基于詞頻分析的健身APP用戶體驗現狀及發展建議

牟向前 王慶軍

摘 ?????要：運用文獻資料、文本內容分析等方法，借助ROST等軟件對健身APP用戶體驗的在線評價數據進行梳理，通過詞頻、語義網絡、情感等分析對健身APP的體驗現狀、發展建議進行研究。健身APP的體驗現狀：“運動”“軟件”“健身”等構成用戶詞頻核心層，詞頻包括目的型、服務型、情感型等，健身用戶基本認可健身APP產品;用戶使用后積極情感詞與消極情感詞并存，自我期許的反饋行為強烈;功能設置、多元信息與情感社交體驗需求度高;存在用戶訴求與設計不關聯、功能內容與需求難平衡及線上線下健身社交體驗脫節等問題。健身APP發展建議：健全多元信息服務，提升用戶“認知+思考”體驗;發展智慧健身社交，提升用戶“行動+感官”體驗;完善健身功能開發，提升用戶“關聯+情感”體驗。

關 ?鍵 ?詞：用戶體驗;健身APP;產品認知;詞頻分析

中圖分類號：G80-05 ???文獻標志碼：A ???文章編號：1006-7116（2020）02-0064-05

Abstract： By applying such methods as literature data and text content analysis， by using such software as ROST to collate the online evaluation data of fitness APP user experience， and by analyzing word frequencies， semantic network and emotion， the authors studied fitness APP user experience current conditions and development suggestions. Fitness APP experience current conditions： “exercise”， “software” and “fitness” etc constitute the core layer of user word frequencies， word frequencies include purpose type， service type， emotion type etc.， basically fitness users accepted fitness APP products; after using the users had positive emotion and negative emotion concurrently， their self expectations feedback behavior was intense; their demands for function settings， multi-information and emotional social experience were high; there were problems such as user demands being not associated with design， difficulty to balance function contents and demands， disconnection between online and offline fitness social experience， etc. Fitness APP development suggestions： complete multi-information service; improve user “cognition+thinking” experience; develop intelligent fitness social communication; improve user “action+sensation” experience; perfect fitness function development， improve user “association+emotion” experience.

Key words： user experience;fitness APP;product cognition;word frequency analysis

健身APP是指擁有可以幫助用戶記錄運動數據，進行健身運動指引與教育，提供體育新聞、運動圖片與視頻、社區游戲、體醫資訊等功能的第三方應用程序[1]。截至2018年6月，健身APP用戶已達到1.04億[2]，體育健身APP的用戶規模和總使用時長穩步增加，越來越多的人選擇使用互聯網產品進行健身活動。體育健身APP用戶體驗現狀如何？吳若熙等[3]對體育健身APP 的概念與功能進行闡述，發現存在著用戶體驗差、內容同質化等問題;孫晉海等[4]認為用戶最為關注的是健身知識、產品和服務質量等;王茜等[5]從用戶行為角度出發，普遍認同使用者動機變量包含運動功能、社交互動、自我實現和娛樂消遣等維度。總之，以往的研究對于用戶體驗因素的重要性均有突出，卻缺乏定性與定量相結合從文本分析角度對APP用戶的研究，對用戶的反饋行為缺乏清晰的解釋等。探索APP用戶的主觀體驗情況，可以有效地從用戶視角分析APP存在的問題，對健身APP的生存與發展至關重要。因此，本研究以在線評價為材料，基于詞頻分析等方法對用戶體驗的基本印象認知、情感態度、滿意度及自我價值期許等進行解讀，旨在為健身APP提升用戶體驗提供理論途徑，為健身APP的發展提供參考。

1 ?研究對象與方法

本研究選取KEEP、咕咚、悅動圈3款APP的用戶在線評價作為研究對象。據艾瑞移動APP指數的2018年排行數據，健身類產品中位列前3位的分別是KEEP、咕咚、悅動圈[6]，這3款APP是國內比較成熟的健身產品，用戶數量相對穩定，用戶體驗后的評論具備較強的代表性。根據社會研究中樣本規模不能小于100個個案[7]和APP版本更新的兩個因素，為了保證評論的有效性，每款APP從2019年7月采用倒推的方式選取了最新的300條評論，總共900條評論文本。

