科研項目風險管理
——以A公司CRM項目為例

■ 付雅婷

（江蘇師范大學 江蘇圣理工學院-中俄學院）

1 引 言

隨著社會不斷發展和進步，現代項目管理理論在實踐中得到了廣泛應用。在長期實踐中，我國科研項目管理也有了新的突破。本文旨在分析科研項目及其風險管理的特殊性，以A公司CRM軟件項目為例，在基于其項目設計及風險管理基礎上，探尋一種就科研項目而言行之有效的風險管理方法，為科研項目風險管理提供理論依據，有效地應對科研項目管理中的各種風險，全面提高科研項目的實際管理水平，進一步促進我國科研領域的發展，為A公司CRM科研項目的實施與推進提供保障。

2 相關概念與理論依據

2.1 科研項目風險管理

根據實踐經驗，科研項目風險管理面對著的是十分錯綜復雜的事物，涉及的是十分廣泛的領域，例如管理學、統計學、概率論、工程學、社會科學和自然科學等。例如，在科研項目風險識別過程中，需要使用到數理統計、概率理論等知識。在評價科研項目過程中，需要使用到統計學、數學建模、仿真學等學科知識。對于科研項目風險管理，本文主要強調兩個方面：一是科研項目具有創新性、資本密集性、科研周期長，資金投入大、涉及范圍廣、工作強度大的特點，這使得科研項目面臨著更高的風險。鑒于此，本文認為科研項目風險管理要覆蓋整個項目生命周期。二是同其他項目相比，科研項目風險成因、影響機制、作用對象、產生后果等更加復雜多變，如果采用單一的風險管理手段，必然會面臨著較大的局限性，無法保證預期管理效果。

2.2 科研項目風險管理方法

表1 項目風險管理工具及方法總結

3 A公司CRM軟件項目風險識別

3.1 項目概述

2003年，A公司正式引入CRM系統，以此推動企業管理革新，改善客戶信息管理，提高服務水平。在系統運營基礎上，建立現代營銷制度和客戶信息統計分析系統。隨著市場不斷發展以及管理理論不斷革新，A公司為了實現可持續發展目標，引入了最新的項目管理理論和方法，并通過CRM系統設計和應用來實現。近年來，A公司根據市場環境變化，對CRM系統功能進行優化，目前系統功能已十分復雜、龐大，傳統的硬件管理方法已無法滿足當前系統運營管理的需要。因此，必須要通過系統優化升級來提高系統適用性，主要從系統結構調整、功能完善、數據庫系統優化、核心參數修改、功能拓展等方面提升系統整體效能，有效降低系統軟件對硬件設備的依賴性，如圖1所示。

圖1 A公司CRM系統性能提升方式

3.2 A公司CRM項目風險因素識別

通過組織專家開展集體討論，并匯總形成了A公司CRM 項目風險因素，具體如下：

3.2.1 技術風險

（1）技術不成熟。在A公司CRM項目開發過程中，主要采用J2EE技術開發WADE框架，J2EE是一種標準的企業軟件開發模式，使用這種開發程序必須要保證平臺具有良好特性，實現從Unix小型機向Linux刀片服務器的平臺轉換。另外，框架需要具備良好的容錯機制、平臺內部實例共享機制、應用路由判斷機制等，這對系統的分布式部署提出了較高的要求，新的系統框架結構也對系統擴展性進行了嚴格的要求。在系統處理能力有限的情況下，可以通過連接機器操作的方式來拓展系統功能和運行功率。上述特性能夠有效提高A公司CRM 項目研發速度，簡化后期系統維護操作，但由于系統程序功能比較復雜多樣化，如果程序沒有通過嚴格、系統的測試再投入使用，一旦組件潛在失誤發生就會造成巨大的損失。

（2）設計風險。系統設計人員對A公司項目、業務流程、業務布局以及報表等缺乏全面深入了解，根據其判斷作出的需求分析報告不能保證完全覆蓋公司所有經營情況，從而導致系統設計方案與實際情況出現偏差，無法滿足系統應用需求。

