從老舊小區改造看傳統物業管理轉型升級

何明

隨著我國市場經濟的不斷發展，為了提升廣大人民群眾的生活水平，我國對大量老舊小區進行了改造，給物業管理提出了一些要求，這些需求也加快了傳統物業管理的轉型升級。因此，我們需要從老舊小區改造的需求出發，加大對傳統物業管理轉型升級的研究力度，這樣才能滿足老舊小區日益提高的物業服務要求，為構建穩定和諧的社會環境奠定一個良好的基礎。本文從老舊小區改造的基本需求出發，分析了老舊小區改造給傳統物業管理轉型升級帶來的機會，并提出了幾點老舊小區改造后物業管理轉型的建議，目的在于加快傳統物業管理的轉型升級，為老舊小區居民提供高質量的物業服務。

一、老舊小區改造的需求

1.基本配套設施。老舊小區里和居民生活直接關系的有水、電、氣、路等市政基礎設施的維修完善等，住建部還指導各地開展垃圾分類，把垃圾分類設施的配套作為保基本的內容。同時把裝電梯也放在保基本里面，但并不能強制要求，如果老舊小區的居民同意，可以支持加裝，政府適度補貼，這些是老舊小區改造的基本要求之一。

2.提升基礎設施。隨著生活水平的提高，居民的訴求也會再高一點，在保基本的基礎上，回應群眾關切，鼓勵在改造中建設一些提升類的基礎設施。包括公共活動場地，有條件的地方配建停車場、活動室、物業用房等，這些是在保基本以后進一步提升的內容。

3.完善公共服務設施內容。在這前兩者的基礎上，現在有一個概念叫建設“完整社區”，就需要改善居住條件，完善基本公共服務和基本公共環境，這里最關鍵的就是完善公共服務，包括完善社區的養老、撫幼、文化室、醫療、助餐、家政、快遞、便民、便利店等設施，這些設施后面都帶著公共服務，有些是非公益化或半公益化、市場化的。《經濟參考報》記者指出：在投資規模方面，專家預計，按照現有17萬個城區小區需要改造計算，涉及的市場規模初步測算大致是3-5萬億。在3-5年之內，要把這樣一個項目落實好，可以預期每年的規模將會達到1萬億左右。

二、老舊小區改造給傳統物業管理轉型升級帶來的機會

1.物業服務質量的提升。老舊小區改造之后傳統物業管理急需解決老舊小區居民的治安維護、綠化美化、停車管理、衛生保潔等問題，特別是要解決一些專業性的服務難題，例如水、電、供暖、新裝電梯及維護等其他維修設施方面，因此需要引入專業化的力量來提升物業服務質量，組建一支專業化的物業管理隊伍。

2.提升物業管理體制。老舊小區改造之后物業管理建設能夠得到政府投入的大量資金，然而對改造老舊小區投入大量資金，顯然對商品房小區的居民也不公平，引起為了保證公共資金得到公平性和有效性的應用，物業管理公司需要制定出科學合理的物業管理機制，處理好與業主、政府和社會之間的關系，因此能夠提升物業管理的體制水平。

3.補齊服務管理短板。社區治理的重點是老舊小區改造之后的物業管理，也是治理能力現代化和社區治理體系完善的難點，老舊小區改造之后要依靠高質量的物業管理才能夠提升小區居民的滿意程度，客觀上要求引進專業能力較強的物業管理公司，能夠有效解決服務管理短板的問題。

三、老舊小區改造后物業管理轉型建議

1.創新物業管理模式。準物業管理模式作為一個過渡政策，其目的是通過政府補貼引入物業公司，一部分老舊小區曾為三公企業自管單位，居民沒有繳納物業費的習慣，一部分老舊小區居民則習慣于“政府兜底”，享“免費午餐”，這些觀念的存在，導致部分老舊小區物業費收繳率低下，物業公司難以開展工作。因此，為了提高收費率，小區局鼓勵物業管理公司提高服務質量，讓居民們按月、按季度分次繳納，降低交費壓力。應強化監督，規范職業經理人履職行為。參照現代企業管理制度，明晰社區居民議事會與職業經理人的權責，既要保證職業經理人擁有充分的管理自主權，又要發揮好社區居民議事會和廣大居民的監督作用，提升物業管理公司的物業管理水平。

