人工智能與質(zhì)量

編者按

本文從質(zhì)量管理專業(yè)人士的角度，通過科技初創(chuàng)企業(yè)Scortex公司和拉脫維亞共和國企業(yè)注冊局兩個案例，探索了人工智能技術(shù)在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，以及該技術(shù)對未來的潛在影響。本文原載于2019年7月的《質(zhì)量世界》，作者艾麗西·亞迪馬斯（Alicia Dimas）是英國特許質(zhì)量協(xié)會的內(nèi)容主管。

人工智能（AI）不僅僅能幫助計算機從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，還能創(chuàng)建更先進的智能計算機系統(tǒng)，比如機器學(xué)習(xí)、開發(fā)和改進算法等。人工智能擁有無限可能，它的潛力才剛剛開始被探索和開發(fā)。

人工智能使計算機和設(shè)備通過學(xué)習(xí)以往的經(jīng)驗，完成從自動駕駛到醫(yī)學(xué)圖像分析等各種任務(wù)。它可以通過語音識別、整合智能技術(shù)來創(chuàng)建交互式工具，如聊天機器人，能夠結(jié)合上下文數(shù)據(jù)來增強人類推理。將計算機視覺和人類語言技術(shù)等學(xué)科的人工智能進展結(jié)合在一起，可以創(chuàng)建能夠從數(shù)據(jù)和經(jīng)驗中學(xué)習(xí)的端到端系統(tǒng)。

制造業(yè)中的人工智能：供應(yīng)鏈質(zhì)量標準化

總部位于巴黎的科技初創(chuàng)企業(yè)Scortex是一家利用人工智能提供質(zhì)量服務(wù)的組織，致力于通過使用人工智能和深度學(xué)習(xí)來提高制造質(zhì)量。

該公司為制造業(yè)企業(yè)提供復(fù)雜的視覺檢測服務(wù)，這項技術(shù)可以識別和跟蹤光滑（如涂漆塑料）和紋理（如鍛造金屬）材料表面的劃痕、裂紋和瑕疵等缺陷。

該系統(tǒng)提供定制的用戶界面，允許客戶分析缺陷趨勢并辨識質(zhì)量缺陷的根本原因。這種檢測服務(wù)可以與制造過程的數(shù)據(jù)相結(jié)合，以主動優(yōu)化制造過程。

Scortex解決方案提供的技術(shù)是硬件和軟件的結(jié)合，包括光源、攝像頭、自主計算和云接入等。該解決方案可以嵌入生產(chǎn)線，提供實時的現(xiàn)場檢查決策。一旦該技術(shù)部署到生產(chǎn)線上，軟件就可以進行數(shù)據(jù)捕獲和質(zhì)量分析。這是對生產(chǎn)線的一種漸進調(diào)整，以提供所需的決策準確性和解決方案。

Scortex首席客戶經(jīng)理查德·內(nèi)維爾表示：“我們的技術(shù)可以為缺陷定義嚴格的標準，直到現(xiàn)在，很多缺陷還依賴于個人的判斷。經(jīng)過訓(xùn)練后，我們的系統(tǒng)可以調(diào)整到客戶所要求的分辨率，提供一個新水平的質(zhì)量控制。此外，該標準可以下載和同時應(yīng)用到在多個國家運營的全球供應(yīng)鏈上。”

內(nèi)維爾說：“你可以做更好的診斷。”他解釋道，人工智能視覺檢查尤其適用于擁有復(fù)雜供應(yīng)鏈的制造商。通過將相同的質(zhì)量標準應(yīng)用于供應(yīng)鏈的所有層級，“將減少檢查任務(wù)，統(tǒng)一整個組織內(nèi)的質(zhì)量標準。如果我們有許多使用相同技術(shù)的工廠，無論它在世界的哪個地方，我們都可以非常容易地排除故障。所有數(shù)據(jù)都存儲在一個地方，因此可以對其進行比較和對比。目前，大多數(shù)組織都沒有可以進行這種比較的集中化系統(tǒng)。”

內(nèi)維爾表示，關(guān)于人工智能的潛力，制造業(yè)只觸及了皮毛。他認為：“人工智能將改變?nèi)祟悊T工與車間的關(guān)系。在車間里，自動化技術(shù)將積極主動地優(yōu)化產(chǎn)出。這可以延伸到設(shè)備的服役期限（如在航空航天領(lǐng)域），將有助于預(yù)防性維護，延長檢查周期，減少服役期間改善和維護的時間。”

人工智能對質(zhì)量專業(yè)人士意味著什么

技術(shù)的發(fā)展將繼續(xù)為質(zhì)量專業(yè)人士的工作帶來挑戰(zhàn)和潛在的優(yōu)勢。未來，在人工智能的幫助下，一些新技術(shù)有望控制重復(fù)性和非技術(shù)性的任務(wù)，讓質(zhì)量專業(yè)人士專注于質(zhì)量改進策略和其他高要求的任務(wù)。

然而，為了充分挖掘這些新技術(shù)的潛力，質(zhì)量專業(yè)人士需要掌握新的技能并成為技術(shù)行家。

例如，Scortex的人工智能解決方案可以100%減少對人工檢查的需求。人類員工的角色可以變得更輕松，因為系統(tǒng)會標出所有潛在的缺陷——消除疲勞引起的錯誤。缺陷趨勢的實時識別將使快速分析和過程調(diào)整成為可能，從而減少制造過程中缺陷的成因。

