酒店管理中的人性化管理現狀分析

馮亞會

酒店行業是一種以服務為核心的行業，人們物質生活優越，消費能力和消費需求增加，對酒店行業的需求呈不斷增長趨勢，出行在外總是免不了要入住酒店。目前，我國現代酒店的整體發展趨勢已經無法適應社會的物質文明和精神文明的發展需求，傳統的酒店管理模式過于單一，缺乏新意，會對酒店的進一步發展造成不好的影響。因此酒店管理者們和專家學者結合國內外優秀的酒店管理經驗，提出了“以人為本的”酒店管理理念，并將該理念融入酒店管理工作的各環節。

一、人性化管理在酒店管理工作中的優勢

“以人為本”酒店管理理念主要指人性化管理，在酒店管理過程中，做到充分尊重和考慮個人品行、思想道德、綜合素質等要素，善于發現和挖掘人本身的潛能和優勢。人性化管理的主要特征是重視和尊重人格平等，充分體現人的潛能和價值，激發人的主觀動能性。酒店業是以服務為核心的服務行業，服務對象是入住酒店的客戶，為客戶提供服務的是酒店的工作人員，所以說工作人員占據了酒店服務的主體性地位。酒店工作人員在為客戶提供服務時要充分考慮服務態度、質量、效率等方面，因為這些方面都會影響客戶對酒店的滿意程度，也會影響酒店的經濟效益和可持續發展，因此需要不斷提高員工的服務意識。酒店在明確發展目標、實施經營模式、編制計劃方案、建立制度標準等都會充分考慮酒店員工的重要作用。與傳統的酒店管理模式相比，人性化管理更看重員工的人性要素，尊重員工的人格，而傳統的酒店管理模式顯得沒有人情，采用強制性的管理手段管理酒店員工，導致酒店管理方式傾向形式化、機械化、模板化，沒有做到充分尊重和認可員工，我國很多酒店的服務員工只是按照要求做好自己的工作，就像完全游離在酒店管理之外的工作“機器”。因此，人性化管理與傳統的酒店管理理念具有很大的發展優勢。

二、酒店管理中的人性化管理現狀

（一）薪酬制度和用人機制不健全

我國很多現代酒店的薪酬制度主要以多勞多得為中心，在酒店管理中強調多勞多得，導致員工為了多賺點工資只顧著增加工作數量，卻忽視了質量問題，例如服務態度不好、服務效率比較低等，都會造成客戶對酒店不滿意，影響酒店的口碑，旺季的時候工作量比較大，淡季的時候員工就能沒有什么事可做，但是工資一樣，會引發員工的埋怨和不滿，進而影響服務質量。

目前，我國現代酒店的用人機制還不夠健全，員工的流動性比較高，因為酒店前臺、服務員等工作人員都是青春活潑的年輕人，給人們造成了一種酒店行業是吃青春飯的想法，在招聘員工時會在意就業者的年齡、長相以及婚姻狀況，甚至在酒店工作的女性員工一旦到了婚育時也會有被辭退的問題，因此員工很難專注于酒店的服務工作，覺得不合適時說辭職就辭職了。

（二）授權機制老舊單一，對員工的信任感不足

人與人之間的和諧相處是離不開信任的，對員工產生信任感是最好的管理方式。但是實際上，我國很多現代酒店的管理者對員工的信任不夠，甚至個別的管理者對員工抱有戒備之心。一旦員工出現工作失誤時，管理者就會嚴格訓斥員工，并在訓斥過程中極度放大員工的缺點，甚至有些管理者還會大聲辱罵員工，最后通常是以扣除員工的工資而結束的，這樣的做法完全沒有考慮員工的感受，訓斥辱罵在一定程度上侮辱了員工的人格，會讓員工產生不滿和排斥的情緒，進而影響服務質量。很多時候酒店服務員工是游離在酒店管理之外的，缺乏一定的自主決策權，這樣員工更像是一個工作“機器”，管理者忽視了服務員工的主觀能動性，沒有營造出一個增加服務員工心理授權感的工作環境和空間，員工只能按部就班地為客戶提供服務。

（三）沒有培養員工的基本技能，缺乏發展空間

很多酒店的服務人員在被招聘進來后，只是經過簡單的訓練就正式上崗了，也沒有對在職員工進行更多培訓，員工的發展空間受到很大限制，很少有服務員工的職位上升到管理層以及領導層，導致服務員工看不到發展，對服務工作失去了熱情，使員工的流動性呈不斷增長趨勢，因此經常看見酒店張貼或發布招聘信息。如果酒店在員工的培訓上不加強投入，員工的基本技能和綜合素質會逐步退化下降，從而影響酒店的聲譽。酒店的領導層和管理層的主要崗位基本都被占據，員工的職位無法升遷，會讓員工的工作熱情逐漸消失，看不到工作發展的希望。酒店員工的服務工作只是一些技術性服務，是在管理規范制度的約束下開展的，嚴格要求員工按照規定進行服務工作，這種強制性的管理與員工的個性發展難免會產生沖突，抑制了員工的個性和思維。

（四）沒有加強與員工之間的交流和溝通，不夠重視員工

目前，很多酒店中的管理人員和服務人員之間沒有進行有效地交流，管理人員對服務人員的態度更像是上級對下級，只關注員工的服務表現，不管是不是員工的問題，只要被客戶投訴，就會嚴格批評處罰員工，并沒有與員工進行交流和溝通，深入了解事情發生的原因，這樣的做法會傷害員工的自尊心。

根據相關的調研結果來看，有很多員工對酒店的工作產生不滿的情緒，在酒店過程中受到表揚和獎勵非常少，受到批評和處罰比較多，管理者過于放大員工的缺點和工作失誤，導致員工感受不到工作帶來的樂趣，影響員工的工作積極性和主動性。另外酒店缺乏健全的激勵體系，薪酬制度不完善，員工的升遷機會匱乏，導致員工與酒店離心離德，無法全身心地投入酒店服務工作中。

