新時代商業銀行客戶關系管理研究

摘 要：商業銀行的客戶關系管理質量很大程度上決定著商業銀行的創新發展水平。本文首先對新時代商業銀行客戶關系管理存在的問題進行了總結分析，并制定了提升商業銀行客戶關系管理質量的具體策略，對提高新時代商業銀行客戶關系管理工作的綜合質量，具有重要積極意義。

關鍵詞：新時代;商業銀行;客戶關系管理

客戶關系管理方案的創新構建可以為商業銀行更好的適應新時期的市場競爭需要提供幫助。因此，對商業銀行的客戶管理工作存在的不足加以研究，并制定相應的改進策略，是很多商業銀行客戶關系管理人員重點關注的問題。

一、新時代商業銀行客戶關系管理工作存在的問題

（一）客戶關系維系平臺的建設質量較差

從當前商業銀行客戶關系管理工作的運行情況來看，客戶關系維系平臺的構建關系到商業銀行客戶關系管理體系的改進需求，只有保證對客戶關系管理系統的架構實現創新調整，才可以完整的適應客戶關系維系平臺的創新建設需要。但是，一些客戶關系維系平臺在創新構建的過程中，缺乏對數據庫信息平臺作用的關注，沒有將客戶信息平臺的整合應用作為主體工作加以對待，導致客戶關系維系平臺的創新建設無法在數據庫之中實現對大量信息資源的挖掘應用，難以在客戶關系維護方式創新方面取得進展。一些商業銀行對于現有的客戶群體狀態考察存在不足，缺乏對客戶溝通機制重要性的有效分析，導致客戶關系維系平臺在整合的過程中，無法充分適應商業銀行客戶關系管理體系的構建需要，難以為原始客戶信息數據應用價值的顯現提供幫助，無法保證客戶關系維系平臺適應客戶群體的實際管理需要，很難為客戶關系管理工作的不同環節實現創新調整提供充足保障。

（二）客戶關系管理戰略的制定不夠完善

部分商業銀行缺乏對外部客戶管理戰略的經驗借鑒，沒能在網點服務體系創新的過程中，為客戶關系管理渠道的創新爭取到更加合理的外部支持，難以為線上銀行服務平臺的高質量創新提供精準支持。雖然一些商業銀行開展了客戶關系管理戰略的創新工作，但缺乏對市場規模變化情況的關注，尤其對于市場需求和客戶需求的特征缺乏必要的總結，無法在客戶資源整合管理方面取得積極進展，也使得客戶關系管理戰略的運行價值難以得到凸顯。

（三）商業銀行組織結構的創新水平較差

目前，一些商業銀行缺乏對組織結構重要性的關注，沒能對客戶群體所需要得到的多種類型服務進行分析考察，導致商業銀行難以在創新組織結構方面取得積極進展。雖然一些商業銀行進行了組織結構的創新調整，但缺乏對客戶服務效率的關注，對客戶信息咨詢的實際情況分析不夠完整，無法在商業銀行組織結構創新方面取得理想的進展。部分商業銀行缺乏對組織相關責任配置情況的考察，無法憑借權責管理體系的系統性調整，實現對商業銀行組織結構的完整創新。

二、新時代商業銀行客戶關系管理工作改進策略

（一）提升客戶關系維系平臺的建設質量

商業銀行需要對客戶關系維系平臺的技術性需求進行完整的分析，并且從完善數據庫應用方案的角度出發，探索構建客戶關系維系平臺的創新建設方案，使客戶關系維系平臺的創新建設可以與商業銀行的總體發展戰略相適應，充分滿足客戶關系創新管理體系的構建和運行需要。一定要加強對客戶關系相關信息獲取方式的關注，并對長期維持銀行客戶的客觀條件加以總結，使更多符合原始客戶信息提取應用要求的舉措可以在探索中得到創新，更好的滿足客戶關系維系平臺的創新構建需要。必須加強對客戶經理信息獲取情況的關注，使客戶經理可以憑借客戶信息的完整掌握，制定客戶關系維系平臺運轉策略，并在改進客戶關系管理工作機制方面取得有利進展。客戶關系維系平臺還必須將客戶忠誠度作為主要因素進行考察總結，使銀行機構可以在總部和分部的聯動工作機制得到創新構建的情況下，更加完整的適應客戶關系創新培養的具體需求，為客戶關系維系平臺具備更高水平的應用價值提供幫助。

（二）提升客戶關系管理戰略的制定完整性

在進行客戶關系管理戰略創新設計過程中，務必加強對網點服務優勢的關注，尤其要對線上銀行服務平臺所具備的重要價值進行研究，使更多符合市場規律和客戶群體需求的舉措可以得到創新實施，充分滿足客戶關系管理戰略的構建和運行需求。客戶關系管理戰略還需要對客戶服務中心的作用進行考察，結合客戶資源的實際情況，構建客戶信息咨詢系統的創新策略，使客戶關系管理戰略能夠在明確客戶資源需求的情況下，更好的發揮自身作用。

（三）提升商業銀行組織結構的創新水平

在商業銀行在進行組織結構創新設計過程中，必須對影響客戶關系管理質量的因素進行創新改進，以此實現對商業銀行組織結構主體影響因素的識別，更好的滿足商業銀行的創新戰略執行需要。商業銀行組織結構的創新還需要對機構的層級特點加以研究，使更多符合機構高效運行需要的舉措都可以在組織結構的創新之下得到優化。商業銀行需要對當前客戶關系管理工作的多元化特點進行考察分析，并在經驗總結的過程中，不斷的提升組織機構的豐富性和靈活性，使各種類型的客戶需求可以得到全面的滿足，并保證商業銀行可以在組織結構創新的過程中，更高水平的處理復雜多樣的客戶關系管理工作。

結論

隨著新時期商業銀行競爭壓力的逐步加大，客戶關系管理工作的重要性已經凸現出來，加強對客戶關系管理現狀的研究，并制定符合新時期商業銀行發展需求的策略，對提升商業銀行客戶關系管理工作的綜合質量，具有重要積極意義。

參考文獻

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作者簡介：

劉寧，女，1999.2.24，河北省正定縣，本科在讀，河北大學，主要研究方向 人力資源管理.