酒店實習生滿意度影響因素研究

張翠蘋

酒店實習是高校旅游管理專業實踐教學中的核心環節，實習生的實習滿意度對酒店、學校和個人發展都會帶來重要的影響。本文在相關性分析的基礎上發現了酒店實習薪酬、培訓、管理層重視程度等因素與實習生未來就業選擇實習酒店呈正相關影響。通過對酒店、學校和實習生個人3方面進行實習滿意度調查與分析，提出改善實習生滿意度的策略思路。

引言

在強化校企合作、培養應用型人才的背景下，酒店實習成為高校旅游管理專業實踐教學的核心環節。從學校層面看，學校通過與各大星級酒店建立校企合作關系，借助酒店平臺，提升學生業務與技能、人際交往、處理問題和抗壓的能力，培養學生形成良好職業道德和素養。從學生層面看，通過在酒店在實習能使學生加深對酒店行業的認知。通過教師與酒店人的引導，使學生從中獲得酒店服務的技能，發現和思考酒店在管理過程中存在的問題，并試圖解決。從酒店層面看，實習生的進駐一方面能以較低的工資成本來緩解用人的壓力;另一方面可以通過對實習生的了解和觀察，挑選出工作態度好、責任心強的實習生作為酒店的后備人才。因此，加強校企合作，充分了解實習生的現狀和普遍存在的問題，做到有的放矢，采取切實可行的措施，以提升酒店實習生滿意度是一項值得探究在課題。

一、研究回顧

國內針對酒店實習生滿意度的實證研究有不少成果。早期有實習管理評價指標體系和實習基地建設、校企一體化模式、實習模式國際化等觀點。近幾年的研究主要側重實證研究，通過酒店、學校和學生個人3方來開展相關性研究。蘇建軍（2010）通過實證分析，提出酒店應對實習生實行人性化管理;對實習生績效進行及時、科學、合理地考核并支付合理的工作與福利待遇，以提高實習生的工作積極性和滿意度。邢寧寧（2013）從酒店實習生的主管支持角度對酒店實習生進行實證分析。發現酒店實習生感知到的主管支持對其工作滿意度有積極的影響;實習生感知到的工作本身支持對其報酬滿意、管理者滿意、晉升滿意有積極的影響;酒店實習生感知到的生活狀況支持對其工作本身滿意、獎勵滿意有積極的影響。錢達（2014）實證分析頂崗實習對旅游管理專業學生擇業意向的影響，提出提高基層崗位薪酬待遇、正確認識酒店工作特性、重視職業生涯規劃，有利于提高實習生的工作滿意度與在酒店行業的擇業意向。上述研究在針對酒店實習生滿意度的實證研究上，從學生、學校、酒店3方提出建議，如學生要加強自身職業素養和相關專業學習意識;學校要改進教學方法和加強實踐教學管理;酒店要加強實習生引導和培訓等。

二、研究設計與分析

（一）問卷設計與數據結果分析

1.問卷設計

影響實習滿意度的因素主要包括學校、實習酒店和實習生3個方面。問卷設計參考了Spector（1985）編制的“Job Satisfaction”以及梅琳、錢達等人的研究成果，并結合實習生及學校實際情況增減了相關項目。本研究采用單一整體評估法測量實習生的工作滿意度狀況，均為5級評分。本研究從2016年2月-2019年8月連續調查4屆惠州學院旅游管理專業實習生。本專業共有酒店實習生316名，實習時間為6個月。共發放316份問卷，其中有效問卷309份，有效率為97.8%。通過對實習生返校后進行紙質問卷發放和微信發放形式開展。

2.數據結果分析

（1）樣本結構分析。本研究的樣本結構為：男性19.4%，女性80.6%（旅游管理系男生人數占總人數大約20%左右）;實習所在酒店均以惠州市的五星級酒店為主，實習崗位基本分布在運營部門，包括前廳部、餐飲部、房務部等，少數在人力資源部、市場營銷部。實習工資基本在2 000元/月以內，少數在2 000元以上。

（2）實習生實習滿意度分析。本研究對實習生滿意度調查分別從學校、實習酒店和實習生本人3個角度開展。根據調查對象對問卷的評分，“非常滿意”和“滿意”即視為對本體系問題因素表示滿意，“不滿意”“非常不滿意”即是對本體系問題因素表示不滿意，“一般”為中立項。

