漫談圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)

武國(guó)強(qiáng) 卜清亞

摘 要：圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)是搞好圖書(shū)館工作的關(guān)鍵，只有提高館員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)才能夠提升圖書(shū)館的服務(wù)水平，圖書(shū)館才能成為真正的公民終身教育的課堂，才能為學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館員;服務(wù)意識(shí);服務(wù)質(zhì)量

改革開(kāi)放四十年，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)了騰飛是世界公認(rèn)的事實(shí)，不容否認(rèn)，但是政府部門(mén)臉難看、事難辦、吃拿卡要的工作作風(fēng)普遍被人們?cè)嵅　Ｔ谶@樣的大環(huán)境中，有一個(gè)角落會(huì)讓你感到耳目一新，那就是圖書(shū)館。每當(dāng)你走進(jìn)圖書(shū)館，你總能看到熱情的笑臉。在文化的熏陶下，圖書(shū)館員基本保持了文明服務(wù)、熱情主動(dòng)的形象，從行業(yè)角度來(lái)看，顯然是社會(huì)服務(wù)的楷模。但是在基層圖書(shū)館，圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、館員業(yè)務(wù)素質(zhì)、綜合文化素質(zhì)都有待進(jìn)一步提高。

一、圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)

1.圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀

從行業(yè)角度看，圖書(shū)館無(wú)疑是群眾滿(mǎn)意度最高的行業(yè)之一，特別是市級(jí)以上圖書(shū)館服務(wù)意識(shí)普遍較強(qiáng)，能夠堅(jiān)持節(jié)假日長(zhǎng)期免費(fèi)開(kāi)放，培訓(xùn)、講座、咨詢(xún)、各類(lèi)讀書(shū)活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目越來(lái)越常態(tài)化，無(wú)論現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還是在線(xiàn)服務(wù)都呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì);館員服務(wù)無(wú)微不至，非常耐心。但發(fā)展不均衡。從圖書(shū)館數(shù)字結(jié)構(gòu)看，國(guó)家、省市縣到鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村呈金字塔形，可從服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量看，又呈倒金字塔形。這既是城鄉(xiāng)文化差別的原因，也是文化差別的結(jié)果。國(guó)家各級(jí)財(cái)政同文化相關(guān)部門(mén)投入了大量的資金辦起了不同層次的圖書(shū)館，可是基層圖書(shū)館的發(fā)展和服務(wù)令人嘆息。這一方面是管理資金投入不足的問(wèn)題，另一方面是館員服務(wù)意識(shí)差的問(wèn)題，需要努力解決。

國(guó)家、省市圖書(shū)館館員服務(wù)意識(shí)普遍較強(qiáng)，他們認(rèn)為做好本職工作是應(yīng)盡的職責(zé)，工作中有主人翁的態(tài)度和積極性。到了縣級(jí)圖書(shū)館大部分人員尚有職責(zé)意識(shí)，在崗時(shí)間盡量做好本職工作。可到了鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村圖書(shū)館，這種責(zé)任心就喪失殆盡。鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館時(shí)開(kāi)時(shí)閉，農(nóng)家書(shū)屋就可能多日不開(kāi)館，或者連書(shū)都弄沒(méi)了。就全國(guó)而言，地域差距也十分巨大，發(fā)達(dá)地區(qū)好于落后地區(qū)，城市好于農(nóng)村，東部好于西部。究其原因顯然是文化文明和資金投入的差距太大，從而導(dǎo)致服務(wù)水平和發(fā)展速度的差距。造成這種狀況的原因不僅僅是圖書(shū)管理員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，恐怕各級(jí)行政領(lǐng)導(dǎo)的素質(zhì)差異是決定的因素。

2.強(qiáng)化圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)

圖書(shū)館是一個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)，所以館員的服務(wù)意識(shí)是搞好工作的關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)越強(qiáng)對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度就越好，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越高，讀者的滿(mǎn)意度就會(huì)越高，圖書(shū)館在大眾的心中就會(huì)留下深刻美好的印象。大多的圖書(shū)館員都有一顆盡職盡責(zé)的心，可是在道德大衰退的這些年來(lái)，許多人上班只是為了混工資。首先，兩眼盯著工資表算了又算，生怕差了一分錢(qián);其次，就是盯著福利、補(bǔ)助、獎(jiǎng)金;再次，就是盯著職稱(chēng)。除了個(gè)人的事兩眼放光，單位的事，事不關(guān)己，能推就推，能躲就躲。在縣級(jí)圖書(shū)館這樣類(lèi)型的干部職工不乏其人。所以，強(qiáng)化館員思想教育，提高館員服務(wù)意識(shí)十分重要。