2.逐漸轉變觀念。對于物業管理公司來說，服務與收費是相輔相成的，服務到位了收費率自然會上升。對于居民來說，享受物業服務的同時也需要繳納費用，尤其是對于老舊小區的居民來說，需要逐漸形成購買服務的觀念。物業管理公司應該在做好普通物業服務工作的基礎上，延伸服務范圍，把養老、撫幼、健身、文化娛樂、家政服務、定餐送餐等都納入到物業范疇，加強宣傳，搞一些體驗活動，拉近與居民的消費距離，增進相互了解，逐漸轉變居民的觀念。

3.靈活應用信息化系統。第一，全面支持支付寶、微信、現金、停車券等多渠道、多應用場景的繳費方式，便利用戶繳納各類物管服務費用，例如停車繳費可用新型車牌信用付繳費方式，極大提升停車通行效率，減少停車場停車擁堵等現象。第二，物業管理公司應該結合老舊小區居民的實際需要選擇適合的物業管理系統，定期對物業管理系統進行維護，保證物業管理信息系統的安全性，這樣才能充分發揮出物業管理系統的重要性作用。

4.做好物業費用收繳工作。可建立區域物業管理協會失信人黑名單機制，各公司將不繳納物業管理費的業主列入失信人名單，并與社區、屬地政府聯動，定期梳理化解，情況嚴重的可以同個人信用、政審等掛鉤，還可建議設立弱勢群體物業費民政部門救濟財政轉移制度，對于確有困難的低保戶，實行費用補貼，將低保戶的房屋維修納入救濟財政的開支范圍，切實解決弱勢群體物業費用的難題。在有條件的小區實行物業管理“酬金制”，通過市場化的手段和必要的行政輔助手段逼退存量“低、小、散”“僵死物業服務企業”，杜絕“碎片化物業管理”，杜絕增量二級資質以下物業服務企業進入市場，引導老舊住宅小區物業向大型品牌物業企業集聚，支持物業行業創新轉型發展，形成內源性可持續發展良性循環的體制機制。

5.充分發揮出政府職能性作用。一方面政府部門可以對老舊小區改造之后的物業公司進行補助，測算管理小區所需經費，在合理收費的基礎上，不足部分由政府財政予以補貼。為確定補助資金的來源，可在房屋維修基金或在新建小區的經費中先行劃撥，然后通過新的收費機制，逐年償還。還可通過財政支持、物業企業資助、業主繳納等方式籌集資金，建立老舊住宅小區物業管理補助專項基金等多種渠道來加以落實。另一方面對進駐老舊小區的物業企業，政府要給予相關的政策支持，例如設立老舊住宅小區物業長效管理獎勵補貼資金，出臺老舊住宅小區物業管理優惠政策等，明確屬地政府的主體責任，這樣可以大大提高物業管理企業參與積極性。

6.培養和引進物業轉型高素質人才。老舊小區改造之后對傳統物業管理提出了新的要求，對物業管理人員也提出了較高的素質要求。基于不同因素制約的情況下，各物業管理企業之間的業務水平及服務人員素質參差不齊，然而物業管理牽涉范圍十分廣泛，與社會發展、人民生活水平及政府政策關系密切，越來越多企業及人員投入物業管理行業。從業人員需要有各種專業知識，例如管理、財務、法律、護理、餐飲、物流及信息科技等，亦需具備高度的溝通技巧及人際關系處理技巧，符合客戶日益提高的要求。因此，物業管理公司需要通過培訓方式來提升物業管理人員的職業素質水平，對于人才培訓應在職前培訓中，令員工能詳細了解部門運作及規章制度，職前培訓能夠使聘用的員工更快投入工作。員工的在職培訓則應以項目形式進行，使其能夠對工作中的復雜性更有效作出適當處理。

同時物業管理企業在人才競爭方面，應建立有效的激勵機制，不僅應制定嚴謹的獎罰機制，亦應設置升職激勵及提供學習深造機會等。員工培訓集中提供物業管理法規知識、崗位技能、服務意識以及禮儀禮節等方面培訓。通過運用各種手段，造就一支具有豐富實踐經驗和開拓創新精神的物業管理團隊。

老舊小區改造之后會對傳統物業管理提出新的要求，會加快傳統物業管理的轉型升級，給傳統物業管理帶來的既是機會又是挑戰。因此，物業管理公司需要緊緊抓住這個發展機會，采用科學合理的對策來加快物業管理的轉型升級，為老舊小區居民提供高質量的物業服務，提升老舊小區的生活質量水平。

（作者單位：紹興市柯橋區開發經營集團有限公司）