（3）系統接口規劃風險。CRM系統與外部系統之間需要進行頻繁的數據交換。不同系統具有不同的功能架構，這對系統集成造成了較大的阻力。如果系統接口與其他系統接口設計不合理，不能保證系統對外信息輸出順暢，那必然會影響CRM系統的運行效果。

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3.2.2 質量風險

（1）開發人員操作風險。系統開發人員自身專業素質和能力高低，對系統設計和開發效果有很大的影響，例如導致系統內部組件配置不合理，程序繁冗等，甚至會留下系統故障隱患，這不管是對CRM系統的開發還是運行，都會造成較大的影響。

（2）需求風險。需求管理對軟件開發設計成功具有決定性的影響，如果軟件需求管理不夠科學、合理，管理流程不順暢，必然會導致項目范圍發生變化，最終增大項目投入成本，甚至終止整個項目。

（3）硬件設備風險。CRM系統開發過程中，需要使用大量硬件配套設施，硬件質量和配置對整個系統開發都具有很大的影響，例如系統運行速度只接收到硬件性能影響。

3.2.3 開發進度風險

（1）硬件設備及其配套風險。CRM系統開發過程中，需要用到許多硬件設備，硬件設備如果不能及時供應到貨，將直接影響項目開發進度，最終延誤系統上線運行時間。

（2）開發進度風險。CRM項目開發周期較長、項目投資規模較大，工程難度較大，如果開發人員配置不合理，或者人員準備不足，將會直接限制項目開發進度。

（3）實施進度風險。CRM項目作為一種新型且復雜的管理方法，制定一個科學的項目實施計劃至關重要。在項目開始后，首先要對項目開發難度有一個全面認識，從公司實際情況出發，制定科學合理的開發進度表。此外，在項目實施過程中，開發人員要與客戶保持良好的溝通，避免客戶提出一些不合理的要求。最后，A公司項目開發人員要強化崗位責任，大力配合項目實施工作，確保項目實施所需各種資源及時到位。

3.2.4 溝通風險

（1）內部溝通風險。項目開發和實施需要公司內部通力合作和配合，CRM項目涉及范圍十分廣泛，包括業務流程、客戶維護、財務報表等各個方面。在項目開發過程中，通常需要多個部門合作和協調，但難免有一些部門會從自身利益出發，對項目推進表現出消極的態度，這使得內部溝通存在較大問題，嚴重影響了項目實施。因此，內部溝通十分關鍵，這對項目開發和實施有不可忽視的影響。

（2）與軟件開發企業的溝通風險。在CRM項目開發過程中，項目調研、項目實施等都需要A公司與開發公司保持密切溝通與合作，如果雙方溝通存在問題，導致信息共享不及時，就會對項目開發和實施造成較大的制約影響。

3.2.5 安全風險

（1）網絡安全風險。網絡安全主要體現在來自互聯網上的病毒、木馬入侵導致系統癱瘓、數據庫信息被泄露等，這對系統的開發和運營會造成嚴重影響，從而導致系統開發受阻。

（2）數據泄露風險。系統硬件損壞或者病毒、木馬入侵，都會導致硬件無法正常工作，從而影響系統功能發揮作用，例如導致數據泄露、丟失等。

4 風險應對措施

本文根據項目風險危害程度和項目風險發生概率構成四個風險分析區間，四個區間對應著一般的四種應對策略和措施。具體情況如表2所示。

表2 A公司CRM項目風險應對策略表

根據本文前面的風險分析結果，我們發現A公司CRM項目風險中，項目技術風險和企業轉變風險發生幾率最大，影響最為嚴重。本文根據CRM項目開發需要，以及前面編制的項目風險應對計劃表，采取正確的風險應對措施有效抑制技術風險和企業轉變風險。

4.1 項目技術風險應對措施

（1）打造良好的項目開發軟硬件環境。A公司根據CRM項目開發需要，以及軟硬件環境配置情況，從人性化、便捷性以及兼容性等方面出發，在參考商用軟件功能設計基礎上，圍繞A公司業務開展需要開發，選擇與企業經營情況相符合的軟硬件開發技術。

