酒店總機(jī)話術(shù)存在的問題及改善措施分析

吳爽 李竟雄

在現(xiàn)代社會(huì)的發(fā)展中，語言成為了一門交流的藝術(shù)，在人們的日常生活中，語言扮演的角色是非常重要的。尤其是作為酒店行業(yè)的服務(wù)人員來說，酒店服務(wù)的語言是體現(xiàn)和傳達(dá)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)橋梁。因此，話術(shù)的學(xué)習(xí)是每一個(gè)酒店從業(yè)人員都應(yīng)該修煉和學(xué)習(xí)的一門必修課。深圳益田威斯汀酒店是五星級(jí)酒店，主打豪華客房，因此，從業(yè)人員的話術(shù)就更加重要。本文以深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心為例，分析其酒店話術(shù)存在的問題，并提出具有針對(duì)性的改善措施。

引言

隨著酒店行業(yè)的迅速發(fā)展，豪華高級(jí)酒店也越來越多，在提高了硬件設(shè)施之后，客人對(duì)服務(wù)的要求也越來越高。因此，整個(gè)酒店行業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量都越來越注重，服務(wù)已經(jīng)成為衡量酒店的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。在人與人的溝通和交流中，語言是一個(gè)不可或缺的工具，在提高酒店服務(wù)質(zhì)量方面起到了重要的作用。

一、語言藝術(shù)的概念和作用

（一）語言藝術(shù)的概念

語言藝術(shù)指通過語言的手段創(chuàng)造出審美性向的一種語言藝術(shù)形式。在酒店中，服務(wù)人員和顧客進(jìn)行溝通主要有有聲語言、書面語言以及肢體語言3種方式。其中，最重要的溝通方式就是有聲語言，在大多數(shù)的情況下，酒店的工作人員都會(huì)采用有聲語言的方式和客人直接進(jìn)行溝通。比如，總機(jī)的工作人員會(huì)采用對(duì)話的方式幫助客人解決問題，前臺(tái)的工作人員采用對(duì)話的方式幫助客人解決問題。一般情況下，肢體語言是在有聲語言的基礎(chǔ)上配合完成的，能夠有效提高服務(wù)效果，便于客人能夠更好地理解。在正常情況下，書面語言在酒店的一些公共設(shè)施上出現(xiàn)。

（二）語言藝術(shù)的作用

在酒店服務(wù)中，語言藝術(shù)起到的作用是非常重要的，不僅能直接滿足客人的需求，在處理賓客投訴時(shí)也是強(qiáng)有效的方法。

首先，語言藝術(shù)能夠建立和諧的賓客關(guān)系，提高酒店的形象以及口碑。建立良好的賓客關(guān)系直接關(guān)系到顧客對(duì)酒店的滿意度，在影響顧客滿意度的因素中，服務(wù)是最核心的，因此，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠保證和諧賓客關(guān)系建立。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供不僅要依靠酒店的先進(jìn)硬件設(shè)備，更多的是要依靠服務(wù)人員無微不至的服務(wù)，語言藝術(shù)的良好運(yùn)用能夠讓顧客有更加良好的服務(wù)體驗(yàn)。

其次，語言藝術(shù)能夠贏得客源，提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。一般情況下，在普通的五星級(jí)酒店中，客房服務(wù)人員的服務(wù)用語是格式化且機(jī)械化的。這樣的話語會(huì)導(dǎo)致客人產(chǎn)生厭倦情緒，不能真正讓客人有一種賓至如歸的感覺。因此，要在語言上進(jìn)行改變，要客人體驗(yàn)到酒店親切的問候。這樣一定能夠讓服務(wù)價(jià)值有所增值，且酒店會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量比較高，在同行業(yè)當(dāng)中脫穎而出，達(dá)到一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在滿足了客人的認(rèn)同感之后，在下次會(huì)優(yōu)先考慮這家酒店，吸引更多的顧客。

