大數據背景下人工智能技術在酒店行業中的應用

李國英 謝丁梅

人工智能技術作為新一輪科技和產業變革，正在悄悄改變著各行業的發展，酒店行業也不例外。人工智能技術在酒店運營部門開始了自助服務、機器人服務、人臉識別等創新舉措，為客人提供了與眾不同的入住體驗。本文對人工智能技術在酒店行業中的應用現狀進行了研究，總結出人工智能技術在應用時存在的問題及建議。

引言

時代在進步，社會在發展，每次技術革命對人類的發展都產生了舉足輕重的作用。21世紀，以人工智能為代表的第四次工業革命已經悄然來到。2018年10月，習近平總書記在第九次集體學習會議中強調：人工智能是引領新一輪科技革命和產業變革的戰略性技術，具有溢出帶動性很強的“頭雁”效應。在互聯網、大數據等新理論和新技術的驅動作用下，人工智能將加速發展，并呈現出深度學習、跨界融合、人機協同、群智開放等新型特征，正在對中國的經濟發展、社會進步及國際政治經濟格局等方面產生重大深遠的影響。因此，加快發展新一代人工智能技術是中國贏得全球科技競爭主動權的重要戰略，是推動中國科技跨越發展、產業優化升級、生產力整體躍升的重要戰略資源。借此，各行業也開始運用人工智能技術來提升產品質量、企業利潤。智能酒店、智能家居、智能駕駛、智慧城市等創新模式不斷涌現出來，再次驗證了大力發展人工智能技術勢在必行。

一、人工智能的概念及在酒店行業中的應用現狀

人工智能（Artificial Intelligence）簡稱AI，指研究、開發用于模擬、延伸和擴展人的智能的理論、技術、方法和應用系統的一門新技術科學。1956年，麥卡賽、明斯基等科學家們共同探討和研究了用機器模擬智能的一系列有關問題，并第一次提出了“人工智能”這一概念，標志著“人工智能”這門新興的學科正式誕生。從起初人工智能僅應用在計算機編程中，到現在被廣泛應用到農業、工業、金融、醫療、教育、服務業及政府公共事業等不同領域，同時，人工智能也慢慢融入人們的生活和工作中。

酒店是勞動密集型行業，為了滿足客人的需求，給客人創造一個賓至如歸的服務體驗，需要大量的人力來滿足客人需求。但在這個競爭激烈的新時代，酒店數量不斷創新高，運營成本年年遞增，高潛力的員工缺乏，直接影響了酒店效益和對客服務質量。各個酒店集團也在不斷探索新路徑，在傳統的服務模式上融入創新模式，因此酒店開始探索人工智能技術在行業中的應用。萬豪國際集團開始在酒店實施APP自助辦理入離店手續，香格里拉集團也開始了會員APP自助辦理入離店手續。2017年后，部分酒店集團又開始了新的嘗試，機器人服務客人。如洲際集團開始了機器人為客人送物品、引領等服務，萬豪國際、希爾頓等集團也紛紛開始開發機器人送物品等服務。2018年，國內首列無人酒店也誕生了，即阿里巴巴集團的菲住布渴未來酒店，完全打造“人工智能酒店”。客人預定后，到達酒店前就可以用電子身份證在手機APP里提前辦理入店手續，同時還可以根據客人自身的喜好選擇客房的朝向和樓層高低，到了酒店大堂后，直接刷臉乘坐電梯到房間所在的樓層，繼續用人臉識別打開房門，在房間里，客人可以通過智能小管家來控制房間里的溫度、電視、燈光、拉窗簾等服務，還可以讓智能機器人送客房物品，如果要去餐廳用餐和健身房運動同樣只需要人臉識別，退房也只需通過手機APP直接結算。未來酒店通過人工智能技術為客人提供了與眾不同的服務體驗，這一創新大大提高了服務效率和客人的入住體驗。阿里巴巴打造智能化酒店的目的是完成部分可以被替換的重復性工作，讓員工有足夠的時間更加用心地去服務客人。這一舉措也象征著酒店行業已經開啟了智能化的新篇章，為酒店服務升級奠定了基礎。

