基于網絡評價的主題公園服務質量提升策略研究

彭小曼

在互聯網的背景下，旅游模式有所變革，消費者可以從網絡評價上得知旅游的一些信息，此次研究的主題是基于網絡評價的主題公園服務質量提升的策略，主要以蕪湖方特為例，通過內容分析法進行定性分析網絡評價內容和定量分析網絡評價數據。結果顯示游客對價格、承載力以及配套服務方面存在抱怨，希望在此基礎上對蕪湖方特的服務質量提升能夠提出有效建議。

引言

在網絡時代，任何一個行業都必須面對消費者群體和網民群體的重疊程度越來越高的現象。根據中國互聯網信息中心截至2018年1月公布的第36次互聯網發展統計報告顯示，我國現在網民的數量已經達到了7.2億人，其中移動互聯網用戶的規模也已經達到了6.9億人，互聯網的普及程度在我國已經非常高，隨著“互聯網+”的發展，在未來生活中，以互聯網和大數據為基礎的農業以及現在的各種制造業、服務業也將會面臨轉型，最終形成一個新的經濟發展模式。而關于旅游業方面，根據相關數據顯示，我國網上訂票、火車訂票、酒店訂票以及旅游度假訂票的用戶2018年6月已經達到了4.48億人，相比2017年6月增加了450萬人，由此可以得出結論，“互聯網+旅游”一定會在未來旅游業中呈現發展趨勢。

旅游網絡評價具有一定的代表性趨勢，越來越多的互聯網用戶，特別是年輕的互聯網用戶，開始依靠網絡評價來選擇目的地。筆者主要通過分析蕪湖方特主題公園3年以內的網絡評價，提出關于提升蕪湖方特主題公園服務質量的建議，為提高主題公園服務質量、更好地開展網絡評價和營銷提供較為普遍的理論參考。

一、旅游網絡評價相關概念

（一）網絡評價

網絡評價指通過論壇、博客、視頻分享等網絡渠道，由公司或消費者和其他互聯網用戶共享的有關公司、產品或服務的文字和各種多媒體信息。這些討論相應的傳播效果會影響到品牌、產品和服務的聲譽，即網絡評價，從而在某些方面對其業務產生一定的影響。

（二）主題公園

主題公園是一種以娛樂為目的的模擬景觀展示，最大的特點是賦予娛樂形式一定的主題，圍繞既定的主題構建娛樂內容和形式。公園內所有的建筑色彩、造型和植物游樂項目都是主題，共同構成了旅游者容易識別的特色和旅游線索。

（三）服務質量

服務質量指服務能夠滿足需求和潛在需求的特征和特征的總和，服務能夠滿足服務提供者的需求，是企業為滿足目標客戶而提供的最低服務水平，也是企業保持這一預定服務水平的一致性程度。

二、基于網絡評價的主題公園服務質量

（一）網絡評價的來源

網絡評價的來源指發布評價信息的網絡平臺，根據消費者對信息的接受程度，網絡評價的來源網站包括經營者網站、與經營者有關的網站和與經營者無關的網站，從目前潛在游客看旅游信息檢索工具的角度來看，主要有以下幾種類型。一個是搜索引擎，像百度或旅游評論網站、大眾點評。本文選擇樣本評價的網站主要是同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網，主要是因為同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網的受眾面比較廣，在所有的旅游網站中比較具有典型性，獲取同程網的評價也比較方便。

（二）關于服務質量的正面評價

1.舒服的公園

同程旅游的黃金會員“閑云野鶴”對蕪湖之旅評價道：“早上9：30到達正門，然后拿著車票進去。因為不是周末或假日，所以人不多。我覺得很好，孩子們喜歡。”金牌會員君毅認為，“第一次去的時候，感覺還不錯。我只是不知道從哪里開始玩，總體感覺非常舒適”。通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特新的共300個評價進行總結分析，可以發現在這300個評價當中有20個評價是關于公園舒適度的評價，而在這120個評價中，有80多個評價表示在蕪湖方特中的游玩是比較舒服的，具體情況圖1所示，從圖中也可以看出大部分游客對蕪湖方特的感受還是比較舒適的。

