基層醫院小兒輸液室護患糾紛發生率較病房生率高的原因分析與應對策略

王宜玲

【摘 要】目的：探討小兒輸液室護患糾紛發生率高的原因，思考其應對策略。方法：對自2017年1月至2018年12月我院小兒輸液室發生的護患糾紛和內科某病房（40張床）護患糾紛發生率進行對比和總結，并根據實際情況給出相應的應對策略。結果：兩年來小兒輸液室和病房發生例數統計如下：2017年1-12月份小兒輸液室發生56例;呼吸內科發生12例是病房的4.6倍。2018年1-12月份小兒輸液室發生52例;呼吸內科發生10例是病房的5.2倍。

【中圖分類號】R471【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019（2020）06--02

由于國家二胎政策的放開，兒童較前明顯增多，小兒輸液室工作量明顯增加;小兒輸液室低年資護士比例增加、護士與家屬的溝通能力;孩子家長心里因素;患兒家長對護理工作的不理解，個別患兒家長素質較低，業務高峰期護士相對較少，輸液治療是最后一個環節，家長的耐心消耗殆盡，家長對疾病知識的缺乏，對治療效果期望過高等，是造成小兒護患糾紛的重要原因。

病房護士法律意識淡薄，未認真落實分級護理制度，對巡視病人和健康宣教工作重視不夠，與病人溝通交流少;責任護士工作中未嚴格執行護理規章制度，一日清單偶爾出錯，護士對費用解釋不到位，極易導致護理糾紛的發生。

結論：通過兩年的護患糾紛事件統計分析，小兒輸液室護患糾紛發生例數2018年較2017年高0.2倍。通過不同區域護患糾紛發生的原因不同，我們采取不同的應對策略，輸液室護士應多換位思考，用心體會患兒家人的心理，努力提高靜脈穿刺技術，加強與患兒家屬的有效溝通，多一些耐心寬容心，在穿刺過程中做到動作輕柔，目光中流露出對孩子的關心和疼愛，對于輸液過程中的注意事項耐心細致的交代清楚，這樣才可以有效減少小兒輸液室護患糾紛的發生。

[關鍵詞]小兒輸液室：護患糾紛：原因探討：解決措施

我院是鄉鎮一級甲等醫院，小兒輸液室是醫院的對外服務窗口，每天接診的小兒輸液患者達100余人次，業務高峰期300多人次，小兒輸液時間集中，護士相對不足，輸液治療是最后一個環節，因此個別家長在輸液室稍有不順心就容易沖動，作為護理管理者分析小兒輸液室護患糾紛發生的根本原因，并給出解決措施，對促進護患和諧減少糾紛，提高患者滿意度、社會滿意度和品牌尤為重要。

1 護患糾紛發生的原因

1.1 業務高峰期護士少 每年的業務高峰期，輸液室護士長除彈性排班外，再由護理部安排工作能力強的護士去輸液室工作，解決由于人員少產生的糾紛。我院小兒輸液室接診的患者是3個月以上至12歲的患兒，由于患兒的血管較成人細小且血管壁較隱匿，患兒哭鬧，給護士靜脈穿刺增加了難度，對技術提出了較高的要求，從而引發護患糾紛。

1.2 護患溝通不到位 個別年輕護士缺乏與患兒家長溝通交流技巧，語氣生硬態度不和藹不熱情，不會表達對患兒的關心。家長的心情多數是急躁的，他們希望得到及時的治療和更多的關心關注。綜上所述，患兒家長的不滿情緒易發生護患糾紛。

1.3 護士責任心不強 嚴謹的工作作風，科學合理的工作程序是護理質量的保證，由于護士責住心不強，注意力不夠集中降低了家長的信任度，或在收藥配藥中不嚴格執行“三查九對”制度，藥液抽吸不完全引起家長的不滿，給糾紛埋下隱患。

1.4 藥物因素 使用血管刺激性較強的藥物，如10%的葡萄糖酸鈣，阿奇霉素，或長期輸液可加重對血管的損害，上述因素易引起護患糾紛。

1.5 家長不配合 一是農民對疾病的進展和預后缺乏認識，“藥到病除”的心理特別強，輸液后就希望立即痊愈，如果癥狀沒有緩解，就認為藥物無效，懷疑護士給藥不足，醫生技術不好等。二是在輸液高峰期，患兒等待輸液的時間較平時長，拔針換針相對不及時，使家長滋長不耐煩情緒從而造成護患糾紛的產生。三是個別家長自身素質差，對護士的工作極為挑剔，稍有不如意便橫加指責甚至謾罵毆打護士，引發護患糾紛。

2 解決措施

2.1 根據輸液室工作量合理配置護士，鼓勵彈性排班和主動加班，減少患兒等候時間長產生糾紛的因素。護士要合理有計劃地選擇合適靜脈，如患兒病程長，需要進行長期的輸液治療，應有計劃的選擇血管。如藥物對血管有著較大的刺激性，酒選擇粗而且直的靜脈。

2.2 護士應該練好靜脈穿刺的基本功。沉穩的心態和熟練的穿刺技能是取得患兒家長信任的關鍵。輸液室每月都要考核護士的穿刺技術和心理素質。在實際穿刺中統計穿刺成功率，不斷強化基本功訓練。和諧的團隊，重視合作精神提高操作成功率，降低護患糾紛發生率 。

2.3 嚴格執行操作規程 科室有明確的加藥操作流程，機打輸液貼杜絕手操輸液貼可能出現錯誤的隱患。配藥室三面都用玻璃幕墻，讓家長隔著玻璃能看到加藥的整個過程。護士加強對藥物質量的檢查，反復檢查患兒藥物質量和劑量，落實抗生素現用現配制度，使用新藥前，護士認真閱讀藥物使用說明并對家長做好解釋。

2.4 良好的護患者溝通 在操作過程中護士首先做好準備工作，操作時要真誠注視患兒，并適當運用肢體語言如點頭、撫摸患兒頭部，豎起大拇指稱贊等，以此贏得患兒家長的信任，穿刺成功后安排輸液注意事項。

2.5 做好健康宣教 針對一些小兒常見疾病的相關知識我們制作宣教手冊發給家長或制作宣教展板掛在輸液區的醒目處，巡回護士巡視患兒及時并做好宣教工作，使家長對患兒所患疾病有一定的了解從而緩和其緊張情緒。

2.6 創造溫馨舒適環境 輸液室內配有彩電、沙發座椅，警示標識、友情提示等。好的就醫環境讓患兒產生心理上的愉悅。注意保持輸液區的清潔整齊，光線好通風好，空氣消毒設備齊全。

2.7 轉變服務理念，對于素質較低的家長，護士多傾聽不辯解任其發泄不滿情緒，對于個別自身素質差謾罵護士，護士和護士長解釋與勸說都不聽的家長，護士及護士長積極從側面打聽其親朋好友或鄰居，讓他們幫助我們勸說，效果很好。

3 小結

小兒輸液室和護理部非常重視護患糾紛的產生原因，對于出現的題及時討論分析總結，提出有效的改進措施，站在患兒家長的角度考慮問題，切實體現“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，建立良好的護患關系避免糾紛的發生。

參考文獻

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樊錦春，王瑞娟—68例護患糾紛原因分析及對策。護理管理雜志—2011