在學校層面，從4個維度開展調研，包括實習安排、實習指導、實習評價和課程在實習中的運用，如表1所示。

從表1可以看出，首先，實習生對實習指導滿意度最高（占65%），實習生對實習期間開展座談會、指導教師對實習生的實習跟蹤和關注是比較滿意的。其次是實習評價（占42%），認為優秀比例較低，對優秀以外的實習生學校并沒有任何獎勵舉措。最后，在實習安排方面，實習生對實習酒店的品牌和星級滿意度較高，但對實習學期和時長安排滿意度較低。普遍認為在實習結束后還需返校上課9周（后面兩屆調整為一個學期）的安排不合理。尤其是想留在實習酒店工作的實習生，在完成課程學習再返回實習單位在人事安排上會有變動。在專業課程設計方面，滿意度只有23%，認為酒店英語、口語交際、實操等課程對實習有幫助，但在實習前開設少或沒有開設。

在酒店層面，從工作方面、薪酬福利、人際關系等7個維度開展調研。

從表2可以看出，首先，實習生在人際關系和領導層能力方面滿意度較高，分別為61%和52%。其次，工作方面和領導層重視程度方面，滿意度分別為37%和33%。實習生對工作時長、工作量、加班時長和所獲得培訓滿意度都比較低，特別是餐飲部門尤其突出。從實習期間受重視程度來看，普遍存在高層管理重視，中基層管理不重視，表現為實習生得不到尊重，犯錯容易被批評，甚至有暴力語言。在薪酬福利方面，滿意度只有23%，認為薪資水平偏低，福利性活動少。在職業規劃方面滿意度為24%，認為酒店管理層很少開展職業規劃方面的溝通，有的部門在半年實習期間甚至無一對一的溝通。最后，酒店實習生管理制度的滿意度最低（17%），所在實習酒店普遍沒有專門的實習生管理制度，對待實習生采用酒店員工管理體制。

在實習生個人滿意度方面，從3個維度開展調研，包括實習期望、個人能力提升和實習意義，如表3所示。

實習生普遍認為個人能力是得到提升的，滿意度為52%;對實習期望滿意度較低（35%），認為實習期望與實習實際情況是不對等，會有落差感受;對實習意義滿意度（46%）略低于平均值，特別是對將來并不從事酒店或相關行業發展的學生，酒店實習的意義不大。在實習后學生對酒店的擇業意向方面，未來選擇從事酒店業的只有6.1%，說明經歷實習后，堅定從事酒店行業的學生比例很低。

（3）實習滿意度相關分析。本問卷使用SPSS19.0進行實習滿意度相關分析，以Pearson相關系數進行數據分析，測量實習滿意度（薪資、福利、工作內容、培訓、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導、酒店管理體制、職業規劃）9個方面和實習生就業選擇實習酒店的意向的相關性進行檢驗。

表4結果表明，就業選擇實習酒店的意向與薪資、福利、工作內容、培訓、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導、酒店管理體制、職業規劃各變量之間具有顯著的相關性，各相關系數均大于0，相關系數的顯著性為0.012<0.05，0.000<0.01。其中酒店管理體制和員工職業規劃的正相關性最強。

（二）實習生座談會結果分析

本研究在實習生實習期間，針對每屆每個實習點開展3～5次座談會，主要是了解實習生在實習前期、中期和后期所在酒店和崗位的實習情況。根據座談會所反饋的信息集中在崗位工作、薪酬福利、人際關系、人文關懷4個方面。

在崗位工作方面，集中較多提到部門出現實習前期培訓少、培訓碎片不成體系，甚至是無培訓，讓實習生自己觀察摸索學習基礎技能。還有提到培訓走形式或多次重復，對工作毫無幫助。此外，提及較多的是加班問題，特別是餐飲部會集中出現安排高強度加班。

在薪酬福利方面，集中提到薪資偏低，酒店或部門活動很少，甚至沒部門活動。酒店普遍在降低經營成本，原本有的福利制度也慢慢取消或減少。

在人際關系方面，強調部門人際關系非常重要。當部門整體人際關系緊張或部門氛圍低壓會嚴重影響員工的工作效率和情緒，更甚提出轉崗的要求。

在人文關懷方面，普遍認為實習生與酒店普通員工沒什么區別，很多感受不到企業文化和人文關懷，有出現不受重視、缺乏引導的情況。

三、研究結論與建議

（一）研究結論

結果表明，就業選擇實習酒店的意向與薪資、福利、工作內容、培訓、基層管理重視程度、中高層管理重視程度、管理層的指導、酒店管理體制、職業規劃各變量之間具有顯著的相關性。此外，學校對實習生的管理及實習生個人對實習的認知都會對實習滿意度產生一定的影響。

