基于醫學人文素養提升醫患溝通滿意度研究

■杜曉平 毛宗福

緊跟醫學模式的轉變，構建新時代和諧醫患關系是實現健康中國目標的重要途徑。針對當前醫患糾紛尤其是傷醫事件時有發生的社會熱點，如何破解醫患關系難題，需要通過提升全社會醫學人文素養來解決根本問題。從醫患關系現狀追溯、醫患溝通案例實踐與調研分析、醫學人文素養對醫患有效溝通的現實社會意義等方面，探討醫患關系滿意度提升路徑，進一步架構新型醫患關系。

醫生和患者作為醫療界“健康產業”的兩大主體，是診療活動中最基本的人際，他們的關系和諧程度決定著診療過程的開展和效果。醫患關系是現代社會醫學衛生事業管理中十分重要的社會和民生熱點問題。當前，由于醫療體制、“醫患比”、社會風氣、網絡輿論等原因折射出醫患關系持續緊張，造成的醫患糾紛、醫患矛盾日漸突出（尤其是2019年孫文斌刺殺民航總醫院楊文醫生案集中突出地反映了醫患關系的尖銳性），一定程度上制約著醫療衛生健康事業的蓬勃發展，這也是當下一個比較突出的社會問題，呼喚我們必須重新審視構建和諧醫患關系的重要現實意義。

據調研顯示，擁有醫療話語權的是醫務人員，由于患者缺乏基本的醫療養護知識以及顧及自身健康的心理，大都會聽從、服從醫生的醫囑安排從而被動接受診療的這樣一種醫患溝通方式。在這種主導-被動的溝通方式下，由于醫患之間并不能完全深入“傾訴”或“傾聽”，短短三、五分鐘診療就被動接受一堆甚至長達一周時間的檢查，醫生通過檢查出來的結果確定病情，而患者一直處于“支配-服從-接受”的被動狀態?；颊咦陨淼脑捳Z權、主動權得不到充分尊重或認可，從進入醫院起就接受醫務人員的專業術語、醫療器械以及程式化的服務態度、服務流程，被當成“流水線”上的“物品”一樣進入診療程序，比如，有相當一部分醫生的口頭禪是“說了，你又不懂，檢查完畢，看了結果再說吧”。這種醫患診療溝通缺少有溫度的人文關懷和人情冷暖，忽略了作為患者對疾病未知恐懼的心理感受，這是引起醫患關系緊張的原因之一。所以，必須將醫療與人文素養交融一起，才能重建科學有序、仁愛和諧的新時代醫療衛生服務管理體系。

一、醫患關系緊張溯源

醫患關系緊張，并不是醫生和患者雙方單一的問題，而是涉及整個社會發展進步的人性、人格、思想觀念等相互撞擊出來的一種深刻對立的矛盾關系。

（一）患者方面

一是看病難、看病貴、有風險?，F實的情況是，基層的民眾有了大病，在小醫院看不好，到大醫院看病成本高昂。大醫院看病，預約專家排隊掛號困難。醫生看病時，看病速度甚快，快則可八、十分鐘診完，但溝通不足，看病質量引發病人質疑。二是倒逼因素。人民群眾的生活水平逐步提升，促使對自身和家人健康的重視程度不斷增強，導致民眾出現“小病大醫”現象，這導致優質的醫療資源被不合理占用。另外，醫生們為了更好地個人發展或追求高收入，也想到好的大醫院發展，這就形成了大城市大醫院的“虹吸效應”。小醫院、小診所、社區醫院的醫生出現斷層現象，倒逼病人不得不去大醫院就診，惡性循環形成。三是期望值偏高?；颊邔τ卺t學基本知識掌握、認知的局限，期望值過高。特別是出現醫療事故的時候，病人家屬更是難以接受，認為花費了巨額費用卻又出現最不想看到的結果，情緒激動，把心中的怨氣發泄到醫院、醫生身上，容易造成醫患關系異常緊張和矛盾升級。四是心理因素?；颊叩搅酸t院，習慣去找一些年紀大的、有名聲的醫生看病，對于一些年輕醫生看病的結果、診斷存在質疑不信任，這也是原因之一。［1］

