智慧旅游與游客滿意度關系研究

朱夢瑤

隨著經濟社會的快速發展，人民的物質生活水平日益提高，大眾的視野也從“衣食住行”等物質方面的消費轉向了精神文化方面的消費。人們在享受精神、休閑生活的過程中，旅游成為了越來越多人的選擇。智慧旅游規劃不僅影響著一個旅游地點的整體規劃與可持續發展，還會對游客的旅游選擇與旅游體驗產生影響。本文總結了當下智慧旅游的發展狀況，分析了智慧旅游對游客滿意度的影響，針對現實問題，探討了基于游客滿意度的智慧景區的建設策略，希望能為當下智慧旅游的良性發展與智慧景區的建設提供有價值的參考。

引言

公眾的消費理念在不斷發生著變化，娛樂與休閑等方向的消費逐漸增加，這從側面推動了我國旅游行業的發展與進步。旅游行業的蓬勃發展，不僅帶動了社會消費，提供了大量的就業崗位，還加快了經濟的發展速度。參與到旅游活動中的游客越來越多，激起了一個個行業熱點，如“網紅打卡圣地”“旅游攻略必去景點”等話題，已經成為許多游客對旅游地點選擇的重要標準。不難看出，旅游業的興盛是相關產業發展的良好機遇，但是在現實的旅游過程中也存在許多問題。這就要求旅游地必須做好良好的規劃，以保證游客的旅游體驗以及景區可持續發展的可能性。優質的智慧旅游規劃能夠有效保證旅游建設的質量與游客體驗，對旅游地的發展起著重要作用。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

旅游作為一種休閑活動，成為越來越多人閑暇時光的選擇。智慧旅游指充分利用通信設備與信息科技，匯集優質旅游資源與旅游路線，為游客提供最方便快捷、高質量的旅游服務的旅游規劃與服務方式。智慧旅游概念中的核心點，在于它是依靠最新的信息技術來描繪智慧旅游發展的每個環節的。當前的智慧旅游包含的領域十分寬廣、涉及的人員復雜、整體架構也包含多層次，因此并未形成充足的理論依據支撐。智慧旅游存在的價值是肯定的，其在飛速發展的信息技術的支持下，必然能夠在未來使旅游資源得到最大限度地合理開發，為游客提供更多便捷與更好的信息服務，從而促進旅游行業的健康有序發展。

（二）智慧景區的建設現狀

2014年被國家旅游局定為“智慧旅游年”，在旅游局的倡導與國家相關政策的支持下，我國旅游行業以智慧旅游為主題，通過了部分智慧旅游城市試點且取得了不錯的成績。至此，智慧旅游的規劃與建設工作從點到面，開始了在全國的推廣與實踐活動。國家努力推進智慧旅游示范城市與景區建設，推動全國旅游行業健康有序發展，一步步探索，一點點實踐，采用了總體規劃、多方向探索的建設方式，讓智慧旅游的實踐工作取得了進步與發展。此外，我國推出了不少政策支持智慧旅游的發展，推動相關旅游企業與群體參與其中，促使餐飲業與服務業積極配合。不同的社會主體都看到了其所蘊含的價值，踴躍地為行業發展貢獻了自己的力量。實際上，這些社會主體都是智慧旅游在發展過程中不可或缺的力量，有了這樣的支持，智慧旅游才能夠更高效發展。智慧旅游建設不是一朝一夕就可以看到成果的，是一個復雜的過程，需要發動政府、旅游部門、社會組織與社會公眾的多方協作，充分發揮多方主體在智慧旅游發展過程中的不同作用，合理制定規劃、實現監督與執行。