三、酒店管理中的人性化管理改進措施

（一）及時更新和理解人性化管理理念

目前，現代酒店的管理者們在執行酒店管理規章制度和相關標準時過于機械化，對酒店管理理念的理解不夠深入，通常中基層管理人員在進行管理時采用批評、指責、辱罵的方式，放大員工的缺點，很少對員工表示關心和理解，導致上下級的關系出現緊張或僵硬的情況。因此管理層應及時更新和接受人性化管理理念，深入理解人性化管理理念的本質。

管理層應表現出對員工服務工作的支持和認可態度，在員工出現工作失誤時不應該第一時間就指責和批評，而是及時指出錯誤并幫助員工找到有效的解決辦法，幫助員工順利解決問題。對員工進行批評或表揚時要注意方法，避免在公共場合嚴格地訓斥員工，做到充分尊重和認可員工的工作，使員工對酒店工作產業熱情，充分發揮主觀能動性。管理層應深入了解員工的工作狀況，并在合適時參與員工工作中，一來可以做到感同身受，起到帶頭的積極作用;二來拉近了與員工之間的距離，為構建和諧的上下級關系奠定良好的基礎，進而促進酒店管理工作的順利開展。

（二）充分尊重員工，善待員工

人性化管理理念的核心是尊重員工的人性要素，注重員工的人格平等，員工是可以培養成才的重要人力資源和產生巨大回報的人力資本。在酒店管理的過程中要學會尊重員工，加強與員工之間的交流和溝通，開展面對面的談話活動，認真傾聽員工的意見和需求。酒店的管理者們要明確表示對員工的支持態度，做到真心愛護和關心員工，讓員工意識到自身的潛能對酒店的發展具有很重要的意義。這種方式向員工表達了一種信號：酒店很看重每一位員工，員工在企業的發展中具有很重要的作用。堅持在酒店管理過程中貫徹“人性化管理、員工第一”的管理理念，充分激發員工的工作積極性和主動性，以熱情高漲的態度為客戶提供優質服務。

員工的流動性較大是我國現代酒店普遍存在的問題，很多員工做了一段時間就辭職，部分員工是因為工作太過消極被開除的，在人們的觀念里，服務工作就是伺候別人，始終低人一等，有些人覺得做服務員沒有面子、發展空間較小，這些都是造成員工辭職的原因。因此酒店人力資源管理部門需要加強員工培訓，讓員工明白勞動是光榮的，憑借自己的雙手勞動賺錢是不可恥的。部門經理應結合實際情況營造一個和諧愉悅的工作氛圍，將服務工作的強度控制在適當的范圍內，保障員工的身心健康。

（三）大力倡導和實施情感化管理模式

酒店管理工作過程中，不僅要嚴格要求員工按照相關標準開展工作，教導員工認真對待自己的工作，也要大力倡導和實施情感化管理模式，將制度管理與情感化管理進行充分融合，在管理中做到剛柔并濟，既不會引起員工的不滿，還對員工進行了關懷。當員工綜合素質在不斷提升時，應重視情感化管理，對員工表示真切的關心和愛護。情感化管理不僅要落實到員工的工作上，還應落實到員工的生活中，酒店管理者們應關注員工的生活狀況，并給予一定的幫助。例如在節日、員工生日時送上一些禮品、賀卡等祝福，員工家庭出現困難時給予幫助。加強與員工之間的溝通和交流，有助于觸動員工的心靈，激發員工的工作熱情，與酒店建立起親密的關系，盡心盡責為酒店服務。

（四）構建和諧的酒店文化管理氛圍

在酒店進行人性化管理的同時，更應該加強酒店管理文化建設。一個優良的酒店文化氛圍不僅可以增強酒店員工的凝聚力以及向心力，最重要的是可以增強酒店員工對酒店的認同感及歸屬感。可以促使員工在進行服務工作時能夠激發出一定的創造力，進而推動酒店的服務質量進一步提升。由于酒店的特殊性（服務行業），導致酒店的服務工作更加要注重酒店工作人員的團體性，因此營造出團結、和諧的酒店管理文化環境，構建全體酒店人員共同認同的價值觀念就顯得尤為重要。

（五）建立健全各項酒店管理制度

酒店管理的各項工作開展必須有相關的管理制度進行規范，而在酒店管理中實施人性化管理也必須有完善的管理制度進行支撐，從而保證人性化管理的順利開展。一套完善的企業內部管理制度，不僅可以使酒店的各項工作有序進行，防止管理方面出現混亂，最主要的是約束酒店員工的行為舉止，引導員工進行規范性工作。在建立健全各項酒店管理制度時，必須與“以人為本”的管理理念進行深度融合，將“以人為本”規范化、制度化。如可以制定一定的獎罰政策，通過月客戶好評率進行評比，并對得分較高的員工進行一定的物質獎勵。對評分較差的員工進行適當批評，以此來更加有效提升員工的服務熱情。

四、結語

將人性化管理落實到酒店管理過程中的各個環節，有助于提高客戶對酒店的滿意度，“以人為本”的管理理念充分尊重員工的主體和人格，讓酒店管理者們清楚認識到員工不是廉價的勞動成本，而是可以培養成才的重要人力資源。我國現代酒店行業之間存在很激烈的競爭，要想在眾多的酒店中脫穎而出，首先要重視員工對酒店發展的重要性，堅持貫徹人性化管理，對員工的工作進行鼓勵和支持，做到真心關懷員工，充分落實“以人為本”管理理念，有助于推動酒店業的可持續發展。

（作者單位：河南經濟貿易技師學院）