本研究主要采用詞頻分析和文本分析，詞頻分析采用ROST CM 6.0軟件對線上評論文本中出現頻次較高的特征詞進行挖掘，在文本挖掘之前，首先對900條評論進行預分析，設定一個包括“KEEP”“咕咚”“悅動圈”“課程”“減肥”“定制”“娛樂”等詞語在內的自定義詞典，首次分詞后將“得”“和”等與研究內容無關的詞放入過濾詞表，最終對排序前60的高頻詞匯進行總結，該方法將APP用戶的語言文字進行量化處理，以數字的形式表現出來，其目的在于更有效地挖掘隱藏在文本內容中的核心信息，在此基礎上借助Netdraw軟件繪制語義網絡圖，建立詞與詞之間的關系，進一步分析APP用戶使用后的體驗反饋情況;然后，借用ROST CM 6.0中的情感分析工具對用戶評論進行情感分層，以知網發布的“情感分析詞語集”為衡量標準統計用戶情感詞頻，對用戶情感文本進行分析、處理、歸納和推理，探尋用戶的主觀需求信息。“用戶體驗”一詞最早由唐納德·諾曼在20世紀90年代初定義為用戶對于產品的主觀感受呈現。Daniel[8]則認為用戶體驗是使用者在使用一件產品或接受某項服務時的所想所感。比較被認可的界定還有用戶體驗即“以用戶為中心”[9]。健身APP用戶體驗中，信息反饋是APP發展的重要風向標。文本分析主要是從產品印象、情感波動和自我改變等維度[10]分析用戶體驗后的信息反饋行為，進一步挖掘用戶信息需求和體驗存在的問題，探尋提升健身APP用戶體驗發展路徑。

2 ?結果與分析

2.1 ?健身APP用戶整體產品認知

健身APP與用戶不再是簡單的傳收關系，用戶中心與用戶體驗成為產品運作重心，用戶使用后的言語反饋是產品發展方向[11]。對900條用戶評論進行高頻詞提煉。（1）詞頻中最為高頻的是“運動”、“軟件”、“跑步”、“健身”，用戶對于APP的基本認知相對準確，了解軟件基本屬性;（2）APP用戶目的性詞匯“鍛煉”“健康”“身體”“減肥”“訓練”“習慣”“效果”等，透露出用戶對于APP的功能認知有一定程度了解，APP用戶關注點在身體鍛煉和身體健康兩方面，全民健身與全民健康的融合期許是健身APP安身立命的根本;（3）配套服務類的詞匯占據主導，如“軟件”“數據”“平臺”“計劃”“課程”“朋友”“收費”“定制”“紅包”等，用戶對于軟件的配套設置與服務需求量較大，綜合體驗是用戶線上運動的大趨勢;（4）用戶的感受詞匯“方便”“習慣”“幫助”等出現頻率中等。可見用戶對于APP的整體認知偏積極，人們追求身體健康的目標一致，健身APP用戶自我期望的反饋意愿強烈，線上體育健身軟件對于群眾的重要性日益突顯。

2.2 ?不同健身APP體驗后詞頻對比

用戶使用后的信息反饋是APP品牌與消費者的個性標簽產生“呼應”程度的具體體現，用戶是產品的參與者和體驗者，社會標簽將越來越隱形，個性標簽會越來越顯性，消費者通過對品牌的消費說明自己的個性需求，同時說明自己是一個怎樣的用戶。

整體來看，體育健身APP用戶對三大品牌核心目的詞頻（訓練、運動、跑步、健身）具有很高的認識度，“軟件”“堅持”“課程”“每天”等詞匯排在各自詞頻統計的前6位，用戶對軟件的功能應用與自身價值的實現表達意愿強烈。從單個層面分開來看，APP用戶的評價中對功能、服務的滿意程度存在一定差異，評論中對平臺的優缺點均有涉及。（1）KEEP高頻詞包括課程、費用、功能服務等，相關評論有“有很多教程”“碎片時間進行健身”“很棒的軟件”，表明用戶對KEEP平臺服務質量基本認同。由于KEEP是國內最早的健身軟件之一，結合電視節目等媒體推廣，健身APP用戶熟識度和認可度較高，相關的高頻詞還有包括收費、建議、定制、數據等，其評論有“費用過高”“語音提示、數據分析需要優化”等，可見老牌APP在服務細節上還需進一步重視和優化。（2）咕咚熱詞中“垃圾”這一高頻詞十分醒目，占據了高頻詞第2位，“浪費流量、費電、計數不準、更新不會使用等”與“很棒的軟件、水印相機、跑鞋推薦、約跑交友”等形成了兩極對立的評價，重交友等形式上的體驗而忽略APP的跑步計數、健身課程等核心的體驗，APP基本設施不過關，將會迅速造成負面的口碑效應。除此之外，主要的高頻詞還包括“學校”“減肥”“李慧珍”，咕咚是與各大學校聯合推出的跑步軟件，更專注于對學生用戶的健身設計，“我是沖著李慧珍來的”說明用戶注重一種與明星同步、共塑美好身材的夙愿，用戶關注的是健身信息、體育娛樂、交友互動、成績展示等綜合信息。（3）悅動圈的高頻詞包括“運動”“跑步”“紅包”等，相關評論“界面簡單實用”“減肥神器，養成鍛煉習慣”等也多以正面為主，其中“搶紅包”貫穿此款產品，是悅動圈APP的特色玩法。綜合來看，用戶認為的APP應是設置簡易且信息多元，主要包含數據記錄、個性化訓練課程、運動場景多樣、智能穿戴等功能。用戶更傾向于線下跑團、線上賽事、明星互動、達人社交和運動激勵等集休閑與娛樂于一體的游戲化、碎片化的體驗平臺。