二、圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度

1.微笑服務(wù)

一位慈祥的大媽不厭其煩地回答第一萬(wàn)個(gè)人提出的同樣的問(wèn)題。“你們館里有《平凡世界》嗎？”“有。我們館里一般圖書(shū)只上架三至五本，《平凡世界》讀者多，我們特意上架二十本，可還是無(wú)法滿(mǎn)足讀者的需求，常常沒(méi)有一本《平凡世界》在館。我在借書(shū)系統(tǒng)里給你查查，說(shuō)不定會(huì)有剛還回來(lái)的。”大媽邊說(shuō)邊在電腦里搜索，惋惜地說(shuō)：“沒(méi)有一本在館。不過(guò)你不要急，我給你推薦一本新書(shū)，作家出版社出版的《尋夢(mèng)統(tǒng)萬(wàn)城》也是一本反映陜北地域文化、民俗民情的小說(shuō)，比《平凡世界》更細(xì)膩、更厚重。”“那我就借一本讀一讀。”讀者又被一位面帶微笑，卻又不失莊重的小姑娘領(lǐng)著在書(shū)架上直接找到了《尋夢(mèng)統(tǒng)萬(wàn)城》，又一邊介紹自助借還機(jī)的使用，一邊將書(shū)雙手遞給了讀者，讀者帶著書(shū)高高興興走出了圖書(shū)館。

這就是圖書(shū)館員的素質(zhì)，也是圖書(shū)館員必備的素質(zhì)，也是只有在圖書(shū)館才能更多看到、遇到的事情。這也是讀書(shū)的結(jié)果。書(shū)香飄蕩的地方，會(huì)有一張張慈祥而真誠(chéng)的笑臉。

2.主動(dòng)服務(wù)

讀者就是上帝，走進(jìn)圖書(shū)館的每一個(gè)人都是我們服務(wù)對(duì)象。主動(dòng)熱情地介紹圖書(shū)館的布局，各服務(wù)區(qū)的方位，功能。或許只是進(jìn)來(lái)閑逛的人就會(huì)變成下一個(gè)讀者。我們不提倡對(duì)官員的點(diǎn)頭哈腰、阿諛?lè)畛校３謭D書(shū)館員的自尊，可假設(shè)我們能夠像庸俗的人對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣對(duì)待走進(jìn)圖書(shū)館的每個(gè)人，那結(jié)果應(yīng)該完全不一樣，可能一個(gè)無(wú)心讀書(shū)的人也會(huì)被感化，加入讀書(shū)的行列。如果圖書(shū)館員像銷(xiāo)售員一樣不耐其煩地向人推薦一本好書(shū)，圖書(shū)館的讀者一定會(huì)增多。

3.動(dòng)員閱讀

三句話(huà)不離本行，圖書(shū)館員要時(shí)時(shí)刻刻、走走步步宣傳讀書(shū)。在朋友聚會(huì)的酒席上、茶座里，各種公共場(chǎng)合都要不失時(shí)機(jī)地宣傳讀書(shū)。比如，我們常常會(huì)在候車(chē)室里、火車(chē)上、公園的長(zhǎng)條凳子上、醫(yī)院候診室等場(chǎng)所同鄰座的陌生人聊得很開(kāi)心，如果我們能抓住這些機(jī)會(huì)談一首好詩(shī)、一篇好文章、一本好書(shū)、一個(gè)好的講座視頻，可能你身邊的人就會(huì)從此愛(ài)上讀書(shū)。圖書(shū)館員就是要感化每一個(gè)人成為讀書(shū)者。如果每個(gè)圖書(shū)館員都能這樣，量變會(huì)轉(zhuǎn)化成質(zhì)變，書(shū)香中國(guó)建設(shè)的目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)，而且一定會(huì)提前實(shí)現(xiàn)，中華民族終將變成一個(gè)喜歡讀書(shū)的民族。一個(gè)喜歡讀書(shū)的民族一定是一個(gè)強(qiáng)大的民族。

