次世代大劇院的發展趨勢
——以廣州大劇院為例

商 樂

（廣東工業大學，廣東 廣州510006）

廣州大劇院是廣州新中軸線上的標志性建筑之一，坐落于天河中央商務區。建筑上由第一位獲得“普利茲克建筑獎”的女性設計師扎哈·哈迪德設計，聲學上由頂級聲學大師哈羅德·馬歇爾爵士為劇院精心打造，聲學效果近乎完美，獲得全球建筑界及登臺藝術家的極高評價，被國際輿論評論為“世界十大歌劇院”。

如何使廣州大劇院繼續發展，是我們設計人員和管理者的重要任務。筆者以廣州大劇院為主要研究對象，以鏡子理論為方法，對大劇院未來的發展趨勢進行了探究。

一、劇院概況

廣州大劇院擁有歌劇廳、實驗劇場、當代美術館等藝術專館和三個排練廳。在專業的演出場地和排練廳的支持下，不斷引進和研發國內外的優秀歌劇；眾多國際大師登臺獻藝并成為廣州大劇院的簽約藝術家；并于羅馬歌劇院、紐約大都會歌劇院、英國科文特花園皇家歌劇等世界一流劇院及一線歌唱家強強聯手，孕育出一部又一部的歌劇巨作[1]。

二、基于鏡子理論的用戶旅程分析

(一)鏡子理論

所謂“鏡子理論”即將一般人在服裝店里挑選衣服，站在鏡子面前試穿的活經驗加以理論化的延伸而生。一位想要買衣服的顧客因為沒有鏡子的協助，很難發現衣服是否適合自己的個性、發行、搭配等諸多問題，如果有了鏡子的協助，就為我們提供了一個挑剔毛病的參照，也提供了一個對未來愿想的機制，這個愿想，可以被視為使顧客的一種憧憬和愿望。

根據鏡子理論，并基于找出毛病的易行性及愿望的相對性，可以根據顧客對產品或者服務的不滿情緒，借助逆向思維法，指引出創造力數學零界值的方向，然后再負面抱怨“0”界點（即“沒有抱怨”的情景）的位置上，設置一面“許愿鏡”讓設計者可以站在顧客負面抱怨段的位置上，透過“鏡射”作用，望見“愿望端”與現況相左、相對最遠，也就是說是當下最為期待的正面愿望。要實現愿望，需要借助現階段可行的技術、工具、方法或資源，可在愿望段和“0”界點之間的正數空間中，找出可行方案以實現全部或者部分愿望，創造出新的需求、價值和產品服務系統，建立更趨緊與理想的顧客體驗[2]。

（二）分析顧客不滿歷程

就企業的創新任務來說，設計任務的出發點通常使從企業端開始，因此是以企業為第一人稱進行設計。企業常常認為其所提供的創新內容都是顧客所需要的，因此會用本身的視角去定義產品價值。但是企業的價值主張通常通過產品的功能直接傳達給用戶，產品的價值會在使用的過程中產生，顧客才是最后價值定義的決定者。因此本次大劇院發展趨勢的設計我們將以顧客的視角出發進行設計，也就是透過顧客的觀劇歷程來確定顧客的真實需求，做出最真實有效的設計。

通過對觀劇者歷程的分析引導或誘發顧客提出使用經驗和發展期待，從而建立信息架構。搜索到的信息可大概分為“外顯抱怨”和“內隱疑慮”兩大類型。抱怨即可通過語言和文字形容出來的，與期待不符合的情況，可以看作是一種現行需求。疑慮是因為不確定而產生的不安心理狀態，可以看作是萌芽中的抱怨，可以說是一種期待產品改善的隱形需求。通常來說，內隱疑慮藏在內心深處，無法客觀發掘，會在不同的研究者形成信息質量和數量上的顯著差異，因此更加具有創新點和說服力。我們信息收集的重心也應側重于內隱疑慮。

通過深入調研可以搜集到顧客的抱怨與疑慮很多，而每個人的處理能力有限，因此創新的核心內容應該針對于關鍵歷程，歷程數量介于5-9項之間并在歷程中找出2-3個所謂的核心項目。核心項目即為最重要、最急迫、最需要現在解決的項目。因此我們以第一視角分析并整理了到廣州大劇院的觀劇歷程。

1.活動：等待取票；進入劇場；看劇上半場；中場休息；看劇下半場；遲到坐在休息區；去舞臺前排隊等合照；去紀念品商店。

2.動機：拿到票入場；去看劇；希望看懂，聽懂；休息；希望有更好的感官體驗；遲到了還想看劇；想和演員互動；想買紀念品。

3.疑問：自己買票的平臺是否靠譜；旁邊的人胡不會打擾到我；理解是否到位；一個人好無聊；感覺票不合適；為什么看不了完整的劇；如何快速合照；紀念品太貴。

4.抱怨：遲遲拿不到票；好位置被選的太快了；報幕有延遲；一個人好無聊；可不可以更換其他位置；看不到完整的劇；結束后看不到表演者，無法合照；貴，意義不大。

（三）負面定義顧客經驗

即用文字的形式將顧客觀劇中的不滿和抱怨列舉，以其負面情緒或想法陳述，更加直觀的發現顧客的負面經歷。在概念上可有效拉開抱怨主張與“0”界點的距離，就鏡子理論而言，即和鏡面保持一定距離以縱觀全貌，可以更好的反轉出用戶的期望。