（二）醫生方面

一是投入高、工資低、風險大。在國外勞動報酬居首的醫生職業在國內得不到應有的地位和尊重。醫生職業的教育門檻較高，然而普通醫院的收入較低，憑著醫院每月發放的基本工資，很難維持家庭和睦體面的生活。高風險職業迫使醫生不能有一點的容錯率，往往一個錯誤就會讓患者受到二次傷害乃至失去生命。二是壓力大。醫務人員上班時間不規律，除了要值夜班，一旦有病情危急情況發生還要隨叫隨到，處于高負荷的緊張狀態。而且有的醫生肩負坐診、查房、手術等一系列工作，有的一例手術就要幾個小時、門診要看一百多號病人，等等。還有基層醫院醫護比嚴重不協調，造成醫務人員壓力非常大。三是思想觀念陳舊，過分張揚醫療話語權。部分醫生不能主動適應當前社會形勢的發展，只注重自身醫療水平和職務晉升的提高，“以人為本”的理念接受不進來和發揚不出去。部分醫生在診療過程中過分張揚使用醫療話語權，用它支配和影響著患者的思想，患者的內心想法不能充分表達出來，只能被動服從和接受診療結果。［2］四是缺少法律保護。一旦出現糾紛，醫生是第一“受害人”，雖然會采用報警的方式來解決問題，但醫療相關部門也是以勸解、和解的方式息事寧人。一旦出現醫療糾紛時，不能以法律的角度思考問題，不采取合法的手段解決問題，言語過激易引發糾紛、激發矛盾升級。［3］

（三）醫院方面

一是醫學人文知識滋養普及不足。對于人文素養培養不重視，或由于醫務人員上班時間長的原因，不能有效開展人文素養方面的常規教育。二是服務不到位。醫院在分診導診等服務方面不夠人性化。很多病人缺乏基本的醫療常識，一旦進入醫院不能馬上“對癥入室”并碰到“踢皮球”狀況，對疾病恐懼的怒火將極易被“點燃”。三是懲戒措施不嚴。醫生的職業性質事關生死，不允許有任何差錯，一旦規章制度執行不嚴，容易造成醫療事故發生。四是醫德缺失問題。對患者治療敷衍、不精心、不盡心等都是醫德醫風缺失的具體表現，這方面尚存不足。

（四）社會方面

一是現行的醫療保障體系不能與時俱進。國家對于醫院投入尚有所不足，看病難、看病貴的問題不能有效解決。二是輿論監督不到位。一些小媒體為了增加收益、提高關注度，“專盯”醫療糾紛，容易誤導民眾，加劇了醫患關系緊張。三是患者權益不明確。醫療事故發生后，醫方不能有效地與患者或者家屬溝通，社會對于醫生、醫院的保護措施較多，對于患者法律維權普及不夠，醫療事故鑒定費較高。

二、研究對象與方法

本研究采用實地調研訪談法和問卷調查法兩種方式同時交叉進行。

（一）實地調研訪談

實地調研主要以河南省內5家公立醫院及醫生為調研對象，其中國家三級甲等醫院3家，國家二級甲等綜合性醫院1家、國家二級綜合醫院1家。據調研統計，5家醫院2019年全年醫療糾紛和投訴共計200例，其中現場投訴130例，網絡投訴50例，電話投訴20例。從調研結果來看，200例均為前期溝通不到位、不及時所導致（具體參見表1）。

從投訴平臺和解決途徑來看，把矛盾化解在科室被視為最快、最優的解決途徑，患者在網上投訴，投訴平臺會先轉交給醫院的上級主管部門（如衛健委），由上級主管部門轉交到醫院，最后交由醫院主管投訴部門進行調查。調查形成書面報告（包括處理措施）后逐級回復。投訴平臺還要回訪投訴人，詢問投訴人對處理結果是否滿意等。由此看來，投訴人投訴的平臺越高，處理的程序越復雜，后續工作難度較大，對當事人和醫院的影響也越大?；颊呔驮\本身就是“帶病而來”，是負面情緒最易激發的時候。醫患溝通的主動權在“醫生”，醫務人員掌握信息主動權。只有及時發現患者需求，保持信息溝通暢通，才可以及時化解患者的不良情緒。對待投訴及糾紛的處理，第一時間在第一現場與患者當面有效溝通是最佳解決途徑，既平息了患者的不滿情緒，又使患者的訴求得到了滿足。

表1 實地調研情況

被投訴的科室中，外科被投訴達到120例，占60%，其他科室如門診、收費處、放射科等80例，占40%。如：眼科投訴，患者用醫?？ńY算，因不十分了解醫保政策而投訴收費項目過多；骨科投訴，患者為交通傷害，要求檢查一處紅腫外傷，醫生根據檢查結果明確告知患者并沒有什么大問題，但患方判斷認為該醫生包庇肇事方，患者不滿意而投訴。由這兩例糾紛可見，醫療糾紛可以隨時隨地在診療行為中發生，所以必須高度重視，依法依規、公正公平地引導患者按照合法合規的路徑解決問題，維護雙方權益。對患者而言，其始終是身體有某種疾患的個體。這就要求院方秉承以人為本的服務理念，一切以病人的滿意為原則，病人至上，無論貧窮富貴，做到一視同仁、平等對待，多換位思考，多溝通交流。