4.堅(jiān)定文化自信，捍衛(wèi)民族形象

國(guó)內(nèi)外反華勢(shì)力和漢奸總在想方設(shè)法唱衰中國(guó)文化，詆毀我們的偶像。偶然的機(jī)會(huì)，網(wǎng)上看到《楊門(mén)女將》的結(jié)局，標(biāo)題為“楊門(mén)女將的最終結(jié)局，出征西夏屈辱戰(zhàn)死”的謬文里說(shuō)：“女將們死后，西夏兵將割去她們的首級(jí)和體物，尸體則被拋下崖底，死的凄慘羞辱。”撰寫(xiě)這樣文章的人不是外國(guó)反華勢(shì)力，就是漢奸。還聽(tīng)一個(gè)人說(shuō)，他看了有人考證說(shuō)，“華夏”實(shí)際是“花下”，為了欺騙讀者說(shuō)了一大堆理由。這顯然是居心不良。圖書(shū)館員一定要堅(jiān)定文化自信，主動(dòng)向讀者介紹一些書(shū)里暗藏的詆毀中華文明，破壞民族形象的內(nèi)容，讓讀者批判地閱讀，為祖國(guó)文化正名辟謠。

5.誨人不倦

其實(shí)圖書(shū)館就是一個(gè)教育單位，除了向讀者提供書(shū)報(bào)刊等硬件要素外，還要搞好書(shū)推薦、讀書(shū)交流、書(shū)友聯(lián)誼等活動(dòng)，引導(dǎo)讀者讀有正能量的書(shū)。發(fā)揚(yáng)誨人不倦的教學(xué)精神，誠(chéng)懇、認(rèn)真回答讀者提出的各類(lèi)問(wèn)題，讓圖書(shū)館成為公民舒心學(xué)習(xí)的課堂，成為讀者之家。

三、圖書(shū)館員的素質(zhì)

1.圖書(shū)館員要有熟練的業(yè)務(wù)素質(zhì)

隨著計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，圖書(shū)管理逐漸智能化、網(wǎng)絡(luò)化，圖書(shū)編目不在僅僅是一項(xiàng)復(fù)雜的智力和體力相結(jié)合的勞動(dòng)，而且需要熟練的計(jì)算機(jī)軟件應(yīng)用技術(shù)。圖書(shū)管理軟件的應(yīng)用包括操作員及權(quán)限管理、書(shū)庫(kù)設(shè)置、借閱規(guī)則、部門(mén)設(shè)置向?qū)?部門(mén)設(shè)置、總括單編輯、設(shè)置備份文件夾及備份方案、設(shè)置暫離鎖、設(shè)置假期、藏書(shū)量升級(jí)、字體設(shè)置十道工序。這些環(huán)節(jié)都要求后臺(tái)管理員掌握熟練的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)。接下來(lái)是系統(tǒng)、繁瑣、勞動(dòng)強(qiáng)度大的圖書(shū)編目工作，包括圖書(shū)接收、圖書(shū)整理、圖書(shū)標(biāo)引與著錄、打印與粘貼書(shū)標(biāo)、圖書(shū)排架、打印目錄和財(cái)產(chǎn)登記帳七道工序。還有圖書(shū)借閱，還回來(lái)的圖書(shū)重新上架，剔舊，報(bào)廢等工序。這些工作都需要圖書(shū)館員要有足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和熟練的勞動(dòng)技能。需要崗前培訓(xùn)學(xué)習(xí)，崗中鍛煉。只有精通業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能，你才可能成為一位合格的圖書(shū)館員。

2.圖書(shū)館員必須具備博覽群書(shū)的文化素質(zhì)