（1）酒店缺乏實習生管理制度。實習生除了是酒店員工，還有一層身份就是在校大學生。實習生剛進入職場，需要引導和幫扶，每個階段都有實習的任務和目標。雖然各酒店會有針對新員工的導師制，但這并不能很好地實現實習任務和目標。

（2）酒店薪酬福利普遍偏低。從實習反饋信息可以了解到70%以上的實習薪資在每月2 000元以內（不含2 000元），其中每月1 500～1 700元的比重大。雖然酒店強調行業平均水平，但橫向比較周邊城市，薪資水平還是偏低。同時實習生因為受半年實習期的期限影響，有的員工福利他們是無法享受的。

（3）缺乏有效培訓和人文關懷。培訓是支撐有效率完成工作任務的首要條件，但在實習過程中，每個酒店每個部門在培訓計劃執行方面參差不齊，出現頻率高的關鍵詞集中在培訓不成體系、走形式、對實際工作沒什么幫助、自學成才等。培訓科學合理和執行力度同時也反映出對實習生的重視程度和人文關懷程度。當這些都不能有效踐行，職業規劃涉及就更少了，相當一部分實習生反饋酒店對實習生根本沒什么職業規劃，更甚原有酒店就業意向也因此而磨滅。

（4）旅游管理專業人才培養方案不夠完善。其一，課程設計部分不合理，實習生認為在校學習的課程與實際運用存在脫節，類似酒店英語的課程往往是在結束實習返校后再上課。其二，實習學期安排存在弊端，實習生與酒店方普遍認為學生實習后還需返校上課不夠合理。對于實習生而言，實習期結束返校需要重新轉換角色，往往會出現上課倦怠現象。對酒店方而言，他們希望留住優秀實習生、解決人力缺口及儲備人才問題。

（5）學校實訓場所不完善。受制于教學條件，學生在實習前在校內缺乏更多的技能演練，如酒水飲調、餐飲擺臺、前臺預訂系統操作等。學生還不具備基本操作技能就要進入崗位實習，很多崗位技能和業務都是從零開始。

（6）學生對實習實踐的認知不足。學生在實習前期在酒店方面的見習較少，對實習工作缺乏一定的認知，容易產生較高的期望值。一旦進入實習崗位感受到真正的實習工作與期望有較大差異時，就會造成實習落差感。如果不能很好地調整心態將影響工作和人際關系，不利于整個實習過程，滿意度也會非常低。

（二）建議

（1）酒店應建立實習生管理制度。其一，實習生管理手冊。從實習前期、中期和后期制定相應的目標和任務，每完成一項都要打卡和考評。其二，實習生激勵制度。結合每階段的目標和任務的完成度進行獎勵，并納入優秀實習生的考核項。其三，導師管理制度。除了對實習生有考核指標，對指導實習生的導師也應該有相應的考核指標，鼓勵導師對實習生負責。

（2）提高實習生薪酬福利水平。薪酬福利是影響實習生滿意度的主要因素，酒店不僅要平衡當地平均水平，也要考慮周邊城市同等星級酒店的平均水平。可以根據實習生實習階段，分1～2個周期的調薪。讓實習生感受到技能工作在提升的同時，薪酬福利是同步增長的，這對實習生來說也是一種激勵舉措。

（3）酒店應制訂實習生培訓計劃和人才培養計劃。實習的最終目標是實現應用型人才的培養。酒店本身就是一個應用型人才培養平臺，將實習生納入酒店人才培養計劃，把實習生當成將來的酒店人來規劃。這不僅能更好地培養實習生的職業素養和能力，而且能感受酒店對他們的人文關懷和重視度，對職業和行業認同感和滿意度也會更高。

（4）合理規劃人才培養方案。其一，重新修訂人才培養方案，根據實習期的時間，先行安排有利于提高知識運用的課程，如酒店英語、口語交際等課程。其二，要提高課程中的實踐環節比例，引入行業專家進課堂、行業座談交流會，讓學生有更多的行業參與度。其三，融合產學研，在人才培養方案中增加研究性課題嵌入頂崗實習環節，學生可以把實習期間的研究性課題延展至畢業論文或發展研究方向，提高學生實習收獲，深化校企合作發展。

（5）改善在校實踐場所。積極申報實驗室建設，在校內充分利用教職工餐廳和服務招待中心設施用于實踐教學;在校外充分利用企業資源，以彌補校內實踐場所不足的問題。

（6）提高學生對實習實踐的認知度。從新生入學教育到實習前期，每個學期都應該有相應的與行業接觸的實踐或交流活動。讓學生有個循序漸進的熟悉過程，在實習前對酒店崗位工作和實習安排有較充分的了解和認識。

（作者單位：惠州學院地理與旅游學院旅游管理系）