內(nèi)維爾說，質(zhì)量專業(yè)人士需要接受數(shù)字工具方面的培訓(xùn)。“工業(yè)4.0允許與新的數(shù)據(jù)元素進行連接，使以前不可能的分析成為可能。數(shù)字化映射技術(shù)可以預(yù)測設(shè)備的未來性能，從而實現(xiàn)基于質(zhì)量的優(yōu)化方法。”

他舉了一個預(yù)測性維護的例子。在這個例子中，我們可以在某些東西真正崩潰之前就對其進行預(yù)測。這可能對航空工業(yè)的質(zhì)量專業(yè)人士特別有用，可以應(yīng)用于硬時間部件（通常指部件只能飛行一定的時間，然后必須取出進行檢查）。他建議說：“如果你有一定的預(yù)測維護能力，就可以根據(jù)服役組件所顯示的特征來延長它們的檢查周期。這樣的技術(shù)促進了組織的質(zhì)量，并使人們參與‘質(zhì)量總成本的辯論’。這不僅僅是一個制造問題，它還變成了一個資金的問題——通過降低不良質(zhì)量成本提高公司的整體價值。”

提高服務(wù)質(zhì)量

拉脫維亞共和國企業(yè)注冊局在2018年國際質(zhì)量獎評選中獲得了“質(zhì)量方法創(chuàng)新獎”，因為它在客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略中實施了人工智能。該項目還被列入經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）創(chuàng)新平臺的2018年創(chuàng)新名單中。

人工智能技術(shù)使企業(yè)注冊局為其客戶提供24/7服務(wù)，根據(jù)該組織質(zhì)量經(jīng)理瑪麗·賈森科的說法，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

賈森科說，拉脫維亞司法部、環(huán)境保護區(qū)域發(fā)展部和許多拉脫維亞公司，都認可實施人工智能給企業(yè)注冊局帶來的好處，并從一開始就支持該計劃。

企業(yè)注冊局有一個名為UNA的虛擬助理，可在其網(wǎng)站和Facebook頁面上使用。該助理經(jīng)過培訓(xùn)，可以回答呼叫中心或電子郵件接收到的最常見問題。

賈森科解釋了該系統(tǒng)帶來的影響，她說：“‘聘用’這個虛擬助理改變了整個公共行政部門的客戶服務(wù)標準。在接受培訓(xùn)后，虛擬助理能夠立即回答某個特定的話題或問題，并存儲所學(xué)到的信息。與此同時，UNA也可以幫助培訓(xùn)新員工。”在質(zhì)量控制方面，人工智能為企業(yè)注冊局提供了傾聽客戶對話、進行總結(jié)并將其作為進一步質(zhì)量開發(fā)的材料的機會。

賈森科強調(diào)，UNA并不完美，仍在改善和發(fā)展其能力。“不得不說，UNA在回答問題時也會犯錯誤。例如，有時會選擇錯誤的對話場景。然而，它是可以改進的，它的錯誤可以作為一個提高其所提供答案質(zhì)量的機會。”

該系統(tǒng)自2018年以來一直在運行，目前企業(yè)注冊局已進行了第一次對話審核，以幫助提高其質(zhì)量績效。賈森科說：“這對于互動和動態(tài)環(huán)境中的工作非常重要。”

賈森科說，在不久的將來，企業(yè)注冊局希望進一步推進這個技術(shù)，并引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)。“我相信在客戶服務(wù)中引入人工智能只是未來優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的一個開始。在探索了這個工具和它的機遇之后，我們意識到這個項目將永遠不會結(jié)束——它將繼續(xù)改進和發(fā)展，以滿足我們客戶對更高服務(wù)質(zhì)量不斷增長的需求。”

該組織現(xiàn)在正把人工智能帶到課堂上，向年輕一代傳授這項技術(shù)未來的潛力。中學(xué)生還被邀請參加一個關(guān)于人工智能機遇的討論，并學(xué)習(xí)它是如何工作的。他們正在積極幫助開發(fā)一個友好的UNA，通過這個項目，企業(yè)注冊局正在與該國年輕企業(yè)家建立聯(lián)系。

試驗和錯誤

雖然許多質(zhì)量專業(yè)人士對人工智能可能為質(zhì)量專業(yè)帶來的許多可能性越來越感興趣，但在涉及許多未知因素的情況下，讓公司董事會批準實施人工智能項目并不那么容易。賈森科建議實施人工智能時應(yīng)該謹慎一些，并警告說，為了保證質(zhì)量，人工智能的引入可能會比最初預(yù)期的時間更長。

她解釋道：“企業(yè)注冊局選擇引入人工智能工具作為試點項目，讓人們首先了解它的優(yōu)點和缺點。”他們認為，很重要的一點是認真對待數(shù)據(jù)安全的需求，并考慮如何防范和應(yīng)對人工智能做出決定后可能不被用戶理解的情況。

“我認為，我們從這個項目中學(xué)到的主要教訓(xùn)是，你需要勇敢地承擔(dān)風(fēng)險，以取得成功。思想必須轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實，變革必須得到鼓勵。人們需要準備好犯錯，承認它們，并與動態(tài)、不斷發(fā)展的虛擬世界俱進，利用新技術(shù)所帶來的好處。”賈森科總結(jié)道，“我們?nèi)蕴幱趯⑷斯ぶ悄軕?yīng)用于質(zhì)量控制和改進的試錯階段，但這些成功的例子表明，人工智能的未來比我們想象得更近。”