“參與式”教學法在中職旅服專業服務用語培訓中的實踐探究

胡小蓮

摘 要：“好言一句三冬暖，冷語相向六月寒”。對于中職旅游服務與管理專業的學生來說，掌握并靈活運用旅游服務用語是他們未來工作中對客服務必須具備的基本職業能力。讓學生通過高度的參與，訓練掌握各種旅游服務用語。為提高訓練效果，筆者經過多年的嘗試和實踐，總結出了一套適合中職學生心理特點的旅游服務用語培訓教學模式——參與式教學。本文詳細論述了這種教學模式形成的背景、實施的可行性、實施的方式和方法、取得的成效及應注意的問題。

關鍵詞：中職;旅游專業;參與式教學;旅游服務用語;運用

一、 問題提出

（一）新教學理念對專業課堂教學改革提出的新要求

職業教育的改革與發展奠定了“以就業為目標”教的學導向。該教學理念賦予“能力”新的內涵——知識的理解能力、實踐操作技能和解決問題的工作能力，強調能力的全面性。“參與式”教學將學生放在教育教學的主體位置，教師通過設置場景，組織、設計“活動”，采用多種手段全面調動學生積極參與，創造性地進行學習和實踐。實現“以學生為主體”，使教與學落到實處，保證了教學的有效性。

（二）旅游服務專業技能培訓實效崗位檢驗制提出的要求

旅游服務產品具有明顯的第三產業產品的特點，相對于其他勞動產品而言，它更關注產品的服務對象，而且服務對象即使同一旅游客人也會由于服務的時間、場所及場合的不同而對服務產品的質量有不同的評價。因此，旅游服務技能的好壞最終由客人享受服務后的主觀感覺加以判斷，具有明顯的質量崗位檢驗制特點。參與式教學中通過設置服務用語交流、工作場景再現等手段能使學生在活動中能設身處地，并考慮到所處的工作場景和狀況，這樣學生更能準確地運用語言，從而更貼近工作崗位實際，也變單調、機械的旅游服務技能培訓為活潑、生動的交際性練習。

（三）立德樹人背景下中職學生職業素養教育推進的要求

必須大力加強中職生的德育教育已為全社會所共識，而在此基礎之上的職業素養教育，更關系到整個職業教育的成敗，職業素養教育是全員教育，提高學生對工作的熱情，關注他人的感受是目前旅游專業實習生勢待解決的問題。參與式教學構建民主、和諧、積極的教學氛圍，讓不同層次的學生都擁有參與和發展自己的機會，注重情感投入，重視內因，從學習與交往中獲得積極的情感體驗，最終實現有效提高自身的職業素質。

二、 核心概念

參與式教學：就是將學生放在教育教學的主體位置，教師通過設置場景，組織、設計“活動”，采用多種手段全面調動學生積極參與，創造性地進行學習和實踐。其突出（1）“以學生為主體”，強調“以學習者為中心”;（2）注重參與面，強調合作，讓不同層次的學生都擁有享受成功的喜悅;（3）重視“過程”，關注階段性評價，根據學生的反饋隨時做出調整，保證教學的有效性。

三、 參與式教學優勢分析

（一）有利于增強教學針對性

學生參與學習目標的提出，制定學習進度，增強了教學的針對性。中職學生由于受生源的影響，往往來自不同的地區和家庭，各個家庭教育的程度及生活環境和經歷差異較大，很多學生在初中讀書時沒有經過正規專業系統的語言訓練，且地方口音特色較濃。在參與式教學中，以學生為中心，教學中一開始從學生出發，要求學生參與學習目標的提出及學習進度的制定與修改，從而保證了教學的針對性，增強教學的效果。

（二）有利于降低教學的難度

學生積極發展各種思考策略，在解決問題中學習，降低了旅游服務用語的教學難度旅游服務用語教學有其自身的特點：首先，酒店交際用語本身簡單，讓學生在課堂上背誦大量的酒店交際稱謂、句子以及表達方式，學生覺得枯燥無味學習興致不高，填鴨式教學效果差。其次，酒店交際用語情境性強，同樣的語言在不同的場合有不同的說法，對于不同的人也不一定合適，這種使用上的復雜性、靈活性使教學者難以把握。第三，學生生活閱歷少，對什么情境說什么話、怎么說沒有實踐經驗，難以理解老師的說教。參與式教學以學習者為中心，鼓勵學生積極參與教學過程，成為其中的積極分子，使學生能深刻地領會和掌握所學的知識和技能，并能將這些知識與技能運用到實踐中去得以提升，且讓不同層次的學生都擁有享受成功的喜悅。