一位讀者走進(jìn)圖書(shū)館，問(wèn)圖書(shū)管理員：“《鬼谷子》在哪里放著。”館員微笑著將她帶到了陳列著不同版本的《鬼谷子》書(shū)架前，這都是《鬼谷子》。館員看到她拿了一本沒(méi)有注釋的古裝本《鬼谷子》，便問(wèn)讀者：“你看過(guò)《鬼谷子》嗎？”“沒(méi)有。別人給我推薦的，說(shuō)《鬼谷子》好看。”館員微笑著說(shuō)：“《鬼谷子》是本好書(shū)，可它是一本哲學(xué)書(shū)，一般讀者很難讀懂，像這種沒(méi)有注釋的版本更難讀。”“這么有素質(zhì)的館員！這么說(shuō)我應(yīng)該借哪個(gè)版本？”館員給她推薦了有注解、有譯文、有評(píng)論的版本。讀者翻開(kāi)書(shū)看了看：“奧，這原文還真的不容易讀懂。謝謝您的推薦，不然我還得回來(lái)?yè)Q書(shū)。”“不客氣，這是圖書(shū)館員應(yīng)盡的職責(zé)。”

這就是館員應(yīng)該具備的文化素質(zhì)，也只有有這樣知識(shí)水平的館員才能更好地服務(wù)讀者。

3.怎樣提高圖書(shū)館員素質(zhì)

一是思想教育。正確的思想指導(dǎo)正確的行動(dòng)，毛澤東思想的精華之一就是全心全意為人民服務(wù)，要做好圖書(shū)館工作，就要教育圖書(shū)館員有一顆全心全意為人民服務(wù)的心，始終以服務(wù)讀者、服務(wù)社會(huì)為己任。如果每位館員都有一顆全心全意為人民服務(wù)的心，圖書(shū)館的工作一定會(huì)贏得社會(huì)的肯定和贊譽(yù)。二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)。不斷的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)是做好工作的關(guān)鍵，所以，各級(jí)圖書(shū)館一定要狠抓業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，舉辦一些行業(yè)業(yè)務(wù)技能大比拼的活動(dòng)，想方設(shè)法，提高館員業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而提升圖書(shū)館服務(wù)水平。三是制度規(guī)范。將圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)細(xì)則化、規(guī)范化、程序化，將館員的操作行為關(guān)在標(biāo)準(zhǔn)的籠子里，按工作標(biāo)準(zhǔn)辦事。

四、圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量

圖書(shū)館員的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)讀者的滿(mǎn)意度來(lái)反映的，也是圖書(shū)館員綜合素質(zhì)決定的。業(yè)務(wù)操作的熟練程度，包括圖書(shū)檢索的速度，熟悉圖書(shū)排架，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地找到特定圖書(shū)的位置，在最短的時(shí)間內(nèi)，把讀者需求的書(shū)微笑著送到讀者手里。這就提高了讀者的滿(mǎn)意度，也算是館員服務(wù)質(zhì)量高。反之，由于計(jì)算機(jī)操作緩慢，許久檢索不出來(lái)讀者需要的書(shū)，圖書(shū)排架也不熟悉，許久找不到讀者需要的圖書(shū)，讀者就不滿(mǎn)意，這就是服務(wù)質(zhì)量差。可見(jiàn)，要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高館員業(yè)務(wù)熟練程度。

總之，圖書(shū)館是公民終身教育的課堂，是一個(gè)民族持續(xù)文明、富強(qiáng)不可缺少的地方;圖書(shū)館員擔(dān)當(dāng)著地方，乃至國(guó)家、民族文明向上、繁榮興盛的光榮使命。所以，圖書(shū)館員要不斷學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)，成為一名博學(xué)的人，不斷鉆研業(yè)務(wù)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，提升業(yè)務(wù)水平，勇挑文明社會(huì)建設(shè)的重任。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊門(mén)女將的最終結(jié)局.出征西夏屈辱戰(zhàn)死.趣歷史，http：//www.qulishi.com/news/201707/230198.html 2017-08-11

[2]許艷.新時(shí)期如何提高圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí).渭南師范學(xué)院學(xué)報(bào)：綜合版，2012年第6期

[3]楊秀英.如何提高圖書(shū)管理人員的服務(wù)質(zhì)量.北方經(jīng)濟(jì)，2012年22期

作者簡(jiǎn)介：

武國(guó)強(qiáng)，男，大學(xué)，副研究員館員，畢業(yè)于延安大學(xué)中文系。主要研究方向：圖書(shū)管理理論與實(shí)踐。

卜清亞，女，大學(xué)，助理館員，畢業(yè)于陜西師范大學(xué)。主要研究方向：圖書(shū)管理理論與實(shí)踐。