中歐食品企業質量文化建設心得體會

◆江 新 / 文

筆者在食品企業從事質量和食品安全管理二十多年，工作單位既有世界五百強的雀巢和麥德龍，也有創業小企業、行業領先的中國民營企業、國營食品工廠。工作內容除了技術性工作以外，還要跟企業的各層級打交道，推行質量管理體系。深感要做到“質量是企業的生命”，拋開技術提升不談，企業的文化氛圍、核心團隊的風氣起決定性作用。下面，筆者以兩家曾經就職過的企業為例，談一談食品企業的質量文化建設。

麥德龍中國

麥德龍是一家總部在德國的零售企業，以B2B業務為主。在進入中國市場23年之后的2019年，麥德龍被國內企業物美集團收購。

物美集團張文中總裁對麥德龍食品安全以及質量體系高度認可：“物美集團要學習歐洲企業嚴格的質量把控標準。比如這次組建的新公司，麥德龍雖然只保留20%股份，但是食品安全委員會主席和控制權，仍由德方來繼續掌控?！?/p>

近幾年，外資零售業頻頻被內資收購，像這樣被收購方高度肯定的，不多見。那么，麥德龍做了哪些事情？

一、市場分析和戰略制定

ISO 22000:2018第4點談到：“應理解組織與環境，確定與其目標相關并影響實現食品安全管理體系預期結果的各種外部和內部因素”。內部因素，指麥德龍的業務特點：以企事業單位為目標客戶；外部因素，包括市場、政治等各種要素。

2006年，筆者就任麥德龍中國區質量負責人。新上任的法國籍總裁杜哲思為了讓麥德龍在競爭中脫穎而出，開始尋找中國市場與麥德龍的“結合點”，并以此作為業務切入點。

中國消費者關心什么呢？食品安全、無假貨。中國政府關心的，是尋找可靠商家，樹立樣板，提振消費者信心。在中國市場，政府能起到強力主導作用。配合政府的方針政策，會給公司的業務發展帶來好處。

基于上述的分析，公司高層確定了公司使命（2006年）：麥德龍領軍批發業，以出色的質量以及最有效的衛生標準，為餐飲客戶、政府機關以及企事業單位提供服務。

二、質量使命和目標的執行和推動

質量使命或愿景，每一家食品企業都有。有的只是掛在墻上，有的則能有效落地。麥德龍中國是怎樣做的呢？

1.董事會身體力行促成質量文化的改變

在ISO 22000第5點中“領導作用和承諾”提出：企業高層應該為食品安全管理體系的推行做出承諾，并在組織中表現出相關的領導力。按筆者的理解，這就包括我們常說的“以身作則”、“言傳身教”。

當一個組織提出新的質量目標，并在組織內部大力推動時，必然會遇到阻力。有些人不愿意改變原來的習慣，有些人則把這些投入視作無收益成本，認為影響盈利。這時，企業高層做出表率，無疑是一個明確信號。

使命或愿意確定后，總裁帶領董事會通過視頻、會議、路演等各種方式與全體員工溝通新目標的必要性，而分布于全國的質量團隊在各區域、各部門、各商場宣貫具體的SOP和操作規范。

在筆者看來，這就是I S O 22000-5.2溝通的含義，既包括內部溝通，也包括外部溝通，對客戶和政府部門的宣傳。

但是，如果只是把質量和食品安全放在嘴上，而沒有必要的資源投入，那么員工會認為高層只是“做做樣子”、“心口不一”，自然不能建立良好的食品安全文化。

2.要有實實在在的質量投入

ISO 22000質量體系標準“7.1資源”提到：組織應確定并提供為建立、實施、維護、更新和持續改進食品安全管理體系所需的資源。條款里的資源，指的是人力、物力、財力等。企業質量管理人員應對此有深刻體會。上級是否支持質量工作，就看是否愿意“花該花的錢”。沒有實實在在的投入，質量保證便是一句空話。

