海底撈對餐飲業服務營銷的啟示

王侖

【摘 要】 近年來，我國餐飲業發展迅速，消費者對餐廳服務的需求不斷發生變化，服務營銷在餐飲業中的作用變得越來越重要。在激烈的市場競爭中，餐飲企業只有通過不斷創新和與時俱進，從實際出發，借鑒別人好的經驗，采用適當的營銷策略，才能在餐飲業發展的道路上走得更遠更好。文章在分析海底撈情況基礎上， 解析了海底撈實施服務營銷策略的三大成功之處：為顧客提供優質用餐環境、 以“變態式”服務來關懷顧客、提供多種增值服務，從而提出了海底撈對餐飲企業服務營銷的啟示：營造良好舒適的就餐環境、 注重細節服務、提供個性化服務，以期為餐飲經理人提供建議和指導。

【關鍵詞】 服務 服務營銷 海底撈 餐飲業

1前言

2018年全國餐飲收入42716億元，同比增長9.5%。其中，限額以上單位餐飲收入9236億元，同比增長6.4%。全國餐飲收入同比增速9.5%，高于同期社會消費品零售總額增長9%，餐飲消費成為國內消費市場的重要力量。然而，餐飲業在產品同質化的時代，服務營銷已經越來越成為企業創造競爭優勢的有效手段，所以從某種程度上說當今商業時代是服務競爭的時代[1]。餐飲企業作想要獲得自己的競爭優勢，僅僅依靠符合消費者口味的菜品已經遠遠不夠，優質的服務越來越成為決定消費者滿意度和忠誠度的重要因素。海底撈近幾年來己逐漸成為我國餐飲行業中的一顆明星，在經營生產的過程中，靈活的運用了服務營銷以及服務中的各種“技巧”，不但使企業贏得了顧客，也為企業向全國發展奠定了一個堅實的基礎。餐飲企業應該學習海底撈服務營銷的成功經驗，注重服務營銷在經營中的運用，這樣才能提高自身的核心競爭力。

2海底撈基本情況

海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川省資陽市海底撈餐飲有限股份公司。

經過二十多年艱苦創業，不斷進取，團結拼搏，海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步，發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食，營養，工程，倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有117家直營店，四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地（獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證）。

3海底撈的服務營銷策略

3.1為顧客提供優質用餐環境

服務本是無形的， 餐飲企業可以通過餐廳的用餐環境將顧客關注的內容表現出來。餐飲營銷不僅僅是高質量的、有特色的菜肴飲品， 還包括舒適的環境， 環境是首先留住顧客的第一形象表象， 如此才能讓顧客走進餐廳消費[2]。

根據以往在火鍋店就餐的經驗，店面一般是簡單的裝修，因為火鍋熱氣騰騰的水氣很容易將裝修改變模樣。而海底撈的裝修如同高檔酒店一般，雖然是四川火鍋，但聞不到刺鼻的辣味，更看不到熱氣騰騰的汽霧。店內的桌椅擺放整齊有致，過道寬敞， 各種配料整齊潔凈地擺放在調料區， 從未見過臟亂的餐具和工作臺，這種用餐環境令人感覺十分的舒適。與此同時，看一家店的裝修到底如何，最能以小見大的就是衛生間。海底撈的衛生間顏色比較暗沉，紅黑二色的裝修格調大氣古樸，走進去能一股很舒服的香氣，沒有一絲刺鼻的味道。在洗手盤邊，擺放著剛上市不久的新款只有花果

系列的威露士洗手液，鏡子上貼著一張DIY的正確洗手方法介紹！洗完手，就有服務人員雙手送上一張擦手紙。在洗手臺旁邊有一張梳妝桌，桌上大寶霜、嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋......應有盡有。在“海底撈”，連上洗手間也是一種享受！

3.2以“變態式”服務來關懷顧客

事實上，一般在海底撈的顧客都會感覺到一種前所未有的服務，這種服務完全超出了自己的預期，有些消費者甚至稱之為變態式服務。海底撈就是在追求一種變態的服務，并且這些服務都是發自服務員內心的行為[3]。當你點菜的時候，服務生會提醒你可以點半份，還會告訴你已經點得差不多了，再多就是浪費。和一些餐廳的服務員拼命給你推薦大餐形成了鮮明對比，此時已讓你不得不對這家餐廳產生好感了。用餐期間，一切不用顧客動手，都由服務員在旁服務。肉類等熟透后再放到顧客的碗里;凍豆腐在漏勺里瀝干水后才放到顧客碗中;加湯水的時候服務員用手蓋住鍋的上方，以免湯水濺出。整個就餐過程，不用調節火候，鍋中也沒見熱騰騰的煙和霧出來，不必擔心沾染一身火鍋味。對戴眼鏡的顧客，服務員還會給送上一塊柔軟的眼鏡布供你擦拭，手機套也會給你備用。最后結賬的時候，盡管不會很便宜，但你會覺得很值，下次還想來，甚至介紹朋友來。