二、人工智能技術在酒店行業中應用時存在的缺陷

（一）人工智能造成運營成本過高

由于人工智能是高科技的產物，技術也在不斷優化中，酒店目前新型人工智能技術主要是辦理入店、離店手續和機器人服務。通常情況下，酒店會單獨向廠商購買一臺機器人，價格在人民幣6萬～10萬元，外加每年的維護保養費，相當于1.5位基層員工一年的人力成本，而一位員工的勞動生產率比機器人的勞動生產率高出3倍左右。如果讓3臺機器人來代替一位員工，成本將近要花20萬～30萬元，運作成本隨之提高，而目前機器人只是人工智能中的一部分，如酒店要普及機器人服務或其他人工智能技術同時應用，將大大地增加了酒店運營成本，因此，要打造全方位智能化酒店，無疑成本居高不下，從而減少了酒店的凈收入，在目前的酒店行業中，還沒有出現擁有這樣的財力和實力酒店來完成這一全面改革。

（二）人工智能無法代替所有人工服務

機器人的主要功能包括大堂引領、客房送物品、客房送餐。如上海一家萬豪旗下酒店，2019年7月開始使用機器人，開放了引領服務和客房送物品服務。當客人在房間致電總機告知需要礦泉水后，總機將信息傳遞給行李員，行李員將物品放在機器人“嘴巴”里，設置好房間號碼，輸入密碼，按“開始”鍵后，機器人就會乘坐與系統匹配的電梯把物品送到客人房間，機器人到客人房間門口后，房間里的電話會響起，提醒客人開門，如果客人不開門，電話會繼續響，如還是沒有人開門，機器人會等待約5分鐘后離去。這一送物品的服務，正常情況下，3分鐘內可以完成。但是在高峰期間需要機器人送物品服務，則需要5～10分鐘才能將物品送到客人房間，效率隨之降低。如果客人需要大件的物品，打掃房間等服務，機器人無法滿足這要求，仍需要人工來完成。一些酒店配置了機器人，但是除了送物品這項功能會使用，引位功能使用頻率并不高，而客房送餐功能基本不用，酒店方對食物的口味和安全有所顧慮。因此，很多酒店跟風購買機器人，最后可能就成了一個擺設，在使用過程中酒店覺得作用不夠大，讓員工來完成一些重要任務。

（三）人工智能技術尚未完善及健全

在智能化酒店運營過程中，人工智能技術有待進一步提升。如香格里拉集團開始了客人用手機APP自助辦理入離店手續，但是每天使用APP辦理入離店手續的客人非常少。主要原因是香格里拉集團只為金環會員開啟這項業務，對非會員暫時沒有開放這一功能。這需要完善體系，擴大受益面。在數據收集方面，也缺少及時性和完整性，大多數酒店不能第一時間得到客人的全部信息，當客人到達酒店前臺后，要重新輸入信息、掃描身份證等，無疑給客人帶來了不必要的等待環節，影響了入住體驗。上海滴水湖某酒店使用機器人1年后，經常出現半路停止或者轉彎處卡住等現象，使用的壽命有待于延長。