麥德龍中國從2006年起，先后進行了以下質量保障所需的硬件和軟件投入：

（1）所有商場的HACCP 認證：這是每一家商場的硬性指標。同時，將相應的認證、審核費用列入預算中。

（2）人員架構：包括供應商質量管理團隊、商場運營質量控制團隊、配送中心和物流質量管控團隊、內部供應商培訓和審核團隊（麥咨達），并保證質量團隊的獨立性與權威性。

（3）重點商品的可追溯體系建立：麥咨達團隊每年對重點供應商進行培訓、審核等，并確保每一批產品都上傳到麥咨達的可追溯系統。

（4）涵蓋供應鏈的質量培訓和審核：質量團隊制定年度計劃，不斷在全國培訓商場團隊、重點供應商等，配上質量審核，敦促質量水平的提高。

董事會對質量標準的尊重，為中層管理人員和基層員工樹立了榜樣。在此前提下，再配合審計和審核，以鞏固執行成果。

可見，建設企業文化，就是“立規矩”。既有成文的規矩（如SOP），也有不成文的規矩（如風氣和行為習慣）。

三、各部門通力合作的團隊配合

德國企業的優勢，在于團隊配合。就好比德國男子足球隊，強調整體配合，不突出某個球星；一旦確定目標，所有人員就精準協作、全力以赴。同樣，要打造一個具有市場差異化、領先的“質量和食品安全賣點”，離不開董事會的支持以及采購、運營、市場部、公關部、政府事務部、物流部、財務、后勤等部門的全力配合。質量工作不只是質量部門的任務。

四、質量負責人的職責

質量部的職責，首先像企業的引擎，建立企業質量和食品安全文化需要高層支持和全體動員，質量部負責規劃質量目標，并牽頭指引；其次，質量部也像牧羊人一樣需要看護羊群，既要防止外來的一切質量和食品安全風險，還要扮演引導和督促角色，使得羊群朝既定的目標前進。

為此，質量部門職員應具有責任心和奉獻精神，始終保持警覺性，不斷挑戰自我，用批評眼光看待日常事務等。在此基礎上，依據企業自身特點和要求，本著科學精神，建立一套周密的質量保證體系。同時，用PDCA不斷自我測評和調整。

記得一次講座上，有聽眾問“麥德龍的質量部是否會被追責”，這是中國人非常關注的一個問題。其實，無論在哪里做事，都必須擔責。麥德龍中國的管理，不依賴個人，重點放在建立良好的質量系統，將風險預防工作做在前面。為了盡可能防止人為失誤，集團內部有審查機制，德國總部、亞洲區、中國區都會不定期地審查體系的有效性和可能發生的風險。

五、質量投入和市場回報

質量和食品安全方面的投入，給麥德龍中國帶來了回報，在政府和客戶中建立良好的口碑。從2008年北京奧運會開始，我們就是各大賽事的“專業戶”，上海世博會、沈陽全運會、廣州亞運會、深圳世界大學生運動會、西安花博會、殘奧會等，當地市場監管部門和組委會都會找到麥德龍中國，一起討論保障賽事食品安全供應的解決方案。

當一些餐飲店面臨市場抽查時，餐飲店只要拿出在麥德龍中國采購出具的發票，就可以證明貨源的陽光透明、品質可靠，這是對麥德龍中國質量管理的莫大肯定。

質量投入是一種投資，而不是成本。

六、麥德龍的中國小故事

很多人告訴筆者，他們在麥德龍采購，是因為信任德國的質量管理和誠信口碑。筆者在自豪的同時，也在思考：離開了德國人，我們也能收獲這樣的口碑嗎？

在筆者看來，口碑是由德國公司的平臺，以及認同平臺價值觀的中國人共同打造的。

舉個例子，2008年奧運會時，奧組委將麥德龍列為零售業指定供應商，這是一項只能成功不許失敗的“政治任務”。但當時正值夏季，董事會里的老外都在休假，而且由于文化差異，他們對這樣的“政治任務”似懂非懂。真正承擔重任的，是政府事務部、質量部和其他部門的中國同行。大家一起在北京等賽事城市了解當地政府要求、奧組委的需求，充分保證了高質量、安全的食品供應，打開了新局面，

再舉個例子，在所有商場進行HACCP認證的時候，德國總部能夠提供的支持只有一本薄薄的手冊，簡單羅列了商場內部控制的原則。這本小冊子在德國足以滿足市場和客戶要求，但在中國市場的指導意義有限，因此中國團隊決定做系統性的HACCP認證。可是在2006年，國內的HACCP認證僅限于制造業，零售業并沒有現成的資料可以參考，于是麥德龍中國創新性地建立了一套基于風險評估的、適用于零售業的HACCP系統。

