酒店人力資源管理現狀及對策分析

何麗馨 李竟雄

隨著經濟不斷發展，人們也在不斷追求高水平的服務，在人們出行選擇酒店時，更會傾向于服務質量高的酒店。酒店作為服務行業，對人力資源管理的標準要求較高，人力資源不僅是酒店管理的重要內容，而且服務質量的高低對酒店是否能產生穩定的經濟效益有較大影響。本文首先概括現階段酒店業人力資源管理普遍現狀，并圍繞深圳益田威斯汀酒店員工離職率高、員工素質低、激勵體制不完善3個方面來解釋有關人才缺失的原因，在此基礎上探索并提出有效對策。

一、酒店業人力資源管理現狀

目前，許多酒店沒有明確的戰略目標，也談不上人力資源規劃，只是處于被動的狀態來適應外部變化;員工流失較為嚴重，一線部門員工流失率最高，酒店業之前高利潤狀態已經不復存在，員工的薪資也由高薪轉變為低薪狀態，導致員工紛紛跳槽到其他行業;酒店沒有從之前傳統的人事管理過渡到人力資源管理，而是僅僅將人力資源部門作為執行部門，而不是生產及效益部門。

二、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理現狀

（一）離職率較高

酒店的競爭，實際上就是人才的競爭。人才則指服務于酒店，并具備豐富的經驗以及掌握一定的服務技能和理念的核心員工，這些人才是酒店創業的頂梁柱。如果大量流失人才，則會導致酒店發展緩慢等一系列問題。談起離職率，酒店行業在多年來可謂是穩坐第一的“寶座”。多年來，酒店長期處于一種一邊招人、一邊走人的惡性循環模式。酒店員工離職包括兩種類型：一種是酒店的離職員工去別的企業或者公司，從事其他行業;另一種則是在各大酒店之間流動。如果一直按照這個模式發展下來，酒店則需要兩年之內換一次“血液”。作為勞動密集型行業，酒店內部員工，尤其是一線部門的員工，離職率很高，并長期居高不下，深圳益田威斯汀酒店內離職率最高的3個部門分別是：前廳部、餐飲部及客房部。其中，餐飲部人員流動調整最頻繁。還有其他一部分員工會產生離職的想法，但迫于壓力還有嚴峻的就業形勢就放棄了這種想法。如果酒店員工離職率太高，會給招聘及培訓方面造成很大的負擔，并會嚴重影響酒店的收益及其以后的發展。

（二）員工素質總體偏低

深圳益田威斯汀酒店在招聘員工時沒有制定一套合理的標準，對學歷及年齡的門檻都比較低，讓許多素質較差的員工進入酒店內部。比如：員工廁所內明令禁止站在馬桶圈上解手，但馬桶圈上還是經常出現黑漆漆的鞋印;更衣室內亂丟制服及其私人用品;電梯內大聲喧嘩;乘坐員工班車時插隊等一系列問題。有時，員工犯得一些錯誤，酒店可能會忽略，員工作為“當局者”也意識不到自己犯下的錯誤，在對客時，也很容易將自身不良素質展露在客人面前，出現服務意識偏差，當客人遇到困難需要幫助時，員工不能及時幫助客人解決問題，影響酒店的服務質量及酒店的聲譽。

（三）激勵體制不完善

酒店的激勵措施是提高人力資源管理水平非常重要的手段。同樣，也可以正確引導員工的工作動機，調動員工工作激情。但在深圳益田威斯汀酒店內還存在不完善的激勵體制。第一，激勵不及時。遲到的激勵會讓員工認為自己沒有受到重視，在酒店對員工實施獎勵時，員工會覺得多此一舉，這失去了激勵本身的意義，從而失去工作動力。第二，激勵方法不妥。酒店沒有根據員工的個性及特點，也沒有結合員工自身需要去進行激勵。做不到因人而異，沒有針對性地采取激勵手段，同樣也會讓員工失去激情，尤其對于基層那些直接面客的員工來說，缺少激情是一個較為嚴重的問題。第三，缺少精神方面的激勵。員工除了有薪水、津貼、獎金等物質待遇的需求，還需要一些責任感、受重視、成就感等方面的精神需求。在激勵員工這一方面，酒店還需要進一步完善。