2.硬件扎實且有特色

在設施引導方面，蕪湖主題公園設施齊全，路線引導清晰。在園林衛生方面，蕪湖主題公園綠化率高，景觀設計合理。同游V1會員賈武寧評價說：“整個公園綠樹成蔭，環境非常好。所有觀景區都有無障礙通道，方便輪椅和嬰兒車通過。廁所、游泳池和垃圾箱都布置得很好。喂動物要花很多錢。買紀念品也是一筆不小的開支，但他們愿意為孩子們花錢。總而言之，這是一次很好的旅行，“馬桶上的天使”對蕪湖的環境也很滿意，評論說“自然環境真的很好”。通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特硬件方面的共200個評價進行總結，具體情況如圖2所示，從圖中也可以看出大部分游客對蕪湖方特硬件方面的評價總體來說是認為蕪湖方特的硬件是比較扎實且比較有特色的。

3.旅游服務總體優良

從網上評價來看，大多數去過蕪湖方特主題公園的游客，對蕪湖方特的服務質量還是比較滿意，總體表現比較優良，比如從百度旅游、貓頭鷹網以及一些旅游網站來看游客們對蕪湖方特主題公園的網絡評價信息的狀況，游客們基本表示對蕪湖主題公園的服務質量方面表示滿意，主要包括餐飲服務、商品服務、解說服務等。百度旅游用戶“越游越寂寞”在評論中寫道：“蕪湖規劃合理，管理到位，員工素質高，值得去。”通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特服務方面的共200個評價進行總結，具體情況如圖3所示，從圖中也可以看出大部分游客對蕪湖方特服務總體的感覺還是比較優良的。

（三）關于服務質量的負面評價

1.游客因景區價格產生的抱怨

通過對同程網的評價進行分析，可以發現很大一部分游客是因為景區的價格而產生了很多抱怨，這些游客認為方特主題公園的價格本身有點偏高，而且很多價格與服務并不是很相符。同程網V2銀聯會員“愛心委員會天使”對景區價高的問題做了詳細點評：“方特里面的食物是非常昂貴的，太貴了，有點吃不起。但是整體來說，方特里面的小動物們還是非常可愛的，工作人員服務表現也比較良好，但是價格實在不實惠。”通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特價格方面的共200個評價進行總結，具體情況如圖4所示，從圖中也可以看出很多游客對蕪湖方特的價格還是存在抱怨的。

2.景區承載力失控造成的質疑

在對方特主題公園評價進行分析時，筆者看到了一條比較有意思的評價，“梅扎克”網友描述說：“在蕪湖方特主題公園當中游玩的時候，我看到了很多玻璃上面都有文字提示，讓人們不要對里面的內容進行拍照，但是大多數的人對這條文字提示選擇視而不見，更重要的是很多員工看到他們對這些提示視而不見的時候，也并不會阻止，我表示很納悶，不明白為什么工作人員不積極做好游客的監管工作以及對動物的保護工作。”從這條評價中我們可以看出很多工作人員對游客的這些行為沒有進行制止，主要是因為游客太多，很難采取行動制止每一個游客，所以說他們也就自動放棄了對游客的監管，這主要表現在景區承載力失控。由于景區承載力失控，降低了景區或工作人員對環境和動物保護的重視程度。

通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特承載力負荷現在的游客共200個評價進行總結，具體情況如圖5所示，從圖中也可以看出蕪湖方特對游客的承載力方面還是比較擔憂的。

3.配套旅游服務跟進不足

攜程網的成員“4512587”對旅游服務設施的支持提出了自己的看法，他對蕪湖方特服務的評價是：“公園雖然很大，景色也還不錯，服務也算可以，但是由于公園很大，我想為孩子取點水都很困難，配套設施很是令人擔憂啊。”攜程旅游會員“32541574”對蕪湖方特的配套旅游服務也提出了自己的觀點，他認為，“蕪湖方特整體的硬件建設還是非常可以的，但是蕪湖方特整體配套的旅游服務和硬件建設相比差得不是一星半點，我之前去過新加坡的一個主題公園，蕪湖方特的配套服務和那里的差距真的不止十萬八千里。”從這兩個評價中可以看出蕪湖方特整體硬件設施還算可以，但是配套旅游服務還有很大的上