2.3 ?健身APP用戶體驗的語義網絡

從語義結構出發，體育健身APP的核心層是“運動”“軟件”和“跑步”等詞匯，“軟件”進入核心層，說明APP用戶的體驗需求和軟件功能息息相關，用戶的需求主要集中于軟件功能等方面。第二層為次核心層，是用戶提及的核心詞頻，也是對核心層的補充，包括“健身”“每天”“堅持”“朋友”等詞匯，“每天-跑步-軟件”反映出APP用戶比較關注健身APP的健身知識和鍛煉形式;“運動-堅持-朋友”反映出用戶對APP健身交友的關注;“運動-健身-計劃”反映用戶更多地關注自身量身定做計劃的情況;“健身-軟件-準確-數據”則反映出體育健身用戶對APP的數據準確度等要求，最外層為體育健身APP語意邊緣層，主要包括“紅包”“適合”“減肥”“習慣”“制定”“方便”“科學”等，主要反映用戶對于健身APP的功能設置、福利設施、服務以及個性需求等全方位的認知。用戶評論的語義網絡是通過“核心層-次核心層-邊緣層”3個層級結構來呈現出體育健身APP用戶對訓練課程、科學減肥、運動交友、專屬方案以及平臺紅包福利等期許。

2.4 ?健身APP用戶體驗的情感滿意度

健身APP上的用戶評價方式主要有兩種，其一是軟件使用后的綜合感受打分，打分采用5星打分制，1～5星分別代表非常不滿意、不滿意、一般、滿意和非常滿意的程度，屬于定量評價;其二是用戶體驗后的主觀感受的文本表達，屬于定性評價，文本表達具有一定的隱蔽性，需要捕捉文本的情感詞作為進一步評判用戶感情色彩的依據。在前文的詞頻分析、語義網絡分析基礎上進一步結合情感及滿意度分析可以系統、全面、有效地把握APP用戶的體驗情況。

首先，KEEP、咕咚、悅動圈都有25萬以上的星級打分，KEEP作為此類APP的代表超過了百萬人群的星級打分，用戶的星級打分大多停留在用戶使用初期，五星級、四星級打分占95%以上，用戶對健身APP基本滿意。一方面可以看出健身APP產品的外觀、宣傳和初始引入等方面很完善，對于體育受眾的性格、年齡以及健身心態把握的比較好;另一方面說明健身APP符合全民健身的意愿，“互聯網+體育”的模式基本滿足了不同層次的體育群眾健身期許。

其次，用戶情感反饋具有一定的主觀性和隱性，大多停留在用戶使用中和使用后期用情感色彩的文本進行反饋的。通過ROST進行情感分層處理，總體上用戶對APP表現出積極情感，有積極情緒的用戶對于自己健身的目標以及參與運動的意愿更強，對于文化產品將表現出更大的吸引力[10]，健身APP對于普羅大眾具有一定的吸引力，值得進一步擴大用戶量和人群種類。但具體來看，不同的健身APP之間也存在差異，KEEP作為最早的健身APP之一，在用戶數量高居的同時不斷革新技術，積極情緒高達75.96%，相比而言，咕咚的消極情緒最高，而悅動圈則是積極情緒比例最高，悅動圈貼合大眾心理開創出獨特的“紅包”“個體周報”等是用戶樂于給出積極評價的重要因素。