首先，在系統結構設計方面，A公司CRM項目運營環境為Windows Server 2003操作系統，建立一套靈活、彈性、高效的系統架構。使用SOL Server2005+SPI開發數據庫系統，建立與CRM系統運行相匹配的數據庫管理系統，為企業開展戰略管理提供有效支撐。系統平臺采用Microsoft Dynamics CRM系統，這樣可以提高平臺運行穩定性。其次，堅持統一性原則開發系統，統籌兼顧企業已有的業務軟件，做到所有軟件接口、功能有機銜接，有效提高數據庫完整性和安全性，主要表現在統一數據標準、統一數據接口、統一數據格式、統一系統架構以及統一服務標準等。開發設計一套穩定的、有序的系統環境，有效降低軟硬件匹配不當造成的項目風險。

（2）重視系統需求分析。A公司在開發CRM項目之前，要對自身系統需求進行一個全面調研，了解企業各方面系統運行需求，選擇合適的軟件開發方案以及開發服務商。

經過多年發展，A公司在項目需求分析方面積累了一定的經驗，但是從實際操作來看，還缺乏系統性和條理性。針對這種情況，CRM項目管理人員要做好系統需求分析和管理，將其轉化為技術需求。根據需求分析結果來設計CRM系統框架結構。A公司通過問卷調查、參考歷史數據以及專家訪談等方式，收集了企業業務需求和客戶情況，將現有業務需求轉化為軟件開發要求，實現功能需求與技術開發無縫對接。最后，系統設計人員負責技術開發，對企業業務流程進行再造，以有效應對系統需求分析不到位帶來的風險。

（3）制定CRM系統技術標準。A公司CRM項目開發過程中，要制定一套完善的系統技術應用規范和標準，確保系統有條不紊運行和推進，充分發揮系統各方面功能，為企業戰略目標管理提供有效支持。CRM系統技術標準主要包括以下內容：一是制定組件管理規范。A公司CRM項目要制定完善的系統組件管理規范和標準，對框架結構、技術應用、功能組合等進行配套，確保新舊組件之間能夠順利銜接，提高系統操作標準化和規范化水平，降低二次開發維護成本。其次，要規范系統功能接口。為了加強系統標準性管理，A公司使用HTTPS下的SOAP協議來編制系統功能接口和技術標準。再次，根據上海電信信息安全管理制度，對CRM平臺信息接口和技術標準進行明確，這樣可以有效提高系統運行安全性。最后，做好數據傳輸加密管理。CRM項目要建立相應的數據庫系統，提高系統數據共享利用水平，這便需要加強數據傳輸加密管理，保證系統數據不被泄露。

4.2 .改進項目風險應對策略

（1）打造“客戶至上”的企業文化。要有效應對CRM項目對企業文化帶來的風險影響，利用CRM系統上線契機，重新構建“客戶至上”的企業文化。首先需要A公司員工轉變思想觀念，堅持“客戶至上”的經營理念，以提高客戶滿意度為目標來開展企業文化建設。A公司CRM系統主要功能就是加強客戶關系管理，這需要建立一個數據庫存儲和管理客戶數據信息，從而成為企業管理決策有效的參考依據。這需要與客戶保持良好的溝通和互動，全面收集客戶各方面的信息情況，為構建系統數據庫補充信息。企業要加強內部文化建設，營造良好的學習氛圍和環境，提高員工學習主動性和積極性，不斷提升自身素質，通過打造學習型團隊來推動客戶服務發展。

（2）打造CRM項目管理組織架構。為了確保CRM項目順利實施，A公司參照其他企業經驗和做好建立了CRM項目組織架構。該組織結構借鑒和學習了其他企業做法，在保持現有職能基礎上， 建立起了內部協調溝通機制，對組織管理結構進行了優化調整，有效地提高了人力資源合理利用率，為CRM項目運行提供有效支持，徹底解決了企業組織架構與項目運行不協調的問題。具體架構可見下圖2。

圖2 A公司CRM項目組織結構圖