（二）問卷調查

問卷調查的對象主要針對民眾看病的親身經歷及個人感受進行。基于患者為服務對象和“弱勢群體”的特性，本調查對象以患者為主。調研項目主要包括性別、看病滿意度、醫生的診療態度、檢查費用以及醫患溝通情況和人文素養的培育等。調查問卷通過微信向民眾推送，收到1000份有效問卷，回收率為100%，采用SPSS17.0軟件統計分析。

人員構成方面，省內人數965人（占96.5%），其中鄭州535人（占53.5%）、洛陽200人（占20%）、南陽194人（占19.4%）、駐馬店36人（3.6%），其他省份35人（占3.5%）。性別方面，男性238人（占23.8%），女性762人（占76.2%）。滿意度方面，滿意551人（占55.1%），一般440人（占44%），不滿意9人（占0.9%）。

問卷調查結果顯示：（1）醫患溝通情況方面，69.7%的民眾在接受診療時，表示醫生會進一步了解工作性質和生活習慣，30.3%的人在看病時沒有接受過醫生的深層次溝通。通常情況下，溝通的深淺度體現在診療時間上，僅有26%的患者滿意所接受的診療時間，60%的患者認為“排隊2小時，看病2分鐘”的現象普遍存在，14%的患者沒有時間概念。調查結果顯示，由于有效溝通不夠，信任感缺失，醫療糾紛很可能在30.3%群體中產生，所以要把“關鍵少數”作為重點來抓。調查結果進一步顯示，幾乎所有醫療糾紛的誘發并非醫療技術問題導致，而首先是語言溝通不暢所引發。病人焦急火燎地來看病，本來心理就比較脆弱，如果醫生過分地發表自己的醫療專業觀點，語言毫無同情心，往往會激發患者的病怒，所以矛盾往往集中在醫務人員的言談舉止上。醫患交流方式不當、語言表達不明等都會造成醫患溝通渠道的閉塞。［4］（2）看病滿意度方面，55.1%病人對醫務人員的服務態度表示滿意，44%病人對醫務人員的服務態度表示一般，0.9%病人不滿意醫務人員的服務態度。醫務人員要耐下心、放下身心傾聽病人的講述，多詢問病人病情的起因、發生過程，多介紹治療后可能出現的效果以及檢查有助于診斷的目的，多換位考慮病人對就醫環境的需求。（3）檢查費用及溝通方面，82.7%的患者就診時，醫生會主動地說明檢查治療費用或征求意見。然而，當面對還沒有深入的診療就直接開出一堆檢查時，64.9%的患者會認為沒必要，浪費錢，17.2%的患者認為無所謂。通過這兩組數字可以看出，即便醫生醫術再高明，如果沒有將患者內心的想法“挖掘”出來，沒有深入溝通的診療過程，突如其來的檢查只會讓患者覺得醫生是為工資而進行的診療行為活動。（4）醫生工作環境方面，60.1%的患者認為醫生病人多，風險大，工資低，工作時間長，37.3%的患者認為醫生工資高，福利多，辛苦是應該的，2.6%的患者認為醫生工資高福利多，還輕松，可見大部分患者對于醫生的職業存在片面理解。此外，44.4%的患者認為醫生會收受紅包，31.6%的患者認為醫生會為了工資多開檢查單和藥品。

三、醫學人文素養對于提升醫患溝通滿意度的現實意義

醫學人文素養就是指醫務人員在職業道德、社會公德、道德修養、知識水平、研究能力等方面形成的根植于內心且不需他人提醒并能時刻為他人著想的一種潛在行為習慣，并客觀存在于意識形態領域，核心內容是對生命、生存意義和價值的關懷，體現的是以人為本的人道主義精神。在我國醫療健康衛生事業發展的關鍵期，應該著力加強醫學人文素養建設。