二、智慧旅游對游客滿意度的影響

（一）有利于滿足游客便捷性需求

在過去，游客往往通過旅行團介紹、親朋推薦、旅游網站信息簡介等方式來了解旅游地點。但是隨著智慧旅游的進步與發展，人們對旅游的方式、時間、環境都有了各自不同的需求，他們都希望能選擇自己喜歡的出行方式、旅游路線與旅游時刻。因此，每個人對旅游產生的需求是不一樣的，個性化的旅游方案成為了人們日常對旅游的期待。基于數字信息技術的應用，旅游服務的提供方能夠收集到很多游客的信息與旅游需求，并以收集到的數據為基礎，制定能夠滿足大眾需求的旅游產品。通過虛擬現實技術等技術，可以讓游客體驗到“不去實地，就能領略到立體的旅游地點”，讓他們擁有身臨其境的旅游體驗。通過這種方式，游客可以事先對旅游目標有一個初步了解，從而對旅游流程和路線有清晰的規劃，讓旅客在旅游之前就能做好準備，充分節省了游客在旅游之前的準備時間，滿足了游客對旅游信息了解便捷性的需求。

（二）有利于提升游客服務的質量

在大數據環境下，智慧旅游能為游客提供更好的服務。通過對大數據的分析與整理，系統可以得到大量的游客數據。通過以數據為基礎的分析，能夠讓服務行業充分了解大部分游客的喜好、習慣與活動范圍，從而制定出符合大眾趣味、滿足大眾需求的個性化定制服務，讓游客能在旅游的過程中隨時享受到來自智慧旅游支撐下的優質服務。基于大數據信息的服務，不僅能及時為游客推薦合適且高質量的服務，還能夠快速從大數據中找出服務的缺口與不足。挖掘這些缺陷與不足，當地的旅游服務就有了改進的方向與目標，從而形成一種良性循環：服務部門提供高質量服務、大數據信息服務達到精準推送、數據收集分析與服務反思，從而再促使服務部門不斷提高自身服務水平。旅客在這個過程中，能充分感受到智慧旅游帶來的優質體驗，見證行業服務質量的不斷進步發展。

（三）有利于拓寬游客服務的領域

在過去的游客服務領域中，涉及的主要是餐飲、住宿與購票等服務。而智慧旅游建設對拓展游客服務領域有著重要作用。如今，傳統的餐飲、住宿與購票等服務，都可以在智慧旅游構建的服務體系中做到線上預定與產品購買，但智慧旅游所能做到的遠遠不止于此。大部分游客的旅行是懷有好奇心理的，他們希望探索到未曾看過的風景、領略不曾體會的感受。傳統的游客服務很難滿足游客對旅游文化內涵與背景故事的探求，而智慧旅游的規劃服務，則可以將此納入建設體系中。在游客旅游的過程中，深層次挖掘游客可能需要的服務領域，傾力打造良好的游客服務品牌，注重旅游過程中的深度服務與周邊產品開發，相信智慧旅游建設能夠在游客服務領域的拓展上產生積極作用。

（四）有利于加強與游客的互動性能力

游客在旅游的過程中會產生或好或壞的評價，但在過去，這種心得與體會只能與周遭的親朋好友分享，而且有時也無法產生共鳴，即使感覺風景不值得，也無法發泄心中的不快。通過開展智慧旅游建設工作，游客與景區有了更多溝通與交流的機會。這加強了景區與游客之間、游客與游客之間的聯系，使針對旅游的感悟與心得有處可循。對于游客而言，加強互動性能使從未到達過目標旅游地的游客提前了解旅游地的具體情況，使曾經去過此旅游地的游客抒發自己的情感、說出自己的旅游體驗、表達對旅游的肯定或不滿。對于旅游地而言，交流的加強能夠使旅游地及時發現自身存在的優勢與不足，促進旅游地更好發展，而其中游客對旅游地的肯定，從側面來說也是對旅游地的一種宣傳。所以，在智慧旅游建設中加強旅游地與游客的互動性，于旅游地、游客來說都是有利的舉措。這不僅僅能夠促進旅游地可持續發展，還能為游客提供更好的服務。

