微信購物中消費者權益的保護

【摘 要】 微信購物作為一種新型的電商模式，在給消費者帶來購物便利的同時，也產生了一些侵害消費者合法權益的問題。針對微信購物與傳統電商平臺購物存在的一些不同，以及在實踐中出現的一些侵害消費者權益的行為，提出了相應對策，以保障微信購物中消費者的權益。

【關鍵詞】 微信購物 社交平臺交易 消費者權益保護

一 微信購物概述

1.1微信購物的概念

微信購物是指利用微信這一移動社交軟件平臺實現商品交易的購物活動，也就是微商（利用微信從事商品交易的賣方通常稱之為微商）通過在微信朋友圈發布商品信息、公眾號鏈接等方式展示商品，而消費者通過瀏覽微信朋友圈中商品的宣傳及商品相關信息，選擇并購買商品的購物方式，這屬于一種社交營銷模式。目前，微信購物中微商的經營主要有以下兩種模式，B2C和C2C模式，分別為通過微信公眾號開店進行的交易和私下的朋友圈交易。

1.2微信購物與傳統網購的區別

1.2.1交易平臺的虛擬性

微信購物相較于傳統的網上購物具有虛擬性、封閉性更強的特點。目前微信購物中大多數的經營者要么是通過下載微店程序，注冊一個微店鋪，分享商品信息，達成交易。或者直接在朋友圈內發送商品信息，銷售商品。這兩種情況微商經營者都不需要進行實名認證，盡管在第一種情況下要綁定銀行卡，但是其他信息不明確，也有可能不真實。第二種情況是通過朋友圈內好友或者熟人之間私下完成的交易，沒有第三人參與，因而存在的風險更大。傳統的網絡購物平臺，如淘寶、天貓、京東等都需要實名認證，天貓還需要保證金，并且有第三方交易平臺。消費者在收到商品后對其滿意度可以進行評論，其他的消費者也能夠看到并可以參考。因此，微信營銷與傳統的網絡購物相比較而言，微信平臺沒有評價機制、信用擔保、第三方交易平臺，這就使微信購物具有更強的虛擬性，也具有更大的風險性。

1.2.2支付方式上的區別

微信購物中買方可選擇的支付方式更加靈活多樣。消費者可以通過支付寶轉賬，微信轉賬或者微信紅包，銀行轉賬或者支付現金等多種方式支付。但是由于微信支付的普遍性和快捷性，在實踐中大多數消費更喜歡微信轉賬或發紅包，如果遇到買家付了錢而賣家不發貨或者買家退了貨而賣家不退款的情形很難尋求救濟。傳統的網上購物則是通過支付寶這樣的第三方支付平臺完成支付，這種第三方擔保的支付方式保證了交易安全，維護了消費者享有的后悔權，方便了消費者進行退貨或者退款，因此微信購物與傳統的網上購物相比，微信支付方式上存在的風險更大，漏洞更多。

1.2.3監管上的區別

微信購物與傳統的網絡購物方式相比，無論是微信平臺內部監管還是法律的監管，微信購物存在的空白和漏洞更多。傳統的網上購物，如京東、淘寶都有其完善的監管系統，他們都有第三方交易平臺，有其信用評價機制，并且其法律上規制和監管也相對完善，這就使得商家的經營行為既有平臺自身的監管，又有廣大消費者的監督，更有法律的規范，大大的增加了商品的可靠性，但是在微信購物模式下沒有第三方交易平臺的監管，沒有買方可以反饋消費體驗的評價系統，與其相關的法律法規也相對較少，使得賣方的經營行為得不到有效的監督，消費者維權又無相關法律依據，因此使消費者處于不利地位。

二、微信購物中消費者權益遭受侵害的表現

2.1侵犯消費者隱私權及個人信息權

《消費者權益保護法》第14條與《民法總則》第111條都增加了對個人信息權的保護，可見在如今的信息爆炸時代，個人信息無論是作為人格權還是消費者權益，都越來越受到大家的重視。而在微信朋友圈中，銷售者可能無意間公開了消費者的信息。銷售者在售賣商品時，會獲得不同消費者的個人信息，有一定顧客源的銷售者會掌握一定數量的消費者信息，而這些信息會變成商品的一種，在銷售者之間進行資源共享、互利互惠，從而獲得更多的客源。其實這類信息交換在各種電商中都存在，這種行為使得消費者個人信息被披露，繼而受到不同程度的騷擾，嚴重侵犯了消費者的個人信息權。由于這種行為都是隱蔽實施，取證困難，消費者很難通過自己的力量來實現維權。