3.3提供多種增值服務

海底撈公司的董事長張勇認為，為顧客提供增值服務非常具有價值。在中央電視臺做幾秒的廣告就得幾十萬，這可以為顧客提供不知多少的增值服務啊！ 去過海底撈的人想必會留下深刻印象：你若沒有預定，踩著飯點去吃飯，幾乎都要排隊，一排就要半小時甚至一小時。到其他餐廳吃飯排隊等個十幾分鐘可能就讓人心煩了，在海底撈你不但不心煩，或許會感到是一種享受，期間可以上網，下跳棋、象棋、圍棋、玩撲克牌，有的地方甚至還有麻將可打;瓜子、水果、飲料、點心隨時奉送，如果需要，專門有人給你擦皮鞋，女士還可涂指甲等等服務不勝枚舉。

4海底撈對餐飲業服務營銷的啟示

4.1營造良好舒適的就餐環境

人們外出就餐已經不再僅僅滿足于菜品的豐富多樣和營養健康，還對就餐環境提出了更高的要求。用餐的樂趣除了品嘗飯菜的味道之外，還有就是享受餐飲店里良好的環境[4]。就餐環境影響著顧客的就餐率，所以為了獲得利潤，餐飲業應該注意營造良好舒適的就餐環境。

餐廳的內部裝修要典雅、整潔、溫馨。餐廳的外觀、建筑特色都應與餐廳的主題相呼應。餐廳的裝潢應給人以親切感，而且能營造出一種清新、優雅的氛圍，以增加就餐者的食欲，給人以寬敞感，制造浪漫氣氛和神秘感。餐廳的燈具造型不要繁瑣，但要足夠亮度，最好采用柔和光線，既限定空間，又可獲得親切的光感。餐廳的裝飾也可以體現餐廳的主題，字畫、壁掛、特殊裝飾物品等可根據餐廳的具體情況靈活安排，用以點綴環境，但要注意不可過多而喧賓奪主，讓餐廳顯得雜亂無章。

4.2注重細節服務

顧客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動會通過這種無聲語言流露出來，這就需要餐飲企業提供耐心細致的服務[5]。細節服務須全程關注，服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，正如沒有“點”就沒有“線”一樣。細節之美，美在真誠關懷。做好細節服務，就是從小事做起，就是對 “簡單”的重復，并持之以恒。

例如：菜品全部上完并劃單后，要及時告訴顧客，因為等所有菜品上齊后再提醒顧客菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，顧客會不舒服;不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發出聲音，物品要輕拿輕放。餐飲企業想要做好細節服務，就必須學會為顧客排憂解難，時時處處方便顧客，給顧客無微不至的關懷，滿足顧客受尊重、受關注的心理需求，才能以真情感動顧客，以誠信留住顧客，建立良好的口碑。

4.3提供個性化服務

一家餐飲企業想要在當今激烈的競爭環境中脫穎而出的話，必須要使其的服務和其他競爭企業的服務有所差異，這樣企業在市場中就具有了核心的競爭力。根據顧客的職業、身份不同，對服務工作就要有不同的要求。顧客在不同的場合，對服務的需求心理也是不一樣的，這就要求餐飲服務者根據賓客的不同年齡、性別、文化、職業、情趣、愛好，從接待招呼用語，到菜品介紹、禮貌服務，做到察言觀色，提高敏銳的洞察力，發現顧客某些不明顯卻很特殊的心理動機，從而運用各種服務心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費需求，做到量體裁衣，根據具體情況有所側重的提供餐飲服務[6]。

5結論

現在，人們的消費觀念已經發生了改變，吃飯不僅要滿足基本生理需求，同時也要滿足精神需求，這種情況下，服務在餐飲業的價值創造中，占有了越來越高的比例，做好服務營銷成為各餐飲企業競相追求的藍海領域。在海底撈用餐后，讓顧客難以忘懷的肯定是服務，其不可謂不獨特。很多到過海底撈的客人最大的感受是服務好。海底撈始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周到、優質的服務，獲得了一批又一批的新老顧客，使企業獲得了非常大的成功，在餐飲業的大海中自辟了一片屬于自己的天空。海底撈成功的服務營銷經驗非常值得同行研究與學習，對于餐飲企業來說，尋找出最合適自身企業發展的服務營銷策略，才是經營成功的重中之重。

致 謝

本次論文從選題到完成，每一步都是在張征宇導師的悉心指導下完成的，傾注了導師大量的心血。在寫論文的過程中，遇到了很多的問題，在導師的耐心指導下，問題都得以解決。在此，謹向導師表示崇高的敬意和衷心的感謝！

【參考文獻】

[1] 楊婧姝.淺談餐飲業的服務營銷——以“海底撈”火鍋店為例[J].網絡財富， 2008 （8） ：116-117.

[2] 劉大忠， 陳安， 黃琨.服務營銷研究綜述[J].內蒙古科技與經濟， 2006 （9） ：36-38.

[3] 王昕樂.從“海底撈”的營銷模式淺談中國餐飲業的發展[J].經濟視角 （上） ， 2012 （6） ：26-28.