汽車投訴“榮”登榜首

鄭劼

消費者對質量與配套服務的要求有所上升，但汽車企業沒有跟上這一變化。

2020年“3.15”臨近，中國消費者協會發布了《2019年全國消協組織受理投訴情況分析》。盡管2019年我國汽車產銷量同比下降，但投訴量不降反增，其中汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達到34335件，占消費者總投訴量的42%，與2018年相比激增25.1%，大幅超越其他行業。

六大投訴熱點

據中消協介紹，汽車類投訴涉及汽車銷售各個環節，其中以下六大方面成為消費者投訴熱點：

產品質量問題多：投訴大部分反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障。

購車合同爭議大：經營者簽訂合同明顯有利于經營者，甚至是違反法律規定，排除消費者主要權利，在合同條款中對于消費者和銷售商在權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權。

售后服務問題反復：故障不能一次性修好，出現返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細等。

檢測舉證維權難：汽車一旦出現質量問題，消費者舉證難、鑒定難、求償難。

捆綁銷售車險和誘導消費者貸款：消費者購買優惠車輛過程中，部分經營者要求必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金。汽車信貸擔保公司大多都不給消費者提供正規憑證，使消費者缺乏有效信貸證據;汽車信貸擔保公司在辦理汽車貸款前不如實告知消費者其貸款內容的真實情況，并采取各種手段，借口消費者違約，讓消費者承擔不合理的損失;涉訴汽車信貸擔保公司的經營范圍里多數沒有金融服務類項，也不具備相關資質，嚴重侵犯消費者知情權、選擇權、公平交易權等合法權益。

二手車消費信息不實：經營者隱瞞實情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經營都存在不履行真實告知義務，甚至私改里程、隱瞞車輛真實情況的現象，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰。

三大建議

中消協同步還發布了《2019年十大消費維權輿情熱點》，該報告基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果梳理而出，得分由輿論熱度指數與話題影響力指數兩部分加權構成。

報告顯示，奔馳車主哭訴維權的社會影響力指數達到80.5，成為2019年國內最受關注的維權案例。

2019年4月，西安市一名女子坐在奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻引起全國轟動。視頻中，該名女子稱，新購買的奔馳車發動機漏油，而經銷商卻以汽車三包規定為由拒絕承擔退貨責任。隨著輿情不斷發酵，汽車銷售過程中收取金融服務費的問題也引發輿論質疑。對此，西安高新區市場監管部門依法立案調查，中國銀保監會、中消協也相繼發聲。5月，西安高新區市場監管部門通報稱，奔馳車存在質量問題，利之星有限公司因銷售不符合保障人身、財產安全要求的商品，夸大、隱瞞與消費者有重大利害關系的信息誤導消費者的兩項違法行為，被依法處以合計100萬元罰款。

中消協表示，奔馳車主哭訴維權事件雖是個案，但其背后折射出汽車消費領域維權困難的現狀，同時也反映出汽車行業存在產品質量缺陷、廠商經銷商銷售套路多、售后服務不到位等亂象，值得各界反思。

此外，中消協還重點提到，個別二手車交易平臺隱瞞實情銷售。

據央視財經欄目組調查，今年3月份，山東青島的楊先生在瓜子二手車平臺上購買了一輛二手車。在沒有試車的情況下，楊先生交了9萬多元的購車款，并簽訂購車合同。但楊先生表示，剛把車開到路上，車的防側滑系統燈就報警亮燈了。經保險公司確認，該車有過出險記錄，系一輛涉水車。另外在一個近500人的維權QQ群里看到，有很多消費者都有類似的遭遇。盡管瓜子二手車號稱有259項的檢測，然而消費者依然買到了泡水車與事故車，甚至是“貨不對板”的二手車。

值得肯定的是，事件曝光后，瓜子二手車積極回應、高度重視，并在第一時間成立專項調查與整改小組，進行內部核查與用戶溝通。

對于2019年汽車行業投訴量暴漲的現象，中消協分析認為：困難的行情是造成這一現象的首要原因;其次，在消費升級趨勢下，消費者對汽車產品的質量與配套服務的要求有所上升，但汽車及相關企業沒有跟上這一變化。

此外，中消協還針對汽車行業提出了三點建議：其一，針對行業亂象，有關部門加強汽車市場監管，不斷完善相關法律法規，建立健全汽車消費領域信用公示機制，強化企業信用約束，以維護汽車消費市場健康有序發展;其二，針對消費維權難，采取完善消費投訴機制、暢通投訴渠道、簡化投訴流程等舉措，以降低消費者維權成本;最后，汽車企業不能放松要求，而應加強自律、誠信經營，提高產品質量、加強售后管理，否則將會不進則退。