最后，語言藝術(shù)能夠解決投訴問題，對(duì)酒店的損失是一種彌補(bǔ)。當(dāng)客人由于某些原因投訴酒店時(shí)，如果能夠?qū)φZ言藝術(shù)進(jìn)行合理利用，就能夠?qū)⑼对V問題很好解決，防止矛盾擴(kuò)大升級(jí)。當(dāng)酒店的服務(wù)員在服務(wù)客人的過程中，遇到了客人不滿意酒店的硬件以及服務(wù)出現(xiàn)了糾紛時(shí)，甚至是由于客觀的原因造成客人的不便，此時(shí)，語言的良好溝通，能夠?qū)腿说那榫w進(jìn)行有效控制，甚至能夠化干戈為玉帛，得到客人的諒解。不僅不會(huì)讓客人有失望的感覺，還能夠讓客人感受到自己得到了尊重和重視，這樣的效果是事半功倍的，能夠讓客人更加追捧和夸贊酒店。

二、深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心酒店話術(shù)中存在的問題

（一）從業(yè)人員學(xué)歷英語口語水平不高

社會(huì)在持續(xù)成長，能夠提供的崗位也越來越多，因此，人們的選擇也在不斷增加。在酒店的基層工作，職位不高，報(bào)酬也難以達(dá)到預(yù)期，且工作內(nèi)容比較復(fù)雜，工作強(qiáng)度也比較大，且酒店員工流失率很高，在對(duì)于基層員工的招聘，尤其是對(duì)實(shí)習(xí)生的選擇，容納程度很高。目前，深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心部門中，共有7名員工在職，均為本科學(xué)歷，其中4名員工為正式工，3名員工為實(shí)習(xí)生。但在工作中，因無法與客人面對(duì)面溝通，所以更加考驗(yàn)員工說話技巧，考驗(yàn)員工情商發(fā)揮。且因該酒店為商務(wù)型酒店，所以外國客戶居多，但從業(yè)人員的英語口語卻不夠過硬，很多時(shí)候不能第一時(shí)間理解客人的意思，從而導(dǎo)致一些外國客人的不滿。所以應(yīng)該提高從業(yè)人員的英語門檻，更好地對(duì)客服務(wù)。

（二）缺少完善的酒店用語機(jī)制

在深圳益田威斯汀酒店發(fā)展的10年里，雖然已經(jīng)積累了很多的管理經(jīng)驗(yàn)，但是由于在品牌建設(shè)、經(jīng)營策略以及企業(yè)文化方面仍然不是很成熟，因此，在企業(yè)管理上存在一些漏洞。在改革開放之后，國外的酒店管理集團(tuán)不斷進(jìn)入中國，他們帶來的管理體制是全新的，讓我國的酒店受益匪淺。但是，管理體制只是一種客觀理論，并不是真正的生產(chǎn)力。真正的勞動(dòng)力是酒店的服務(wù)人員，也正是這些服務(wù)人員會(huì)直接面對(duì)顧客，因此，服務(wù)人員的話術(shù)是非常重要的。但是，在深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心中，缺少完善的酒店用語機(jī)制，服務(wù)人員和顧客的語言交流比較隨心所欲，還有可能會(huì)受到情緒影響，很多時(shí)候因?yàn)闆]有使用標(biāo)準(zhǔn)的語言，而讓客人產(chǎn)生歧義。因此，也會(huì)出現(xiàn)顧客不能滿足服務(wù)質(zhì)量的問題出現(xiàn)。