三、基于游客滿意度的智慧景區建設策略

（一）完善景區智慧化游覽設施建設

智慧景區建設的目的是向游客提供更好的高質量服務。想要為游客提供高質量服務，必須配備好的基礎設施建設。首先，在景區內設立安全可靠的通行與游覽工具十分必要，需要讓游客清晰明確地了解該設施的功用性與安全性，從而使游客從心理與意識上對景區設施進行肯定。其次，景區應設立旅游地圖指示智能設備，讓游客在景區的每一個區域都能夠了解自己所在的位置。在此基礎上，景區還能延伸出相關服務，比如游客可以根據自己的位置，隨時隨地、自主規劃出最優的旅游路線。再次，景區應提升智慧游覽設施設計的文化性，讓游客能夠從中了解景區的文化意蘊與歷史內涵，讓游客感受到旅游地的人文氣息，而不僅僅只是美景過眼，轉瞬即逝，印象淺薄。最后，要建設好景區的信息化安全報警救援設施。景區應在每個區域設立安全報警救援設施，用以保證游客在遇到意外與危險時的救援工作，要讓游客在遇到危難時能及時求援、及時獲救。要求景區能夠利用信息科技手段，定位事故地點，具備及時展開救援的能力，從根本上保證游客在旅游過程中的生命財產安全。做好這些，景區智慧化的設施建設能夠讓游客在景區旅游過程中得到更好地保障，提高景區的服務水平。

（二）加強多渠道景區宣傳

智慧旅游景區建設并不是某一個平臺與組織能夠促成的，需要更多的人去了解它、理解它并宣傳它。在媒體訊息如此發達的今天，僅僅靠傳統的實體廣告宣傳，早已無法達到應有的傳播宣傳效果。智慧景區建設應該運用多種渠道共同發聲，形成宣傳合力。首先，運用當下火熱的多媒體手段進行宣傳，例如短視頻傳播、社交媒體軟文推廣。合理運用大眾的閱讀心理，進行深度傳播，讓他們能夠從傳播內容中愉快地接收景區所要傳達的信息，從而達到宣傳目的。其次，設立公共議題，引發公眾討論。立足社會熱點，結合智慧景區宣傳需要，尋找公眾的關注點，從而通過多媒體渠道來發起公共議題，吸引公眾關注并了解相關信息。最后，對媒體資源進行有機整合，將媒體宣傳取得關注與流量變現為現實收益。通過對多渠道宣傳的成果有機會轉化，使宣傳力量轉化為智慧旅游建設力量的一部分，助力智慧景區成功建立。

（三）建立游客信息交流分享平臺

智慧旅游規劃具備很強的專業性知識，呈現出復雜且多層次的特點，使在智慧景區旅游建設的過程中，游客的參與度并不高。這就有可能導致智慧旅游規劃建設下打造的智慧景區與游客的需求產生巨大的差異，容易讓游客把許多在旅游中發現的問題歸結于旅游設計與規劃不合實際，降低游客對景區的滿意度。從另外一種角度上看，來自各種渠道傳播的負面評論，其實也是一種智慧景區建設的阻礙。因此，建立完善的游客信息交流分享平臺是非常有必要的。政府作為旅游業發展的主導力量，應該與景區合作，打造一個完善公正的游客信息交流平臺。應充分利用現代電子信息技術，結合社會多方力量，充分傾聽游客的心聲，加速信息的交流互換;同時，應在交流分享中去發現問題，實現社會各方意見協商，有針對性地對智慧景區建言獻策。

四、結語

智慧旅游對旅游服務質量提高與旅游行業領域拓展的貢獻是不可忽視的。但智慧旅游建設是一個復雜且長期的過程，需要社會各方力量的通力配合。現階段，智慧旅游的實踐還面臨著諸多阻礙，但其發展已經逐漸擴展了全國各地。景區在智慧旅游建設的過程中，如果能夠靈活地運用宣傳策略、切實完善智慧化基礎設施、暢通游客溝通渠道，并及時發現缺陷、解決問題，景區建設自然能夠得到更多游客的肯定與支持，智慧旅游構建也能為旅游行業帶來更多的發展助力。

（作者單位：河南師范大學旅游學院）