基于醫院門診患者滿意度的績效考核優化策略

裴夢菲 曹向陽

摘要：在醫院管理中，通過實施針對性的績效考核策略，能夠帶動醫院門診滿意度的提升，從而對醫院的經營與管理提供便利，有利于對外打造出醫院的口碑形象。當前在醫院的績效考核中，主要存在對績效考核認識不足、績效考核評價指標單一、績效考核缺乏互動渠道三個問題。本論文結合醫院績效考核中存在的問題，以提高醫院門診滿意度為目標，對當前醫院的績效考核策略進行優化。

關鍵詞：門診滿意度 績效考核 優化策略

引言：醫院門診的滿意度，不僅能夠體現出醫院的整體服務能力，同時也能夠彰顯出門診醫生的履職情況，將門診患者的滿意度融入到醫院績效考核過程中，能夠綜合作用于醫院的患者滿意度提升以及績效考核的優化，提升績效考核對門診醫生的工作調動能力，從而更好地促進醫院的發展，這也是對醫院原有績效考核的一種創新探索。

一、績效考核對提高門診滿意度的作用

從績效考核的具體實施來看，其主要作用就是調動門診醫生的工作積極性，通過醫生工作積極性、創新能力的提升，綜合促進門診服務能力的提升，作用于醫院門診患者的滿意度。具體來看，本論文認為，績效考核對門診患者的滿意度提升主要體現在兩個方面。

首先，實施基于提高門診滿意度的績效考核策略，能夠促進門診醫生履職能力的提升。績效考核策略實施以后，醫生能夠根據績效考核中對門診滿意度的要求，對自身的工作方式進行調整與探索，加大和門診患者的溝通、交流與服務，從而來促進門診患者滿意度的提升。同時，基于提高門診患者滿意度的績效考核策略，由于具有健全的評價指標體系，也給醫生的績效福利營造一個較為公平的環境，從而來充分的調動醫生的工作積極性。

其次，實施基于提高門診滿意度的績效考核策略，能夠為門診醫生履職提供目標導向，搭建起績效考核與門診滿意度的互動渠道。在績效考核策略實施的過程中，由于提高門診滿意度成為了績效考核的核心指標，醫生在通過績效進行自身績效福利獲得的時候，能夠在兩者互動性的基礎上，綜合帶動醫院門診患者滿意度的提升。

二、當前醫院績效考核中存在的問題

（一）對績效考核的認識不足

相對于其他社會主體來說，我國醫院領域中實施績效考核的時間相對較晚，這也就導致部分醫院醫生對績效考核的認識還存在不足，影響到醫院績效考核的實施效果。一方面，多數醫院醫生在對績效考核的認知上，只是單純的從個人角度對績效考核進行認識，將績效考核與個人績效工資、獎金評定相聯系，但是，實際上的績效考核是從醫院的整體進行設置，針對的是醫院各個部門的工作能力與服務能力，由于醫生的這種認識誤區，也造成了績效考核管理的困難性；另一方面，部分醫院的領導集體對績效考核的認識也存在一定的誤區，認為績效考核的作用只是調動個人的工作積極性，缺乏從整體的高度上對績效考核進行管理，如，圍繞績效考核的培訓等，這也影響到醫生對績效考核的積極性。

（二）績效考核評價指標單一

績效考核的評價指標直接關系著績效考核的效率與具體實施情況，也會對績效考核的結果造成影響，甚至會出現績效考核本身的不公平性，導致醫生對績效考核的積極性不足。當前，我國多數醫院在實施績效考核的過程中，績效考核評價的指標相對較為單一，多數醫院的績效考核指標中只是涉及到醫生的接診數量以及治愈情況，對于其他的內容不做重視。醫院不同的門診醫生在接診情況與治愈情況上存在著明顯的不同性，如果不能根據各個門診的具體情況進行績效考核指標設置，則會影響到績效考核本身的公平性。