（三）酒店對(duì)話術(shù)的重視程度不高

目前，深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心對(duì)話術(shù)的重視程度比較低，在工作中，對(duì)于同一件事情，由于每個(gè)人的工作風(fēng)格不同，采用的語言也不盡相同，但有些同事的說話方式比較直白，就會(huì)讓客人心里很不舒服，有些同事會(huì)耐心引導(dǎo)，讓客人感受到五星級(jí)的服務(wù)。例如很多客人會(huì)致電詢問“你們的燒水壺在哪里”，其中一位同事會(huì)說“您能看到我們的電視機(jī)嗎？就在電視機(jī)旁邊的柜子里！”，而另一位同事會(huì)說“燒水壺在您電視機(jī)同一高度的壁柜中，不是下方的柜子，您可以查看一下”，很多客人會(huì)更喜歡第二種說法，而不是第一種，但是酒店對(duì)總機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡最大的努力滿足客人就好，員工所采用的語言可采用自己的風(fēng)格，但這樣就無法讓客人感受到酒店專業(yè)化。因此，就算有很好的營銷基礎(chǔ)，如果服務(wù)不到位，就會(huì)對(duì)客源產(chǎn)生很大影響?？腿藢?duì)不同酒店的滿意度和忠誠度都是不同的，相同層次的酒店硬件設(shè)施都是類似的，因此，最終還要?dú)w功到服務(wù)上，如果客人體驗(yàn)不到滿意的服務(wù)，就一定會(huì)影響客戶的滿意度。因此，酒店應(yīng)該提高對(duì)話術(shù)的重視程度，讓客人首先在服務(wù)人員的語言上就感受到服務(wù)的周到熱情，從而提高顧客的滿意度。

（四）服務(wù)人員缺少交流技巧，服務(wù)用語不規(guī)范

在酒店的日常經(jīng)營活動(dòng)中，酒店的一線服務(wù)人員和客人之間的交流是最多的，對(duì)于深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心來說更是如此。但是服務(wù)人員在滿足客人的需求時(shí)，不知道應(yīng)該怎樣和客人進(jìn)行交流，并且由于部分酒店服務(wù)人員知識(shí)掌握不牢固以及對(duì)工作的熱愛程度比較低等原因的限制，最終不能更好地為客人服務(wù)，導(dǎo)致出現(xiàn)一些不必要的誤會(huì)。因?yàn)闊o法和客人面對(duì)面溝通，所以客人所能感受到的就是員工說話的語氣，所以員工也應(yīng)該面帶微笑地接聽電話，調(diào)整好自己的語氣，讓客人感受到我們的熱情。一些員工還會(huì)存在自卑心理，認(rèn)為客人都是高高在上的，心態(tài)不合理，因此，不敢主動(dòng)進(jìn)行溝通。酒店在對(duì)員工招聘之后，只是簡單地進(jìn)行培訓(xùn)，并沒有完善培訓(xùn)機(jī)制，也不夠重視培訓(xùn)。這就導(dǎo)致很多員工在和客人交流時(shí)，有很多情緒化且隨意性的語言出現(xiàn)，這些語言都不夠規(guī)范。尤其在客人投訴時(shí)，在客人情緒激動(dòng)時(shí)，不知道如何去安撫客人，不能第一時(shí)間理解體貼客人，如果不能以一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去處理，就會(huì)很容易被客人的情緒所感染，導(dǎo)致事情進(jìn)一步嚴(yán)重化發(fā)展。

三、改善深圳益田威斯汀酒店快捷服務(wù)中心話術(shù)的對(duì)策

（一）提高求職者英語口語標(biāo)準(zhǔn)

酒店的招聘工作過程中，要提高對(duì)求職者的學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)以及技能的要求。對(duì)于求職者素質(zhì)的考核，要建立考察體系。一個(gè)具有優(yōu)秀的工作技能的服務(wù)人員，如果存在素質(zhì)問題，會(huì)導(dǎo)致酒店的形象受到無形的傷害?？倷C(jī)日常在接聽電話中，更應(yīng)該運(yùn)用專業(yè)的服務(wù)話術(shù)，而深圳益田威斯汀身為商務(wù)型五星級(jí)酒店，接觸的大部分都是外國商務(wù)人士，從而更應(yīng)該提高對(duì)求職者的英語口語標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)更專業(yè)、更加國際化。服務(wù)人員是代表酒店的，一個(gè)服務(wù)人員的表現(xiàn)是一個(gè)酒店的管理和文化的直接體現(xiàn)。適當(dāng)提高就業(yè)門檻，不僅能夠?yàn)榫频暌敫咚刭|(zhì)的人才，同時(shí)，對(duì)酒店日后的內(nèi)部運(yùn)營管理也提供了很大的方便。