2.2侵犯消費者知情權

傳統網購模式下，消費者通過網購評價界面的消費者曬單和評語，或多或少能對商品的質量、外觀、商家的服務態度及售后、物流配送服務情況能有大概的了解和判斷。像淘寶這樣的網購交易平臺也會基于銷量和買家好評度對賣家進行信譽評級，給出相應的紅色愛心、鉆石、藍冠、皇冠四類分級信譽評價指標。

而微信購物模式下，消費者對于商品情況的了解只能局限于經營者在朋友圈發布的商品圖片、微信小視頻和微信定位功能（只要針對海外代購），經營者又無需實名注冊、無信用擔保、無任何交易門檻，因此商品的質量、來源、渠道、價格等信息的真實性存疑，發生糾紛時消費者便很難追責。

此外，經營者還能通過“微信對話生成器”等造假軟件偽造交易轉賬截圖和買家反饋截圖，形成商品銷售火爆的假象誤導消費者，使得消費者的知情權受到嚴重損害。

2.3侵犯健康權和生命權

侵害消費者健康權、生命權多是因為商品本身存在問題。這些微商群體依托于虛擬的社交平臺，幾乎不辦理工商登記。微信交易的低門檻使得大量“三無”產品充斥朋友圈，一些涉及人身安全的商品，如化妝品、食品、藥品，一經消費者使用或食用便會造成不可避免的人身傷害。

2.4侵犯消費者安全保障權

依據《消費者權益保護法》第7條，消費者的安全權不僅包含人身安全，也包含財產安全，前者與物質性人格權相對應，即銷售者、生產者應當保證消費者購買的商品具有安全性，不能對其人身安全產生威脅。而財產安全則是在朋友圈微信營銷中另一個較為突出的問題。微信最初作為社交軟件，其支付功能并沒有得到廣泛的應用，后來微信紅包、掃碼支付等功能不斷完善，用戶不斷增多，微信支付逐漸發展起來，成為繼支付寶之后的又一大支付渠道。但支付寶發展10余年，有完善的支付安全管理系統，支付明細有跡可循，交易安全有所保障，而微信僅作為快捷支付手段，安全系數較低。支付寶作為第三方支付平臺，綁定了各大電商網站，當買家付款后，貨款由支付寶暫時保管，等買家確認收貨后，賣家才能收到貨款，支付寶可以最大程度的保障買家財產安全。而微信支付相較于朋友圈微商并不是真正意義上的第三方支付，并沒有緩沖功能，銷售者與消費者之間直接通過聊天界面的紅包或轉賬功能支付貨款，靠的完全是雙方的信任，賣方收到貨款后直接拉黑買方、買方無法聯系到微商經營者等現象正是利用了微信支付的這個漏洞，無交易憑證可依，取證也很困難，消費者的財產安全并不能得到保障。

三 加強消費者權益保護的救濟措施

3.1完善微商準入制度并優化平臺運營模式

微商市場準入門檻較低是其經營行為不規范的主要原因。只有提高微商市場準入門檻，對經營者的主體資格進行篩選，把那些不具備經營資格的用戶過濾在微商領域之外，才能有效的規范朋友圈商品交易。其次，微信購物領域侵權行為大量出現的另外一個原因是缺乏一個統一的準入規則。現有的《網絡交易管理辦法》要求自然人經營者向第三方平臺提供其姓名、地址、有效身份證明等真實身份信息，但主要針對與傳統的網絡購物。我國目前對于微商的市場準入沒有專門的機構，也沒有統一的規則，因此我國應設立完備的市場準入規則并建立由工商行政部門專門負責的微商主體資格審查機構，并建立相應的登記制度。

微信可以通過技術改造，實施信息分類，構建微信社交、微信購物兩個板塊，比如在微信朋友圈發布消息時，加入“商業”、“個人”選項，微信用戶自覺根據發布內容選擇兩個模式，對頻繁將商業信息發布至個人板塊中的用戶進行警告，嚴重的進行封號、限制朋友圈發布、凍結微信資金、暫停提現等。通過這種劃分模式，保障了廣大的微信用戶不會再像以前看到滿屏的商業廣告，也為廣大喜愛微信購物的消費者提供了專業的圈子，滿足了他們的購物愿望，也能夠方便的對微信購物進行監管。