首先，加強醫學人文素養是緩解醫患關系緊張的迫切需要。魯迅曾提到:中國人思想上的病比身體上的病嚴重多了。從治病就醫角度來講，醫生應做到治病和救人同時開展，從當前形勢看，醫患關系緊張，醫療糾紛頻發，患者對醫院服務不滿意、不信任的現象普遍存在，這些問題已經成為社會關注的焦點，也是缺失人文素養的重要表現。比如，個別醫生在患者傾訴過程中，看都不看患者一眼就開出了處方。為什么叫“看病”，中醫四診的“望”或者西醫四診的“視”表現的都是“看”的過程，不僅能看出癥狀，還能通過眼神的交流傳遞溫暖和關愛。有的患者經常被“給你說了，你也不懂”這些話搪塞過。拋開外部因素，單從醫院和醫務人員自身的角度去看的話，溝通不到位、處理不及時、服務不周全、責任心不強、缺少人文關懷等，這些原因歸根結底在于醫務人員缺乏醫學人文素養。醫務人員只有與患者進行內心的溝通、感情的交流、精神的互通，才能取得患者的信任、依賴、理解和支持。因此，提升醫學人文素養，是緩解當前醫患關系緊張的需要，也是加強醫院文化和精神文明建設的一種體現。據調查，98%的患者認為醫生和患者均需要提升自身的個人素養去緩解醫患關系緊張的局面。

其次，加強醫學人文素養是新形勢下培養醫學人才的必然選擇。從醫學院校層面講，醫學這門學科蘊含著豐富的人文價值和社會屬性，據統計，大部分醫學生都不了解醫學人文素養的概念，僅僅局限于醫德知識。醫學院校作為醫學人才的“輸出工廠”，肩負著為社會培養優秀醫務人員的重任，醫學生畢業后被輸送到各層面的醫療衛生系統，承擔著救死扶傷的角色，畢業生的質量決定著醫院乃至社會的和諧發展。醫學院校要深入科學研究人才培養模式，應與新時代人民群眾對醫療的需求、社會經濟的發展緊密結合并同步發展，加大醫學生的人文素養、專業素質以及為患者提供人性化服務能力的全方位培養。同時，在校期間加強醫學人文教育,有助于幫助大學生樹牢正確的人生觀、價值觀、世界觀,有利于培育身心和諧發展的醫學衛生人才。醫院也是醫患關系的“矛盾集中點”，更要持續不斷地加大培育醫務人員的人文素養。

最后，加強醫學人文素養是促進醫療健康衛生事業蓬勃發展的重要保障。醫療衛生事業保障著人民群眾的健康，重建和諧醫患關系是促進人民安居樂業的重要組成部分。雖然當前醫療技術不斷提升，但醫院把業績指標和醫院發展作為重點，從宏觀上忽略了患者的感受。由于醫患雙方不良溝通產生的糾紛問題屢屢出現，尚未得到有效遏制，就不僅僅是單純的醫療問題，已經上升到社會衛生管理層面。所以要提高醫學人文素養，增加人文關懷，提高醫患溝通能力和渠道。

四、構建內涵厚重的醫患關系命運共同體的路徑

（一）深抓源頭，增強醫學生人文素養教育

當今大學，始終秉承培育學生“德、智、體、美、勞”全面發展，作為醫學院校更應該把這種人文素養教育貫穿始終。廣大醫學生畢業后，是社會醫療衛生健康事業的中堅力量，責任大任務重，大學期間正值思想觀念的可塑期，不僅要掌握扎實的醫技，更要樹立科學的醫學人文觀。醫學院校要實現立德樹人根本任務，將人文教育與專業教育有機結合是治本路徑，加大醫學人文教育比重，增加課時量，設成必修課。學校要做到“學生人”與“職業人”無縫對接教育。醫學生既可以多參加社會志愿者活動去發揚人文精神，還可以將人文素養與校園文化、校訓、人生規劃等方面相結合，培養校訓中的仁厚、奉獻、崇德、濟世等精神。教師和醫生是人們最尊崇的職業，師德和醫德是人們最關注的話題，醫學院校的老師要處處發揚醫學人文關懷精神，做到“傳道”與“授業”同時進行，實現醫學教育與人文精神高度結合，只有這樣才能使學生們耳濡目染。教師在對醫學生的臨床施教中,要注意言傳身教,尤其要在與患者的溝通交流時,把耐心、信心和責任心高度融合到診療中,將自身的正能量散播到所有學生的內心深處。

（二）規范服務，豐厚醫務人員的人文素養知識

鐘南山院士提到，醫務人員迫切需要提高自身的人文素養，這將有助于改善醫患關系。醫院要始終保持公益性，堅持為人民服務的宗旨，不斷提高醫務人員的人文素養，才能實現和諧的醫患關系。