（二）制定完善的酒店用語機(jī)制

對(duì)于酒店來說，完善的用語機(jī)制是非常重要的。在完善的用語機(jī)制下，酒店的服務(wù)人員能夠按照規(guī)章制度服務(wù)于客人，讓客人感受到酒店完美的服務(wù)，提高客人的滿意度和忠誠度。同時(shí)，在用語機(jī)制中，還要明確相應(yīng)的獎(jiǎng)罰措施，如果員工沒有按照用語機(jī)制為客人提供服務(wù)，且導(dǎo)致酒店的利益受到損害，要給予服務(wù)人員一定處罰，如果良好運(yùn)用了話術(shù)且為酒店挽回一定損失的，就要給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣員工能更好地并自覺遵守酒店用語機(jī)制，提供更加優(yōu)秀的服務(wù)。

（三）提高對(duì)話術(shù)的重視程度

酒店提高對(duì)話術(shù)的重視程度，不僅是要從基層服務(wù)人員開始，相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)者也要提高對(duì)話術(shù)的重視。一些基層服務(wù)人員無法解決的問題，就一定會(huì)讓領(lǐng)導(dǎo)來解決，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有妥善解決，那么客人的滿意度一定會(huì)再次降低。且當(dāng)員工接到投訴時(shí)，如果員工能用體貼的用語第一時(shí)間感受個(gè)人的不滿情緒，也能將大事化小、小事化了，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店全體從上到下都要認(rèn)識(shí)到話術(shù)是非常重要的，且在平時(shí)的工作中時(shí)刻都注意到話術(shù)的運(yùn)用，這樣才能夠從實(shí)際上提升酒店服務(wù)質(zhì)量，吸引更多的客人，提高酒店的效益。

（四）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的話術(shù)培訓(xùn)

酒店服務(wù)水平提升的核心就在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，而服務(wù)語言直接體現(xiàn)了服務(wù)人員的素質(zhì)。因此，一定要提高對(duì)服務(wù)人員的話術(shù)培訓(xùn)，酒店應(yīng)該制定一系列的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)來培訓(xùn)服務(wù)人員，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和程序?qū)Ψ?wù)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行檢查和糾正，這樣服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量才能得到有效提高。酒店還應(yīng)該定期舉辦關(guān)于服務(wù)話術(shù)的活動(dòng)，讓服務(wù)人員全部參與，尤其是一線員工，在得到樂趣的同時(shí)，還能夠讓服務(wù)人員的溝通經(jīng)驗(yàn)得到增加。另外，酒店還應(yīng)該在員工的生活區(qū)域、就餐區(qū)域等張貼一些提升語言技巧的宣傳海報(bào)，讓員工在工作之外，潛移默化地提高服務(wù)話術(shù)。

四、結(jié)語

在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，要想在市場(chǎng)上得到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，服務(wù)質(zhì)量提高是非常重要的，在服務(wù)中采用語言藝術(shù)，對(duì)提高服務(wù)滿意度具有深遠(yuǎn)意義，這些對(duì)酒店的品質(zhì)起到了決定性作用。當(dāng)遇到客人投訴時(shí)，專業(yè)化的用語及態(tài)度，也會(huì)第一時(shí)間平息客人的情緒，讓酒店服務(wù)更上一層樓，感受到專業(yè)化的服務(wù)。話術(shù)是一個(gè)需要持續(xù)學(xué)習(xí)和練習(xí)的技能，只有不斷地努力且積累經(jīng)驗(yàn)，才能對(duì)這項(xiàng)技能進(jìn)行靈活運(yùn)用，從而將更好的服務(wù)提供給顧客。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）