（三）績效考核缺乏互動渠道

績效考核制度的搭建以及具體的實施，均需要醫院管理部門與各個門診醫生進行積極的互動與溝通，通過結合醫生的反饋意見，對績效考核的具體內容進行靈活的調整，以此來調動醫生對績效考核的積極性，充分發揮出績效考核的帶動作用。但是，當前多數醫院在績效考核的實施過程中，明顯存在著績效考核互動渠道的缺乏，造成醫生無法及時的向醫院負責部門進行溝通與交流。本質上，只有醫院的各個醫生對績效考核的實施意見進行積極的反饋，績效考核管理部門才能夠真正地對績效考核的問題進行了解，以此才能夠提升績效考核的適應性。

三、以提高門診滿意度為視角的績效考核優化方法

（一）提升管理者對績效考核的科學認識

在醫院績效考核的實施過程中，績效考核管理部門應當充分圍繞績效考核的本質內涵、績效考核對門診患者滿意度的作用等內容進行科學與系統的認識，并通過對各個部門的講解與交流，來促進醫院各個門診醫生對績效考核的認識能力。一方面，各個醫院要能夠圍繞提高門診患者滿意度的需求，引導各個門診和醫生對自身當前的工作內容進行思考與探索，提升對績效考核的積極認識，以此來促進醫院績效考核的實施情況；另一方面，醫院績效考核管理部門也要能夠圍繞提高患者滿意度的需求，對績效考核管理的制度進行優化與完善，為整個績效考核的實施提供制度保障。

（二）加大崗位培訓力度

醫院在實施績效考核制度的過程中，也要能夠圍繞績效考核的需要，以各個門診為單位，加大門診醫生的崗位培訓力度，以此來提高門診醫生對崗位職責的掌握情況。具體來說，各個醫院在對醫生進行崗位培訓的過程中，要能夠立足于醫生的發展前景、崗位工作的需要以及門診患者滿意度的需要，進行崗位的培訓開展。各個醫院績效管理部門應當對本院門診患者滿意的具體情況、提高患者滿意度的策略進行制定，然后組織各個門診對醫生進行定期的培訓，做好培訓考核與日常績效考核，以此來提升績效考核與門診患者滿意度的適應情況。

（三）健全績效考核的評價指標

各個醫院在實施績效考核的過程中，也應當能夠對自身的績效考核評價指標進行健全，形成多元化、標準化的績效考核評價指標。一方面，醫院應當根據各個門診的具體情況，結合門診患者滿意度的現狀，進行績效考核評價指標的設置，以此來保證各個門診績效考核的公平性，促進門診醫生對績效考核的積極性；另一方面，各個醫院也要能夠圍繞提高患者滿意度的需要，對績效考核的評價指標進行豐富，績效考核評價指標中不僅要突出醫生個人的專業能力，同時也要將醫生的服務能力、門診的總體情況納入到績效考核評價體系中，以此來通過績效考核綜合帶動各個門診患者滿意度的提升。

（四）搭建績效考核溝通渠道

就醫院績效考核的實施來說，不僅需要有著完整的制度支撐，同時也要圍繞患者的反映、醫生的建議與問題，對績效考核的制度進行不斷的調整，以此來充分釋放出績效考核本身的活力。一方面，各個醫院要能夠圍繞績效考核的實施，搭建起自身的績效考核溝通渠道，為各個門診醫生對績效考核的建議、問題溝通提供渠道的支持，各個醫院可以結合互聯網技術，在醫院的統一管理平臺中引入績效考核問題反映渠道，并由專門的負責人進行負責管理，在各個門診醫生遇到績效考核問題的時候，能夠對相應的意見與問題進行及時的溝通與解決；另一方面，醫院績效考核管理部門也要能夠圍繞各個門診的患者進行積極地溝通，通過借助患者反饋渠道，對門診患者的滿意度情況進行積極的了解，對各個門診在績效考核過程中表現出的突出之處與不足之處進行整理與總結，以此來作用于整個績效考核制度的實施。

四、結束語

在提高門診患者滿意度的視角下，醫院績效考核制度的實施，應當通過結合門診患者的具體反映情況，對績效考核的指標、崗位職責進行明確，以此來充分發揮出績效考核對門診患者滿意度的促進作用。當前，各個醫院應當圍繞自身在績效考核管理中存在的具體問題，結合門診患者滿意度的具體情況，從認識、制度體系等方面對績效考核的實施策略進行優化。

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