，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式的創(chuàng)新策略，以供廣大同仁參考。

[關(guān)鍵詞] 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；管理模式；創(chuàng)新策略

服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是企業(yè)的兩大命脈，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以同時(shí)滿(mǎn)足這兩大銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的需求，讓遍及全球的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，讓互聯(lián)網(wǎng)在線評(píng)價(jià)打造良好品牌口碑，對(duì)遍布全球的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)追蹤。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不僅僅是創(chuàng)新了企業(yè)的宣傳和推廣渠道，打響了產(chǎn)品的知名度，讓物美價(jià)廉的商品銷(xiāo)往世界各地；還創(chuàng)新了服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，世界各地的消費(fèi)者可以在線對(duì)商品性能、使用體驗(yàn)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，影響其他消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望；打造了全新的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系，探索出了“互聯(lián)網(wǎng)+”分銷(xiāo)模式，拓展了商品的銷(xiāo)售渠道，提升了產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的不足

1.企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念淡薄

領(lǐng)導(dǎo)層是企業(yè)的舵手，他們的營(yíng)銷(xiāo)和管理理念直接影響著整個(gè)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展以一種迅猛的勢(shì)頭向前，在此過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)管理中的弊端也逐一顯現(xiàn)。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式中，市場(chǎng)需求是企業(yè)開(kāi)發(fā)的動(dòng)力所在，技術(shù)更多僅僅是為滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，甚至淪為了形式，所以傳統(tǒng)企業(yè)在此形勢(shì)下，舉步維艱，營(yíng)銷(xiāo)管理亟待改善。

2.營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)淡薄，營(yíng)銷(xiāo)管理人才斷層

企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)較為淡薄，致使一部分企業(yè)在發(fā)展中產(chǎn)生一種得過(guò)且過(guò)的意識(shí)，將關(guān)注點(diǎn)更多放于眼前，忽略了未來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，對(duì)企業(yè)發(fā)展并未進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃。與此同時(shí)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念也處于缺失的狀態(tài)，企業(yè)中并無(wú)營(yíng)銷(xiāo)管理人才。隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人才中不再局限于對(duì)人才的推銷(xiāo)，而是需要其掌握先進(jìn)技術(shù)，尤其是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)的人才更為匱乏。

3.營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量較低，知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)缺失

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)者，對(duì)于消費(fèi)更為理性，消費(fèi)者不僅需要獲取豐富的物質(zhì)，還要在精神上得到慰藉，即企業(yè)提供的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。傳統(tǒng)企業(yè)與其將焦點(diǎn)定于價(jià)格戰(zhàn)，不妨采取有效措施，提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，滿(mǎn)足消費(fèi)者需求，增加客戶(hù)的粘性。另外，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于企業(yè)的科技成果也未能給予高度重視，知識(shí)產(chǎn)權(quán)形同虛設(shè)，導(dǎo)致技術(shù)流失嚴(yán)重，商標(biāo)被搶先注冊(cè)的事件時(shí)有發(fā)生。處于當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)如同企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)能夠持久發(fā)展的關(guān)鍵，更是企業(yè)文化發(fā)展與品牌樹(shù)立的核心，是在同行業(yè)中取得立足之地的不二法門(mén)。

二、優(yōu)化企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式的影響

1.有利于提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式可以借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行追蹤，跟蹤客戶(hù)的使用體驗(yàn)，更加高效地解決商品售后管理。此外，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，可以及時(shí)把握市場(chǎng)信息，組織專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員、運(yùn)營(yíng)策劃等搜集互聯(lián)網(wǎng)搜索平臺(tái)的熱門(mén)商品詞匯，調(diào)整公司的銷(xiāo)售計(jì)劃。這種全新的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式改變了企業(yè)內(nèi)部人員組織、運(yùn)用方式，及時(shí)把握了市場(chǎng)供求變化，提升了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益，逐漸塑造企業(yè)精益求精的服務(wù)理念，形成獨(dú)特的企業(yè)文化[1]。

2.有利于拓展企業(yè)的銷(xiāo)售渠道

傳統(tǒng)企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)模式中，主要依賴(lài)的是線下商場(chǎng)、批發(fā)等分銷(xiāo)模式，這一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式受地域、位置、交通等因素的影響比較大。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下，企業(yè)可以利用物流網(wǎng)、線上銷(xiāo)售平臺(tái)把商品銷(xiāo)往世界各地，根據(jù)銷(xiāo)售平臺(tái)的大數(shù)據(jù)分析，合理布局區(qū)域間的備貨以及銷(xiāo)售計(jì)劃，及時(shí)把握市場(chǎng)需求，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)在線支付，避免了資金頻繁流轉(zhuǎn)。

三、基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代視角，構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式的策略