3.2建立第三方交易平臺

由于微信購物不像淘寶等傳統電商平臺，沒有第三方交易平臺，其責任的承擔以及交易的安全性方面得不到有效的保障。因此，在微信購物中想要其交易風險降低，在發展中交易安全得到解決，也需要建立自己的第三方平臺。首先，微信平臺可以甄別到的銷售者進行登記、備案，要求其簽訂和遵守一定的交易準則，統一進行管理和監督。其次，在進行支付時，只要涉及到銀行卡、紅包、轉賬等行為，強制發送交易安全提醒，提醒消費者注意支付安全。最后，可以完善對于紅包、轉賬等付款方式，約定相應時間后付款才能進入經營者的賬戶，即消費者在支付時，可以選定“幾日”后賣家才可收取價款，時間到達前賣家無法點擊收取，出現意外后可以聯系微信客服請求撤銷付款行為，這就可以確保消費者確實在收貨后，價款才會真正付出。通過這樣的方式，可以對朋友圈內的賣家形成一種約束，使得其不肆意妄為，欺詐消費者，以保證交易行為有序進行。

3.3完善投訴機制

微信購物是基于社交好友之間進行的，具有一定的封閉性，交易的對象主要限于互加好友的微信內用戶。而傳統的電商平臺，其購買對象可能是全國各地或者全球各領域的消費者。然而朋友圈購物的行為并不是因為范圍小就能保證內容真實，交易安全。在現實中，這種“熟人”間的買賣活動沒有完善的交易規則，也就造成該領域內存在很多不良經營者，他們吸引消費者購買商品，進而創造機會對其進行詐騙，獲取非法收益。而這些不良賣家的慣用伎倆便是賣方付款后，不回復消息或者直接“拉黑”消費者，這樣消費者也就很難再找到賣家了。

目前，如果在微信購物中出現了侵權行為，選擇投訴，微信的處理方法是提交微信官方審核，如果確定存在侵權，則對侵權賬號采取限制登錄等措施，而對被侵權對象則毫無救濟，也無法幫助其追回損失，而這對維護消費者的合法權益并無太大幫助。針對這種情況，也需要加強行政部門與微信平臺的合作。行政主管部門可以建立實時在線監督平臺，集中接受網絡購物中的各種投訴，同時也可以納入央行的征信系統，存在侵權售假行為遭到投訴后影響其個人信用。微信平臺也應在實行實名制的基礎上，完善自身的投訴機制，與行政部門的監督平臺對接。在微信購物中消費者的權益被侵害后，微信審查認為確實存在侵權行為后，可將侵權人的實名登記信息等反饋給行政部門的在線監督平臺，由行政部門作為公權力機關針對侵權行為人進行相關處罰，幫助消費者追回損失，完成救濟。

3.4健全微信平臺的先行賠付制度

微信購物是買賣雙方私下達成交易的行為，騰訊方面也借此為自己辯護，認為這種交易方式并沒有通過微信的撮合而達成，平臺方不知道交易的存在，自己不應承擔責任，但騰訊的這種態度受到社會的質疑，作為平臺方，不能只表示自己是一個社交軟件而對平臺內的行為不管不問，而應更多的保障平臺內的良好秩序，盡到相應的義務。

先行賠付制度是用以保障消費者權益的一項重要舉措，他可以使得消費者在最快的時間內，獲得相應的補償，而只要消費者的理由正當且合法，就應該獲得先行賠付。把這項制度引入到微信購物中，就需要微信方面承擔更多的責任。在朋友圈的商品買賣中，消費者不會得到傳統網購中如此詳細的產品信息、經營者信息等，交易雙方存在明顯的信息不對等，這就使得消費者的地位更加被動。而引入先行賠付制度，消費者在被侵權后依然可以得到相應補償，就最大程度上使消費者的損失降到最小。賠付之后，微信方再去找相關經營者追償，這樣比消費者自己去找侵權人要容易不少，微信方面可以通過微信錢包的銀行卡信息、支付信息等，與銀行方確認審查，追蹤到相應人員進行追償。經過這樣的過程，微信可以更好的對相關賣家進行監督管理，進行一定的約束。所以在微信購物中，如果消費者的正當權益被侵犯，可以請求微信平臺進行先行賠付，其后再向相關賣家進行追償，承擔相應的主體責任，以最大程度保障消費者的合法權益。

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作者簡介：李月雯（1995-），女，漢族，天津人，碩士研究生，研究方向：市場主體法理論與實務研究。