用戶體驗后的情感詞評價是產品服務好壞的關鍵指標之一，往往透露出用戶的關鍵情緒與需求。為此，以知網發布的“情感分析詞語集”為衡量標準統計用戶情感詞頻，排名靠前的積極情感詞以“堅持”“開心”“習慣”“方便”為主;消極情感詞主要包括“垃圾”“不準”“沒用”等。無論是積極情感詞“改變”“健康”還是對立的“討厭”“沒用”等，綜合來看，反映出用戶對于健身效果、養成良好習慣、實用性等方面的要求比較高，用戶關注課程質量、個人計劃、個人裝備設定和數據的準確度，還有語音、界面、頁面的美觀與實用，智能分享與文化交流影響用戶的情緒。此外，不同的APP也出現特殊的情感詞，KEEP中的“改變”說明用戶關注線上與線下鍛煉的連接，咕咚負面情感詞出現了“垃圾”“要不是”等，據調查咕咚多與高校合作，進行強制性健身APP的使用，忽視了體驗場景的革新，導致用戶體驗情感不佳。

2.5 ?健身APP用戶體驗存在的問題

1）用戶訴求與健身設計連接不夠。

通過詞頻分析，用戶體驗后的訴求基本表現在本能層、行為層、反思層3個方面。本能層方面，健身APP 的受眾大多是普羅大眾，用戶最終的目的是增強體質與掌握健身文化，如今的健身APP一味追求界面與設置的華麗，“浪費流量”“不同步”等體現出為了追求流量與數量而忽略最基礎的層次。行為層方面，體育鍛煉的方式、模式等是用戶行為層的基礎，用戶關注體育產品的實用性、簡易性、可操作性等。雖然革新對于一個產品的持續穩定發展至關重要，但產品的升級需要考慮實用性，“太失望了，新版本更新后完全不會用了”“越更新越不準”，產品更新后的引導不足，設計的革新未顧及保持與用戶體驗的連接。反思層方面，“費用高”“真煩，玩游戲被卡出來”“垃圾軟件，為什么沒有明星健身互動留言功能”“運動損傷和運動醫療信息缺乏”等問題，用戶訴求與可用性設計、感性設計、互動、情感化設計等方面連接不夠。

2）健身APP功能與用戶需求關聯不足。

健身APP的使用功能是用戶體驗的重要保障，“跟不上”“你不知道多垃圾，健身方式沒變過”“啥破玩意，推薦琳瑯滿目，卻沒有真正需要的”“無語了，針對性運動方案用戶不能進行反饋和修改嗎”等體現出功能問題。用戶需求與健身APP的功能內容關聯不足主要體現在以下幾個方面：部分健身用戶無法得到有價值的運動防護和健康知識等服務，應用程序沒有考慮到健身素養不高的用戶需求;健身APP并沒有直觀反饋，功能未考慮到用戶的階段目標、人格特征與環境條件;模塊劃定過于寬泛、缺乏付費引導機制等導致訪問受限，問題詞頻“更新不會使用”反復提及健身APP的內容創新這一點，總體認為新版APP僅僅是舊版APP的延伸，應該開創更多的原創內容和健身新模式，而不是各個APP內容的互搬互用，內容更新上未達到實用程度，許多跑者不能及時收到相關跑步數據，健身方案未能針對個體做出實時調整。此外，算法推薦導致APP的健身信息過載，難以通過觀察用戶運動中的話題選擇、喜好收藏、健身問題調查和身體真實狀況等綜合情況進行個人專屬健身方式定制。

3）線上與線下健身社交體驗脫節。

“太草率了吧，社團活動真垃圾”“真希望可以增強交互性，能有更多的設計讓我有機會認識其他keeper” 大量的相關詞頻“朋友”“交友”“線下活動”透露健身用戶對交流互動、線下運動社交的期望。如今的健身APP僅滿足于線上健身、線上分享太局部化，體育健身的新聞、活動體驗的渠道、線上互動展示和組織線下跑團、線下健身、線下賽事和線下裝備導購等綜合需求得不到滿足。此外，用戶更偏向于自己制定計劃，渴望體驗付費智能教練，希望能夠得到老用戶們的指引與幫助，但線上專區的視頻互動與自主交流不足，線下互動健身活動、達人分享活動的組織又相當匱乏。總體來說，社交功能不完善，線下落地的活動質量不行，線上社區與線下俱樂部、健身場所、馬拉松等活動連接不足導致健身社交脫節，用戶社交體驗難以得到滿足。