（三）有利于規范專業用語

學習過程中情感的投入及對學習活動過程的“自我監控”與調適，規范了旅游服務用語內容由于旅游服務用語的靈活性、情境性，單憑學生個人無法領悟真實工作場景的旅游服務用語，因此也無法實現真正意義上的規范用語。參與式教學中，通過參與合作、實踐等開放式教學方式，重視學生的參與，教師為每一個學生創造各種參與其中、親自嘗試成功的機會，使他們在自律、他律的制約中形成對旅游服務用語的理解與表述，最終達成用語規范。

四、 旅游服務用語培訓內容

結合浙江省新課改教材關于旅游服務用語能力要求，并從實際出發，開展企業調研，征求旅游企業對員工崗位能力的要求建議。同時以筆者學校旅游專業學生作為教學對象，結合參與式教學的特征，筆者把旅游服務用語按層級分類為：稱謂語言、問候語言、征詢語言、拒絕語、指示語言共五類，具體內容如下。

（一）稱謂語言

這類語言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，在訓練學生選擇稱謂語時，筆者們要求他們運用靈活恰當的原則，語氣誠懇，眼神真誠，吐字發音清楚、親切。告訴他們在不能確認的情況下，一般稱男士為先生，女士為小姐。但也要根據情況靈活應變，如客人是一對母女，若稱女兒為小姐，則稱其母親為阿姨或女士。如成年的男士第一次來用餐，稱其為先生，但若已知道他是王總、張局長、蔡校長時應連同姓氏和職務一起稱呼。具體稱謂歸納如表1所示：

（二）問候語言

這類語言有“先生/小姐，您好！早上好！晚上好！”等，在訓練問候時要求學生注意時空感。如中秋節、元旦節等節日應該向客人說一聲“先生/小姐，中秋節好！元旦節好！”這種問候可以大大強化節日的氣氛。但應把握好距離，一般在離客人1.5米最佳，問候時還要配合點頭或鞠躬。當相距較遠時只宜微笑點頭示意。如寒暄問候有以下形式，見表2

（三）征詢語言

征詢語言確切地說就是向客人征求意見時的詢問語言。這類語言有：“先生/小姐，您的酒可以開了嗎？”“先生/小姐，這個盤可以撤了嗎？”等。運用不當，會使客人很不愉快。如：客人在談話就餐時，服務員看到餐盤里菜較少，不征詢客人，就勤換餐碟，導致客人餐桌光光的只能快速離開，這樣做就是不尊重客人。征詢是服務的一個必要程序，應得到客人同意后再行動，不能自作主張。在訓練學生運用征詢語言時，筆者要求學生學會。

1. 察言觀色

老師做出各種形體語言，學生觀察并做出相應的反應。例如當老師東張西望的時候，或從座位上站起來、或招手時，學生應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”

2. 習慣使用協商語

讓學生養成句末使用“您看這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”等征詢語的習慣。

（四）拒絕語言

拒絕，就是向客人說“不”。“不”字四畫，橫豎撇捺，寫來容易做來難。客人的意見和要求被否定，在心理上會產生受挫感，因此，學生必須學會慎重對待客人的意見和要求，委婉地表達自己的態度，掌握拒絕的技巧。

不直接說“不”，“先是后非”就是原則。具體做法：先給予理解（如“你好，謝謝您的好意”等），然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達歉意，最后設法彌補。其中，表示理解最為關鍵。否則，客人會認為服務員是怕麻煩而故意推托，留下“服務不熱心”的印象。還要牢記補償事宜，因為補償是一種承諾，不認真履行就有可能導致客人更大的不滿。

（五）指示語言

這類語言有“先生/小姐，請一直往前走！”“先生/小姐，請隨我來！”“先生/小姐，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。”訓練這類語言時筆者們要求學生記住三大要素。

第一要素，避免命令。例如服務員說“先生/小姐，請結賬，我們的打烊時間到了！”就會讓客人感到很尷尬，應說“先生/小姐，我們的打烊時間到了，請盡快用餐！”