于是我們負面定義了表一中總結的觀影歷程。整理出最急迫最需要快速解決的問題，并在負面觀影經驗的基礎上，二元論定義了顧客的觀影行為。

√重要歷程

疑問清單：買票平臺是否靠譜（√）；旁邊人會不會打擾我；劇的理解是否到位（√）；個人好無聊（√）；感覺買到的票不合適；為什么看不到完整劇（√）；如何快速合照；紀念品太貴。

抱怨清單：遲遲拿不到票；同價位的好位置被選走了（√）；報幕延遲；一個人好無聊；想更換其他位置；遲到看不到完整劇；近距離接觸不到演員；紀念品貴，意義小。

負面定義顧客歷程：不知道什么時候購票，那里購票合適；不知道什么時候可以買帶合適的票；字幕對不上劇情；想找人探討劇情；不滿意現在的位置；前后的劇情對不上；要等待很長時間；被價格嚇到。

二元論述顧客行為：

買票+最合適的票+我是否可以從正規渠道買到合適的票

買票+位置非常合適+我的觀影位置和體驗是否舒適

劇上+理解的劇+不知道劇是否是我喜歡的類型

中場+一個人無聊+一個人在中場的時候無聊

劇下+遲到+會不會因遲到看不了完整的劇

三、基于鏡子理論反轉

用鏡子理論的基礎上將“抱怨主張”翻轉為“愿望主張”，從而得到顧客期望。

在反轉中要遵循負壹（-1）與非壹（~1）的反轉方法。負壹即否定（語氣），可以翻轉為不可以，需要反轉成不需要，如表四中遲到看不到完整的劇即翻譯成遲到可以看到完整的劇。非壹即非肯定（語氣），必須用這種方式翻轉為可以用其他方式，一定翻轉成可能，一個人在場中無聊翻轉成一個人不無聊/不是一個人。

1.建立翻轉模型

是否可以從正規渠道買合適的票（-1）可以從正規渠道買合適的票

觀影位置和體驗是否舒適（~1）觀影位置和體驗舒適

不知道劇是否時我喜歡的類型（-1）劇是我喜歡的類型并可理解

一個人在中場時候無聊（~1）一個人不無聊/不是一個人

我可不可以換到其他位置（-1）我可以換到其他位置

2.提取核心價值主張

通過建立起的“愿望模型”提取出觀眾理想的觀劇體驗，通過整合，聚焦核心價值主張，發現觀影的位置和體驗舒適是用戶愿望的聚焦所在與其他愿望主張進行空間結合。

于是找出了觀眾非買不可的理由：舒適的觀劇環境、隨時隨地的觀劇、感受新型的觀劇體驗。觀眾可以在觀劇中全身心放松，擺脫當今劇院出現的時間和空間的限制，讓觀眾可以隨時隨地看劇。

四、未來的趨勢分析

（一）大劇院與VR 技術

廣州大劇院以大數據、AI 技術、VR、5G 技術、人體工程學等作為技術支持，使戲劇可以實時傳輸并保存到VR 眼鏡中，觀眾可以通過佩戴VR 眼鏡自由選擇觀看地點，完全解決了因為時間問題不能觀劇和因為作為原因造成的體驗不佳等問題、VR 眼睛技術可自動變焦從而滿足視力不佳或視障者的觀劇體驗、可以調整和改變觀劇視角，讓觀眾可以從多角度觀看影片，避免了觀眾長時間在同一角度造成的觀影疲勞。

觀眾可以到劇院購買VR 眼鏡，劇院演出時戲劇可以通過網絡實時傳輸到VR 眼鏡中，觀劇后戲劇有一定的保存時間，觀眾可以在規定的時間內多次欣賞話劇，告別時間和空間的影響。

(二)大劇院與體感技術

為了更好的使觀眾可以以第三人稱視角走進話劇，更加真實的感受演員的情緒以及對戲劇更深層次的理解，將VR 技術與體感技術結合，讓觀眾可以“走進”戲劇之中，與演員一起“演繹”精彩的戲劇，給觀眾帶來一種別樣的觀劇體驗、觀眾在觀劇的過程中可以在“舞臺”上行走，讓觀眾可以在不同角度感受不一樣的舞臺，這同樣也是一種別樣的運動方式，給我們帶來了健康的生活。

觀眾可以購買體感觀劇機，大劇院中也有專門的體感觀劇區，將體感機連接VR 眼鏡（不同的戲劇擁有不同的活動范圍）經行觀劇。體感機可以記錄觀劇中的行走步數，消耗卡路里量，讓觀眾愛上這種新的觀劇方式。

五、總結

本文基于鏡子理論的指導通過翻轉觀眾的抱怨和疑惑，得出觀眾渴望舒適且新穎的新一代觀劇模式。于是我們以VR 技術為核心以其他科技結合，將VR 觀影的模式融入到劇院之中形成次世代的廣州大劇院，讓觀眾可以通過佩戴VR 眼鏡隨時隨地觀劇,更加真實的走進劇中感受戲劇的魅力。

次世代的廣州大劇院告別了傳統劇院場次、空間以及時間的限制，讓更多的人可以在同一時間同時觀劇，讓戲劇可以以更加廣泛的方式傳播，抓住傳統觀眾的同時可以吸引新的觀眾，直接增加了劇院了收入，同時也間接的激發了劇院本身的創造活力，促進了戲劇文化以及劇院的不斷發展。