1.構(gòu)建線上線下融合的營(yíng)銷(xiāo)體系

消費(fèi)者是企業(yè)的“衣食父母”，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式的構(gòu)建，不能只專(zhuān)注以自身產(chǎn)品創(chuàng)新與設(shè)計(jì)工作，應(yīng)該首先研究消費(fèi)者的需求和喜好，并把此作為原點(diǎn)來(lái)制定營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)也發(fā)生了改變，例如當(dāng)下很多品牌都在采用的微博、微信公眾號(hào)、抖音等，全面利用新媒體進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這遠(yuǎn)比傳統(tǒng)電視廣告的傳播更為迅速、范圍更廣，企業(yè)應(yīng)該抓住新媒體宣傳契機(jī)，企業(yè)要積極構(gòu)建全面覆蓋、分工明確的新媒體營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。此外，企業(yè)還要樹(shù)立以用戶(hù)全生命周期為核心的服務(wù)理念和體系，把服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系建立在客戶(hù)使用產(chǎn)品的整個(gè)生命流程上，定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪調(diào)研，了解使用體驗(yàn)、產(chǎn)品性能等。此外，還要構(gòu)建數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)體系，企業(yè)要積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)，及時(shí)搜索全網(wǎng)購(gòu)物數(shù)據(jù)以及企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，及時(shí)進(jìn)行銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的查漏補(bǔ)缺。綜合以上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字分銷(xiāo)模式和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的結(jié)合，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力[2]。

2.提升企業(yè)品牌形象

品牌形象是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的主要著力點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式應(yīng)該重視品牌營(yíng)銷(xiāo)，凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，讓品牌效應(yīng)成為提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的重要助力。例如我們熟悉的堅(jiān)果品牌“三只松鼠”，開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的新模式，首先從產(chǎn)品形象包裝上入手，以三只憨態(tài)可掬的松鼠為代言形象，每一份堅(jiān)果產(chǎn)品中都貼心贈(zèng)送了封口夾、開(kāi)口器、垃圾袋、胸針等，為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)，還錄制企業(yè)宣傳片，每銷(xiāo)售出一包堅(jiān)果就為愛(ài)心公益事業(yè)捐獻(xiàn)一定的愛(ài)心基金，主打“愛(ài)心企業(yè)，品質(zhì)堅(jiān)果”的品牌形象。這一成功的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例為我們提供了借鑒，強(qiáng)化企業(yè)自我認(rèn)知能力，做好產(chǎn)品定位，制定符合消費(fèi)者需求、社會(huì)供求關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。此外，企業(yè)還要提升品牌形象，結(jié)合企業(yè)文化內(nèi)涵，凸顯品牌內(nèi)涵，內(nèi)化為提升企業(yè)員工對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感，外化為打響企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的第一槍?zhuān)屪约旱漠a(chǎn)品在眾多同類(lèi)型產(chǎn)品中脫穎而出，提升市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的雙豐收。

3.構(gòu)建服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展戰(zhàn)略，提升客戶(hù)的產(chǎn)品體驗(yàn)

企業(yè)要積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建線上線下服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)，例如結(jié)合線上、線下銷(xiāo)售渠道，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”分銷(xiāo)理念建立服務(wù)體驗(yàn)系統(tǒng)，例如針對(duì)在線銷(xiāo)售平臺(tái)，研究產(chǎn)品評(píng)價(jià)，了解消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的真實(shí)需求、渴望得到的消費(fèi)體驗(yàn)；通過(guò)企業(yè)內(nèi)部分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，了解各個(gè)加盟店、APP商城、線下自營(yíng)門(mén)店、第三方電商平臺(tái)等銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和客戶(hù)評(píng)分情況。網(wǎng)絡(luò)在線客服人員會(huì)及時(shí)根據(jù)客戶(hù)的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和中、差評(píng)進(jìn)行溝通和匯總，并把這些數(shù)據(jù)匯總上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)與售后服務(wù)部門(mén)，制定針對(duì)性的解決策略，提升客戶(hù)的使用體驗(yàn)。此外，消費(fèi)者還可以在企業(yè)官網(wǎng)、APP商城等申請(qǐng)?jiān)囉醚b和線下實(shí)體店體驗(yàn)，親身體驗(yàn)產(chǎn)品的性能與企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，例如華為集團(tuán)的線下門(mén)店體驗(yàn)活動(dòng)，受到了很多消費(fèi)者的青睞，華為集團(tuán)在新手機(jī)發(fā)布以后，會(huì)有選擇開(kāi)展線下體驗(yàn)，既可以宣傳新型號(hào)手機(jī)的優(yōu)勢(shì)提升銷(xiāo)量，還可以塑造良好的社會(huì)口碑，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)的雙贏[3]。

總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的全面來(lái)臨注定要引起經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的巨大反響，企業(yè)想要在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的洪流中占得一席之地，首先就要積極融入其中，制定互聯(lián)網(wǎng)視域下的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式，構(gòu)建數(shù)字化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，提升品牌形象，進(jìn)一步提升客戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳琳.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的企業(yè)戰(zhàn)略管理創(chuàng)新分析——以“滴滴打車(chē)”為例[J]；農(nóng)村經(jīng)濟(jì)與科技；2017年10期.

[2]劉嫻嫻，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和營(yíng)銷(xiāo)模式研究（J），新聞知識(shí)，2015.

[3]李正飛，論互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代企業(yè)管理模式的創(chuàng)新和發(fā)展（J），中外企業(yè)家，2016.

[作者單位]

廣東省普寧職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣東 揭陽(yáng)515344