深化生命尊重。醫學的本質就在于對生命的尊重和對人的關懷，從職業的創始起就不單單是純粹的技術，伴隨而來的是對患者的關心、同情和幫助。如果醫務人員僅僅把知識與技能的扎實掌握作為看病行醫的標準，而缺失了最基本的人文素養，不懂、不會、不去關心病人的心理，就難以成為合格的醫務人員，所以說忽視人文精神的醫療服務，是一種不健全不完備的醫療服務。醫務人員要以義理、以醫理、以人為本地服務病人，一切為了病人、為了病人的一切去完善服務。

優化服務流程。醫院可采取建立分診導診服務、預約服務、自助服務等人性化管理，為患者營造一個溫馨、快捷的就醫環境，增加患者滿意度，減少醫療糾紛。［6］作為醫生要拓寬知識面，如社會、心理、法律等方面的知識，更好地做好醫患的溝通交流工作，告知患者的病情、收費價位、藥品價格、檢查目錄、診療效果、就醫程序等，且要保護好病人的隱私。［7］

健全制度體系。完善獎懲機制，如醫療糾紛中，經濟賠償預案應明確責任主體，與年度考核、職務晉升、職稱晉級掛鉤。建立第三方專門管理機構，對醫療糾紛實施動態處置。組織醫務人員認真學習相關法律法規和政策，加強教育，提高法律意識及自我保護意識，提高預防醫療事故發生的職業責任感，在實際工作中依法行事。要定期召開專題培訓會議，根據情況邀請市醫療糾紛鑒定委員會成員或醫院法律顧問進行相關的法律知識培訓及典型案例剖析。針對每起投訴召開會議進行點評，從中吸取經驗教訓，達到舉一反三的警示教育作用。

（三）提升全社會成員人文素養教育，打造醫院人文服務大環境

加大宣傳力度，規范媒體輿論導向。要加大健康知識宣傳力度，醫院應通過多途徑經常性、常態化將道德標兵、醫療水平、醫療基本知識等向社會公布，讓公眾對醫院的服務有正確的預見，營造寬松和諧的社會關注度。要對醫療知識進行宣傳報道，讓民眾明白醫學的未知性和不穩定性，還要正面宣傳醫務人員的工作性質，讓民眾知道真正的工作環境。另外，自媒體時代，廣大醫務工作者使用的新媒體平臺本身就具有信息溝通、傳播的能量，因此，樹立臨床醫生正面職業形象，對彌補醫患之間信息不對稱,調適醫患過激情緒，往往會產生意想不到的效果。

用好法律武器，合法解決爭議糾紛。根據醫療糾紛的類別、程度制訂合理處置方案。無論醫生還是患者，都要考慮其利益不受侵害，但前提是都要遵守法律法規。醫院對于“醫鬧”現象，雖會選擇報警，但協商過程中對于患者提出的一些條件，也多通過經濟補償來息事寧人。近年來，國家相繼針對醫療糾紛出臺了《關于進一步做好醫療秩序工作的通知》，為社會提供一個規范有序的就醫局面。這就需要不同層面為患者普及相關的法律常識，告訴他們醫療風險的真實存在，診療過程中的醫療風險是正常的。

拓展人文交流，提升服務理念。醫務人員平時既要注重加強專業知識學習，提升專業水準，把好醫療質量關，從而才能更好地為患者服務。醫院應該把醫德醫風、職業道德教育、人道主義教育與醫學人文教育深度融合，把堅定信念引領［8］，強化醫生職業的社會責任感，作為重點工作來抓早抓實?？啥ㄆ谘埫癖姷结t院參加回訪，交流座談，聽取民聲，回應民意訴求。對于新入職的醫學畢業生，要加大崗前培訓，把深入基層社會公益服務實踐作為入職的必備條件，重點提升人文素養，灌輸醫學人文知識。

增強人文滲透，民眾理性看病就醫。醫院應通過多渠道對民眾或患者進行醫療基本知識普及，預防為主、中西醫并重的治療方式和護理。社會層面應普及如何尊重醫務人員的基本信息，傳播一些醫生或醫院的正能量。

總之，醫患溝通、彼此信任、相互理解，是需要社會、醫院、醫生和患者互相真誠、相互真情、共同參與才能創建一個令人向往而美好的醫療環境。但前提是，需要牢牢把握“生命至上”人文素養這一根基，實現全民參與、醫院主導、社會鼓勵的良好氛圍。仁心仁術、人道主義理念下的人文素養精神永不過時，永遠是醫務人員懷揣的學養、學問?？傮w來講，患者是患了疾疼的弱勢群體，這就需醫生設身處地為患者提供富含溫馨、貼心和愛心的服務，這就一定能得到社會的尊重理解，醫患關系的正態和諧就可能建立。［9］