三、深圳益田威斯汀酒店人才流失原因

（一）沒“錢途”，沒前途

1.薪水較低

近年來，酒店行業發展比較迅速，中高端酒店占據很大比例，但薪水低始終是一個很嚴峻的問題。就薪水方面而言，如果薪水低，在招聘過程中，就沒有足夠的吸引力和競爭力。但酒店方面認為，自己為員工提供食宿，那么薪水就要適當調整。總體來說，深圳益田威斯汀酒店部門管理層的月薪提升水平與基層員工月薪提升水平相比，部門管理層的月薪提升水平較大，基層員工月薪水平調整幅度較小，容易造成員工對薪酬機制認可度低，使基層員工會有一種“薪水配不上這么辛苦的工作”的心理暗示。長此以往，員工就會有想要離職跳槽的想法。所以，薪水與酒店離職率呈反比例。

2.職業規劃度低

在就業壓力日趨激烈的現階段，一個良好的職業規劃無疑會增加一份自信，多了這份自信，在工作方面員工就會充滿干勁。深圳益田威斯汀酒店在員工入職前會為員工提供職業規劃及交談升職空間，但是在員工入職之后就忽略了這一方面，甚至不再去提。如果一位客房服務員在一家酒店工作多年都得不到升職機會，那么對于她來說，其發展空間就較為狹窄，就會讓員工感到不滿，并導致酒店員工的流失率節節攀高，如果酒店管理高層核心員工流失之后，還可能導致基層員工人心渙散，無所事事，甚至帶走一批骨干人才。對于員工來說，比起薪水低，職業發展道路不被認可更為可怕。

（二）思想、心理及專業素質欠缺

酒店在招聘過程中，采用多渠道、多方式來招聘，避免不了素質差的員工進入酒店，在工作中，就很容易因為自身的素質差距造成其工作中的失誤，引起服務質量問題。盡管相對之前有所提高，但是也需要追趕上客人變幻多測的需求，對于這一點來說，深圳益田威斯汀酒店員工的素質還遠遠不夠，大多數員工缺乏相應的職業道德及修養，專業技術方面素質也較差，心理素質方面也差強人意，在面對棘手的事情時容易慌張，熟練度也達不到標準，對于工作來說沒有認同感，從而使服務專業技能下降，難令顧客滿意。

（三）缺乏合理的激勵體制

1.將員工激勵與利潤對立

酒店將員工看作成本而不是資產。基層員工數量很多，激勵肯定需要投入較大的財力、人力和物力，所以酒店為了省時省力，往往不愿意花較大的成本去激勵員工，總是將激勵與利潤對立起來，這就可能使員工心中出現不滿，降低員工對酒店的忠誠度。其實真正給酒店帶來收入及利潤的是員工，員工需要面客，而得到客人稱贊確實也來之不易。在管理過程中，花一些成本去激勵員工，實則是在幫助酒店留住顧客，獲得顧客的忠誠度。

2.沒有足夠地尊重員工

深圳益田威斯汀酒店擁有較高的服務意識，以“顧客是上帝”這樣的準則作為經營理念。但在尊重顧客的同時，也要尊重我們的員工。在員工們犯錯誤時，不能一味地指責謾罵，也不能無論對錯就教訓并懲罰，讓員工覺得自己沒有得到足夠地尊重，正確的做法是一邊讓員工認識到自己錯誤，一邊指引員工朝著正確的方向努力，并鼓勵員工，讓員工內心處于平靜并得到安慰。每個人都有自尊心，都希望被人尊重，員工也是如此。尊重我們的員工，我們的員工才能更好地尊重酒店并配合開展工作。

