淺談基于圖書館服務需求的質量管理體系建立

魏銘

摘要：公共圖書館原有的單一借還服務不再能適應我國新時期的發展要求，隨著我國高科技信息技術的發展，圖書館需要建立新的質量管理體系。本文通過明確圖書館的服務組合設計圖書館的服務體系，通過增強溝通質量及時了解讀者的需求并加強圖書館各部門之間的協作，通過讀作反饋及時做好服務補救。

關鍵詞：圖書館服務;質量管理;前臺服務

德陽市圖書館作為一所綜合性的公共圖書館，現有藏書17余萬冊，報刊500余種，圖書借閱證8000余個，館內設有殘疾人閱覽室，綜合閱覽室，外借室，少兒閱覽室，電子閱覽室及參考咨詢室。圖書館若想提供更好的服務質量不僅要確保文獻資源的穩定供應也需要做好服務需求的質量管理體系。

1.服務體系設計

1.1確定圖書館的服務組合

圖書館的服務方式主要有三種，為讀者提供文獻信息借閱的核心服務，為了完成文獻正常借閱而進行讀者身份驗證，續借等的電話續借的輔助服務及一些提供餐飲及休閑娛樂的輔助服務。這三項服務決定了圖書館的服務質量，也是圖書館建立質量管理體系的依據。圖書館作為非盈利服務機構，長期以來服務內容單一，各公共圖書館提供的服務內容不斷趨同化。圖書館雖然長期以來為人們提供免費的文獻借閱服務，但是并不能滿足讀者文化需求的多元化發展，不同的圖書館類型之間聯合程度不高，獨自運營，沒有將不同的服務內容進行分工協調。圖書館在設計服務過程時，往往都是按照傳統習慣進行設計，很少考慮到讀者的需求及方便程度，使圖書館的社會功能得不到拓展，社會形象得不到提升。

1.2確定圖書館的服務體系

圖書館的服務體系可以劃分為前臺操作體系和后臺輔助體系。前臺因讀者可以看到，直接反映了圖書館的服務質量，所以本文詳細介紹前臺管理體系的建立。圖書館前臺服務體系由實體前臺和虛擬前臺構成。圖書館在布置實體前臺時應合理分布物理空間，綜合使用這些資源為讀者提供便利的服務。虛擬前臺主要對圖書館服務平臺的網頁及功能進行設計，方便與讀者進行互動。

隨著我國經濟的發展，科學技術的不斷進步，圖書館內所包含的文獻類別越來越多，館員的工作內容也越來越多。為了減輕館員的壓力使圖書館內的管理工作編的井井有條，圖書館的虛擬前臺系統可以按照學科設置，由統一的館員進行書籍的采、編、咨詢工作，減少館員的工作寬度，提高館員的業務素質。各個圖書館可以按照本館的實際需求設立學科部門。

在建立虛擬前臺體系時，應構建一個以館員為主導，讀者為中心的互動式服務平臺。互動式服務網絡平臺擴大了讀者之間交流的范圍，讀者通過此平臺可以結識興趣相投的圖書伙伴，打破地域限制，通過此平臺實現無障礙交流。讀者在閱讀館員提供信息的同時也可以上傳自己認為優秀的文獻資料，豐富圖書館的信息資源儲備。此外圖書館可以為讀者提供個性化的服務在此平臺上，如建立該讀者的讀書數據庫，我的收藏，我的書架等[1]。

2.溝通質量設計

2.1外部溝通質量設計

圖書館的外部溝通質量設計主要指對圖書館的形象及社會溝通這兩個方面開展。圖書館社會形象的提高有利于吸引更多高水平的人才參與到圖書館的管理工作中，提高圖書館的整體服務水平。圖書館在引進高技術人才的同時需要加強對館內的在職人員的培訓工作，增強館內人員與讀者之間的溝通質量。圖書館可以通過媒體進行宣傳，多組織線下活動，使圖書館的服務內容多樣化，增加自身宣傳。例如，2019年德陽市圖書館舉行的暑期閱讀推廣活動。此活動分為四個階段舉行。第一階段，德陽市圖書館通過官方網站，微信公眾號，海報等方式招募了32名小志愿者;第二階段，圖書管理員對小志愿者進行培訓，講解圖書館中具備的硬件設施及本次活動提供的各項服務，在此過程中小志愿者了解了志愿者精神和圖書館的規章制度、主動參觀到圖書館的管理工作中，將圖書整理分類上架等;第三階段：小志愿者們按照計劃高質量的完成了志愿者服務工作，本次活動中小志愿者服務讀者人數到達3000余次，整理圖書5000余冊;第四階段：圖書館為達到服務時長的志愿者頒發了榮譽證書。通過線下活動的開展吸引了人們對圖書館的關注度，增加了圖書館的曝光率，提高了圖書館的形象，達到了圖書館外部溝通質量提升的目的。

2.2內部溝通質量設計

圖書管理員在加強外部質量設計的同時，也應重視內部的溝通質量。通過內部溝通使館員能夠全面了解本館提供的服務內容及項目，管理人員可以及時向館員傳遞讀者的需求變化，成立一定的獎罰制度，激勵館員為讀者提供優質及個性化的服務。內部溝通質量可以通過發表內部公眾號文章，定期進行館員培訓等方式提高。

3.讀者信息反饋及服務補救

建立圖書館質量管理體系時必須為讀者提供信息反饋的渠道，讀者的問題反饋是圖書館提高服務質量的重要渠道。圖書館及時獲取并處理讀者的抱怨有利于提升讀者的滿意度及圖書館的外部形象。若一個圖書館沒有為讀者提供反饋的渠道，讀者往往都會將自己不滿意的地方像身邊的人傳遞，很可能減少前往圖書館借閱文獻的人次，更可能將自己的不滿直接發泄到文獻設備上，破壞圖書館環境設施。圖書館可以通過建立服務補救預警系統，加強與讀者之間的溝通，鼓勵讀者將自己的不滿投訴到圖書館。圖書館需要在對讀者問題進行補救的過程中吸取經驗教訓，減少服務補救發生的次數[2]。

結論

綜上所述，圖書館在基于服務需求建立質量管理體系時需充分考慮讀者的需求，完善其前臺服務體系及溝通質量管理體系，做好問題反饋的處理，做好補救措施。希望圖書管理員重視服務質量管理，不斷加強圖書館文獻資源服務水平的同時，使圖書館的綜合服務得到更充分的體現，提高圖書館的公共形象。

參考文獻：

[1]毛亞琴，王曉蕾，金子媛.淺談基于圖書館服務需求的質量管理體系建立[J].質量與認證，2019（12）：73-74.

[2]孫麗濱.公共圖書館質量管理體系建設探討[J].大學圖書情報學刊，2019，37（04）：15-17+47.