第二要素，配合手勢。服務人員在碰到客人詢問方位時，除了運用明確和客氣的指示語，還應通過手臂揮動、手掌擺動和手指彎曲來表示表示不同方位的方向，帶路時應走在客人的左前方。

第三要素，簡潔易懂。指示語言的意思表示必須簡單明了，要盡量采用大家都明白的通俗的語言，不要別出心裁、標新立異。

五、 參與式教學在旅游服務用語中運用

根據不同的教學內容，結合學生特點，在實際的參與式教學過程中筆者主要采取以下教學法。

（一）群體雕塑，詮釋對旅游服務用語態度的理解

態度決定一切，特別是在旅游服務當中，服務態度的好壞直接影響對客服務質量，培訓中，單從字面意思或者說教很難對概念加以理解，嘗試利用群體雕塑的形式，發揮學生集體的智慧，收到了很好的效果。

（二）情境交際，實現旅游服務用語的規范性教學

旅游服務用語本身的功能就是交際功能，通過訓練，學生能在以后的工作中能夠與客人恰當地進行交流，在交流時能夠考慮到客人的作用和地位，考慮到所在的場景和場合。在具體的教學中筆者主要從聽、讀、說、傳話四方面來加強訓練。

1. 學會聆聽

聽是說的前提，在工作中，只有耐心、專注地聽客人講話，服務人員才能了解客人的需求，有的放矢地提供服務。筆者們在開始訓練的時候是要求每位學生拿筆記下重要的詞語，了解所聽內容的必要信息，然后再大家一起公布信息內容，以此來測驗自己所獲信息的正確與否。

2. 堅持誦讀

在語言培訓過程中，特別是開始階段，誦讀是一種最基本的訓練手段，從最基本的專業詞語到最基本的旅游服務規范性對話，都少不了誦讀，而且在最初規范學生服務用語方面收到了非常好的效果。例如飯店迎賓服務、點菜服務、客房服務等情景對話，通過學生的反復誦讀，在培養服務意識及規范員工服務方面都收到很好的效果，為客人所接受。

3. 說出自我

在人際交往中，“說”環節實現了交往的可能，交往雙方從一方說的內容了解了說話者的意圖，旅游服務用語通過“說”使學習者對已學知識和技能進行表達和檢驗。然后在對方接受信息的反饋過程中促使學習者進一步提高。

4. 傳話游戲

讓A學生對B學生說幾句話，再由B學生把話傳給下一個學生，以此類推，傳下去。如果最后一個學生所說的與A學生所說的一致，那說明聽得都很仔細;否則相反。通過游戲訓練，使學生懂得了只有聽得明白，才能傳達清楚的道理，也只有傳達清楚，才能讓聽者聽明白。以游戲的形式進行訓練，使學生寓學于樂，娛學愉練，在快樂中提升知識與技能。

（三）角色扮演，實現旅游專業服務用語角色定位

通過設置旅游服務真實場景，讓學生扮演不同角色（也可輪流扮演），運用所學知識，對崗位問題進行合作分析與決策，以提高實際交往的能力，表演結束后，各組討論評價表演結果，尋求最佳的服務用語表達。這種真實場景的教學法既能改變學生因教師的“滿堂灌”的枯燥乏味，同時通過對不同角色扮演的體驗又達成對各角色的旅游服務用語的準確定位，實“見什么人說什么話”。在實際的訓練中我主要采用兩種方式進行訓練。

1. 單一角色訓練

以歡迎語為例，賓客剛進入酒店或營業點時，表演酒店服務員的學生要立即聲音清脆或輕柔地說：“您好，歡迎光臨！”“歡迎入住XX大酒店！”“見到您很高興！”“非常高興再次見到您！”等，反復訓練后學生就能領悟到只有語氣熱情，語速稍快，語調上揚，才能讓客人感受到對他的重視與誠懇。

2. 分組角色互換式訓練

傳統的中國式的酒店服務是吆喝服務，而現代的酒店服務則講究輕聲服務，具體體現為“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。在訓練中主要采用分組演練法。讓學生2人一組以角色互換扮演客人和服務員，體會根據距離與聲音大小的關系，養成服務時語言適切、語音適度、語調適當的習慣。