3 ?建議

3.1 ?健全多元信息服務，提升用戶“認知+思考”體驗

線上詞頻反映了如今的用戶需要更多健身信息與文化體驗，意味著一個健身APP課程、一個訓練方案、一個簡單的獎勵是遠遠不夠的，用戶需要健身、健身附屬產品、相關的運動訊息等多元體驗。（1）APP需要對用戶進行精準定位與智能分層，不斷完善體育新聞、體育健身視頻、體育技巧書籍、體育賽事通道、志愿者服務、健身分享社區、休閑養生、運動醫護以及健身商店等綜合信息服務的融合。（2）健身APP評論是用戶與健身品牌的重要橋梁，重視信息反饋的兌現與修訂才是提升競爭力的重要途徑，提升用戶健身信息主動思考體驗是關鍵，加大人工客服咨詢、健身用戶信息特征、界面功能的人性化設置和交互設計情感關懷等。（3）重視用戶健身信息主動“思考”成果，增設用戶新聞、用戶設計、用戶健身活動創設區，充分調動用戶的主觀能動性與創造性，建立用戶需求→反饋→修改與更新的模式，更精確獲取真實用戶，發展潛在用戶的活躍度與貢獻度，達到用戶主導，智能平臺與健身專家輔助的信息匹配與健身計劃修訂;并完善獎勵和篩選機制。依據用戶思維成果進行APP的優化升級，通過用戶整合資源，進行差異化、個性化甚至定制化的服務供給[12]。

3.2 ?完善健身功能開發，提升用戶“行動+感官”體驗

（1）進一步完善APP已有的目標管理、互動展示、跟學提高課程、客服等體驗功能，加強運動百科、訓練計劃和視頻直播的實際應用，擴大紅包獎勵、線下“邂逅”、線上社群和線下跑團等活動的規模。（2）健身APP需進一步優化AI算法來提升用戶運動體驗和對運動需求的準確度，加大健身文字、圖像、音頻、視頻等形態與虛擬現實、混合現實和增強現實的媒介形態融合，在5G下進一步提升Watch或其他穿戴設備的智能檢測運動狀態功能的開發，提升便捷性。加大智媒+APP的融合，提高運動中的性格特點、情緒表達、肢體感官等的直觀反饋，以鞏固跟學互動的實效。（3）開設健康知識與健康方法等文化數字模塊，推動健康信息、健康生活小貼士、健身歷史、健身達人等的文化宣傳功能;對用戶進行精準定位與智能分層，量身打造每位用戶的在線運動醫生，提供線上咨詢線下服務的模式，完善APP體醫結合的功能。（4）APP線上運動方式需要線下行動智慧關聯，APP平臺與全民健身場所、健身房、健身公園、健身步道數據同步，實現就近便捷健身，健身信息實時反饋等[13]。

3.3 ?發展智慧健身社交，提升用戶“關聯+情感”體驗

詞頻分析中體現出用戶強烈的運動社交意愿，營造“關聯+情感”健身社交環境是提升用戶體驗的關鍵。（1）健身APP需要加大與微信、微博、QQ、抖音、今日頭條等社交媒體合作，全面連接網絡用戶，提升健身文化的影響力，讓健身交流更便捷有效。加大對在線投票、健身調查、跑步評論、運動直播、品牌話題熱議等互動用戶的獎勵服務。（2）打造健身領袖，一方面打造草根達人、健身明星和社區意見領袖，積極參與社區話題和社區活動的引導，另一方面加大專業明星（如運動健將、KEEP的李現、咕咚的李慧珍）的社交活動，實現情感資本向健身動力的轉化。（3）打造O2O健身社交模式，完善線上討論線下健身活動開展，線下裝備體驗線上購買，線上運動方案制定線下健身互動等，健身APP需加強與線下商店、運動跑團、塑身館、健身廣場等合作，通過APP對線上交流的人群延伸到線下集體健身活動。同時，加強健身APP與廣場舞、馬拉松、Plogging[14]（拾荒慢跑）等大眾休閑健身活動的聯系，最后打造屬于健身APP專屬品牌旅游和賽事，進一步提升健身APP的線下體驗關聯度和參與情感。（4）重視用戶的社交情感表達，完善隱私機制，保護用戶的個人信息;建立知識交流專區，普及科學健身知識和健身方法，利用APP拓展健康教育，提高全民健康素養;關注健身用戶心理，創造跨媒體敘事以及游戲化設計。

約瑟夫·派恩預測未來經濟發展屬于體驗經濟時代，用戶體驗決定一款APP的存亡[14]，“用戶需求與體驗”將成為日后健身APP等體育文化產品持續發展的命門。本研究主要從用戶體驗后的評論文本作為主要材料來展開“用戶中心”視角下健身APP發展分析。用戶的需求應包括使用中的情況、使用前的認知與宣傳以及使用后的評價等綜合體驗，這也是本研究對“用戶角度”方面討論的不完善之處。當然，一味的讓位于用戶，文化產品的發展勢必會迎來信息泛濫、低俗等挑戰，作為內核的文化還需要通過不斷培養專業人才，提升專業人士素養等方式加以保護，政府、商業平臺與用戶三維度的均衡協作，才是體育文化產品得以持續發展的最根本保障。

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