升空間。

通過對同程網、攜程旅游網以及驢媽媽旅游網上關于蕪湖方特服務狀況的共200個評價進行總結，具體情況如圖6所示，從圖中也可以看出部分游客認為蕪湖方特現在的配套旅游服務跟進還是有所欠缺的。

三、主題公園服務質量提升策略

（一）在線征求旅游者意見

在網絡平臺的批評聲中，所有的不良評價基本上都與“高票價”問題有關。所以為了能夠進一步提升蕪湖方特主題公園或類似于蕪湖方特主題公園的服務質量，我們必須遵守旅游者的意見，可以通過在線征求旅游者意見來改善主題公園服務質量，比如在上面所說的很多負面網絡評價，如果是與高票價問題相關，那么我們就要反思，自己的票價是否是真的高于平常的票價，根據網絡評價的狀態以及自身的發展趨勢來確定是否需要進一步調整票價，在線協調對票價的意見，廣泛吸收游客的意見，通過提高游客的參與度來減少投訴。

（二）推出個性化旅游服務

為了對網絡營銷進行評價或進行傳統的評價營銷，旅游者必須受到評價的影響，并在評價后做出實際的旅游決策。因此，網絡評價營銷必須明確目標游客，并將評價信息準確地傳遞給目標受眾，更重要的是，必須對這些目標游客開展個性化的旅游服務。通過個性化服務，使旅游群體滿足目標群體的旅游需求，提高對旅游目的地的服務水平。

根據中國互聯網信息中心發布的《第38次中國互聯網發展統計報告》，截至2018年12月，中國網民年齡分布占10～39歲群體為核心的網民總數的75.1%，其中20～29歲的網民占29.9%，占網民總數的23.8%。30～39歲用戶、10～19歲網民比例為21.4%，網上評論蕪湖主題公園的游客最集中的旅游動機是“親子游”“朋友游”“情侶游”。這一數據也進一步證明，蕪湖主題公園網上測評和營銷主要針對10～39歲的游客，員工構成仍集中在家長、孩子、朋友和戀人身上。因此，蕪湖風景名勝區的娛樂項目和基本服務應以家長、孩子、朋友和戀人為重點。

（三）進一步了解游客需求

旅游市場是以旅游者需求為主導的消費市場。旅游企業乃至旅游業的生存和發展，必須立足于旅游者的內在需求。旅游產品和服務也應根據游客的需求進行調整和改進。旅游網絡評價為景區服務設施完善提供了及時、動態的評價數據，也為景區管理者提供了游客的基本旅游需求。因此，為了在以游客需求為主導的旅游市場中持續發展，蕪湖市可以成立專門的網絡評價信息采集部門，在蕪湖官方網站或旅游網絡平臺上設置評論模塊，隨時收集和跟蹤游客的旅游需求信息。根據現有的負面評價信息，蕪湖主題公園的配套旅游服務應從以下幾個方面進行改進。

一是加強園區便捷交通服務。包括向車站、公交車站、地鐵出口和蕪湖方特周邊地區添加一些必須要有的交通標志，從而方便游客能夠在主題公園中找到路線。

二是完善園區餐飲服務。許多游客對蕪湖主題公園現有餐飲服務的評價是昂貴、貧窮、骯臟和缺乏飲用水設備。雖然商業化是國內旅游業發展的一個普遍特征，但在價格昂貴的情況下，我們應該盡力做到既好又干凈。因此，景區管理層負責監督餐飲服務商提高餐飲質量，使游客既能體驗動物之美，又能享受美食之美。

三是提高員工的服務意識，通過對員工的定向培訓來提升他們的服務技能。

四、結語

評價是營銷公關的重要策略，從廣泛的游客體驗反饋中可以更直觀地看見存在的不足。雖然并不能提高蕪湖方特主題公園本身的服務質量，但通過積極的網絡評價，可以提高網友對蕪湖方特主題公園服務質量的認可度。因此，針對旅游網絡平臺中游客存在的問題，我們要及時改善我們主題公園中確實存在的一些問題，并在線和網友進行互動，征求他們的建議，從而提高自己的整體服務質量。

（作者單位：安徽師范大學皖江學院）