三、人工智能技術在酒店行業更好地發揮作用的建議

（一）利用好人工智能這把雙刃劍，提高酒店收益

人工智能技術給行業帶來的好處，大家有目共睹，酒店愿意投入大量的資金來應用人工智能技術，給客人提供個性化的體驗，從而提高酒店的收益。雖然短期內成本過高，但是可通過集團渠道，批量集中采購，大大降低成本。一米機器人公司針對一米機器人在全國27個省近400多家酒店應用時進行了跟蹤調研，對機器人服務和員工服務進行了客人評價收集和統計。如洲際集團旗下蘇州某酒店在2019年2月收到OTA客人的反饋共112條，其中“機器人”52條，機器人服務的評價平均分為4.9分，而人工服務的評價平均分是4.86分，即機器人服務的滿意度高于人工服務。人工智能技術不僅在一線運營部門應用，還可以和其他二線部門日常工作相結合，提高部門的效率，減少后臺區域人員配置。如人工智能技術應用在酒店的財務部，不僅能提升酒店財務工作效率，也能降低財務風險。2018年，財務領域發生了一件“大事”，繼德勤發布財務機器人以后，其他財務行業也陸續發布了“智能機器人”來輔助財務工作，人工智能技術應用到財務領域，取代部分人工之勢。德勤的智能財務機器人能替代一些手工操作;監控和管理相關流程;錄入信息及合并數據等功能。酒店財務部員工每天都要對酒店的營業數據進行審核，大多數工作都具有重復性。人工智能技術可以根據酒店的營業數據，通過數據運算、賬單對比，協助財務部員工及時發現錯誤和問題。傳統的酒店財務報銷流程中，需要員工將報銷憑據及發票粘貼在紙上，財務部員工拿著紙質憑證后，檢查每張發票，核對無誤后付款給員工。如果能借助人工智能技術，員工在酒店內部系統中先申報出差申請，系統收到要求后，會依據員工輸入的信息進行智能化推薦。出差結束后，所有的數據都在系統中，每月月底“一張發票”結算即可，提高了財務員工的工作效率，提高了員工的滿意度。

（二）智能酒店運營時離不開溫暖的服務

客人入住酒店，花了高價來享受的是與眾不同的服務，他們更需要心與心的真誠交流，入住酒店就像回到了家一樣。當員工問候客人時，需要燦爛的微笑。當服務客人時，需要預見客人需求，迅速提供服務。當客人生病時，員工又需要關切的問候。如客人生日時，GRO會安排生日蛋糕和禮物，員工看到客人時，都要祝他生日快樂。如一位朋友在2019年2月入住了杭州洲際酒店，由于天氣寒冷，加之初次來杭州，水土不服，所以感冒了。晚上她喝了幾包清開靈早早入睡，第二天起床時感覺身體舒服了很多，然后繼續游景點，傍晚5點左右回到客房后發現寫字桌上有一杯熱騰騰的姜茶和一張小卡片，上面彎彎扭扭地寫了幾句話：“親愛的王小姐，天氣寒冷，注意保暖，送上一杯姜茶，祝您早日康復。”頓時客人身體暖和了很多，特別感動。酒店無時無刻都在提供溫暖的服務、員工時刻關注客人的需求，這種優質服務，機器人暫時還不能完成。機器人說話平調，較機械化、長時間服務讓人覺得冷冰冰，在研制的過程中，需要考慮機器人的語音語調是否能做到抑揚頓挫，熱情友好，這是一個需要關注的話題。

（三）人工智能技術需要進一步創新和突破

在開發這一技術時，還需深入探索酒店行業的特征，研究出更匹配、更合適的酒店人工智能。需要有支持的中端和合作的公司來完成數據的統計和儲存，做到一條龍服務。如阿里巴巴為什么能開出第一家無人酒店，而且能夠出色運營，客人滿意度不斷提升，主要原因是方便、快捷，真正做到了智能化，所有的后臺數據支持都由自己公司支持，只要一臺手機就能完成全部流程。而目前有些酒店雖然應用了自助辦理入店等智能技術，但是由于沒有更多的后臺技術支持，到了前臺后，需要重新交押金，辦理入店手續，這樣操作反而成浪費了資源、時間。截至2017年，我國人工智能的人才約1.8萬左右，但是杰出的人才數量卻不到

1 000人，因此，需要培養人工智能人才來突破這一技術。目前，部分高校已經開設人工智能專業，培養勇于創新的現代化建設需要的人才，讓人工智能技術在行業中應用時，更加順暢、經濟、高效。

四、結語

本文從科技產出和人才投入、產業發展和市場應用、發展戰略和政策環境、社會認知和綜合影響等方面描繪了中國人工智能的發展面貌?？萍几锩牡絹矶▽⒔o酒店行業帶來機遇和挑戰，合理利用人工智能技術，對員工、客人和酒店帶來巨大的好處。

（作者單位：浙江越秀外國語學院）