四、深圳益田威斯汀酒店人力資源管理對策

（一）適當增加薪水，建立健全勞動與社保制度

員工的薪水要與酒店利益所掛鉤，并兼顧不同部門的利益，針對不同職務要采取不同且合理的薪酬。除加高薪水以外也要健全勞保制度，因為招聘環節是一個雙向選擇的過程，在員工選擇職業時，更加注重酒店勞動與社會保障制度是否完善。所以酒店應該為所有員工建立一個安全、合理、科學的保障體系，并要不斷完善失業保險、生育險及養老保險。如果酒店為員工建立了一套良好的保障體系，那么員工在享受這種生活保障以外，還會更加有激情并更加努力地工作，全心全意為酒店服務，為酒店做出貢獻。

（二）提升員工素質

在招聘員工時，要有明確的標準，在入職前，要對應聘者進行多方面考核，從不同角度看待應聘者，在符合酒店要求的范圍內進行挑選，并優先錄取，把高素質的員工引進酒店內部。為員工分配工作時，要考慮員工是否能勝任此崗位，是否能在此崗位發揮自己長處。不僅如此，還要健全員工的培訓機制，在培訓過程中要注意從企業文化、服務禮儀及專業技能3個方面進行培訓，并要因人而異，因地制宜，按照不同崗位的不同內容，用通俗易懂的語言來講解。采取不同的培訓方案，將短期培訓與長期培訓相結合，讓員工以不同層面去了解企業文化，熟悉酒店的規章制度，并在員工上崗之后，要不定期進行培訓，不斷提升員工的自身素養和專業技能。確保員工掌握更多的業務技能，具備較高的綜合素質及能力。除此之外，加強培訓不僅可以指引員工的行為，還可以提高員工的團隊合作凝聚力，對維持穩定的團隊合作精神有著重要意義。

（三）確立有效的績效管理體制及激勵制度

除了要重視專業技能培訓以外，更要加快建設完整的績效管理制度，提升員工的待遇。一套完整的績效管理體制應該建立在酒店績效管理的目標上。酒店不但要引進新的人才，更要在此基礎上開展有效的員工績效管理工作。考評員工的素質主要就是檢查員工的人格及到達的水準，確定員工是否有上進心、是否忠于其本職工作。除素質之外，還要考察員工的態度、出勤情況及工作積極性。不同的員工采用不同的考評內容，實行不同的方式進行考評，就一線部門員工而言，要針對員工工作態度、服務質量及服務技能方面進行考核，并及時進行獎懲。及時了解員工的不足與內在的潛力。要采取有效的激勵制度，及時激勵，注意激勵的公正性，將物質激勵和精神激勵相結合等。這不僅會使老員工受益更多，還會更有效地激勵新入職的員工。除此之外，還要采取正確的激勵制度，有效的績效管理體制及激勵制度會讓員工工作業績不斷提高，實現酒店與員工共贏。

五、結語

酒店需要通過科學合理的人力資源管理配置來開展各項工作。對于員工來說，加大對員工的投入，讓員工在一個良好的企業環境中工作，會讓員工保持一個良好的精神狀態去面對每一個工作日，增強整個員工團隊的活力，讓其發揮最大的積極性，調動員工的工作激情，并做到員工的使用與開發并重，激發員工的智慧及潛能，解決面臨的各種棘手問題，達到最佳組合，實現酒店與員工的共同發展。對于酒店發展來說，酒店之間相互競爭，歸根到底就是人才的競爭，通過人力資源管理可以提高酒店在行業內的競爭力，將更多優秀的人才吸引到酒店來，并培育良好的人際關系，不僅可以提升企業文化，還可以為酒店創造利益。總之，在酒店這種勞動密集型產業，人力資源管理起著決定性作用，決定酒店的興衰。

（作者單位：大連財經學院）