雀巢工廠

一、百年老店的質量文化

筆者在九十年代初進入雀巢工廠，從生產線QC做起，一直到質量經理。當時我國對質量管理還處于懵懂期，正在像海綿一樣學習、吸收世界先進的制造業質量體系。感受最深的是，雀巢的質量體系并非一個空架子，一磚一瓦都是科學技術和理念的凝結。而在工作中的每一項操作，都有瑞士總部發來的標準操作指引。

雀巢質量體系不是紙上談兵的純理論，而是貫穿落實于各個層級、各個部門。雀巢咖啡工廠經理以身作則，帶領食品安全小組對車間每個角落、生產的每個環節，包括廠區污水處理站、干燥塔、燒咖啡渣的鍋爐、垃圾站等，分析所有的潛在危害和風險，并制定控制點，落實執行。由總經理帶頭，各部門自然上行下效。

雀巢的質量培訓體系豐富而全面。不僅對質量部，更會對生產部、工程部、采購、食堂、廠醫、倉庫等展開培訓。按中國人的慣常說法，就是先統一思想，再統一行動。

在筆者看來，如果要用一句話對百年企業的質量文化進行概述，便是“是法治而不是人治，如此方能駛得萬年船”。

二、中華文化和中國企業

在雀巢標準工廠工作七年之后，筆者被派到雀巢收購的上海太太樂調味品公司，負責培訓當地質量團隊，并幫助構建質量體系。

太太樂是由無錫榮氏家族創立，打造的“至誠、至尊、至味”，體現了具有社會責任意識的企業文化；首創性地介紹鮮味科學知識，引導消費者正確認識鮮味產品，在中國調味品市場獨樹一幟。在被雀巢收購后，太太樂的技術團隊深知質量和食品安全的責任，努力吸收雀巢質量管理體系的精髓，貫徹落實了GMP、 HACCP和雀巢質量監控計劃。

太太樂的發展經歷體現了中國傳統文化“道”與“術”的良好結合?！暗馈碧N含著東方文化的奧妙，如立身處世的價值觀；“術”則是現代科學技術的具體應用。一家具有先進質量管理理念的食品企業，既要在中國市場上引導消費者提升生活品質，也要懂得應用科學的風險防控方法管理所有環節，讓消費者“吃得放心”。“道”不應僅僅停留于思想價值觀上，而應融合科學技術的發展不斷延伸拓展其內涵。兩者相輔相成，與時俱進。隨著經濟社會的進一步發展，“術”會推動“道”的完善，以便更好地適應全球經濟的發展。

雀巢是一家百年老店，技術和管理體系很成熟。但中國企業原本的基礎條件、操作工藝、自動化程度等，和按照雀巢標準新建的工廠不一樣，只能因地制宜地運用。雀巢技術和管理體系在依靠科學分析的同時，應尊重本土文化。例如，在醬油的加工工藝中，配料含有香料、香草，生產車間會使用竹制攪拌棒。按照中國傳統文化的理念，這些天然植物能帶來芬芳氣味，豐富醬油的風味。但依據標準的HACCP分析，竹子會被禁止使用，因為容易帶來異物，滋生微生物。對于這樣的沖突，筆者偏向于應尊重東方人對風味的理解，同時在抑菌方式方法做出科學調整，確保最終產品不給消費者帶來危害。

再舉一例。很多人認為，細菌是不好的東西，因此生產車間會反復強調操作線上的員工必須洗手、戴手套操作。要遵守操作要求，一線操作員工的手會被反復清洗多次，從而造成損傷，再加上要戴上手套，妨礙微操作。這時，可以引入科學防控方法。在HACCP原則中，對消費者造成危害的是致病菌?？梢酝ㄟ^分析產品的水分活度，檢測環境和生產線的樣品找到致病菌潛在來源，據此改善車間環境、設備條件。食品行業有個說法，只有GMP做好了，HACCP才能真正落實，對消費者的潛在危害才有可能真正受控。