高職院校一站式服務中心建設探討

楊海基 盧美鳳 蔣棻

【摘 要】本文分析高職院校一站式服務中心建設的必要性，針對一站式服務中心建設中職能部門對集成公共服務重視度不夠、數據平臺集成度不高、服務對象自我研究和服務的能力有待提升等問題，提出一站式服務中心建設改善路徑：深化“放管服”改革，拓寬服務范圍;創新服務載體，完善線上線下立體服務;優化工作機制，提升師生自我效能感;引進校外服務資源，逐步實現校內外事務一站式解決、“一網通辦”。

【關鍵詞】高職院校 一站式服務中心 建設 改進路徑

【中圖分類號】G? 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2020）39-0113-03

2017年教育部頒發的《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》指出，學校應把解決實際問題與解決思想問題結合起來，圍繞師生、關照師生、服務師生，提供靶向服務，增強供給能力，在關心人、幫助人、服務人中教育人、引導人。在高職院校綜合改革不斷深入推進的背景下，高職院校逐步探索內部治理架構改革以及管理模式改革，一站式服務中心作為改革的典型代表應運而生。當前很多高職院校建設并啟用了一站式服務中心，極大地提高了辦事效率和服務水平。

一站式服務中心把服務于校內師生的相關職能部門集中在一定區域，力求簡化環節、節約時間、提高效率，實現高效暢捷的“一站式”服務流程。同時，將基于辦公室組織的架構轉向基于全體師生服務需求的綜合辦公結構，實現從內部審視到外部需求視角的統合，這是一個新的咨詢窗口和服務平臺，更是一種管理載體、教育平臺。

一、一站式服務中心建設的必要性

（一）一站式服務中心是學校發展的客觀需求

廣西建設職業技術學院現有兩個校區，在校學生超過1.8萬人，傳統的辦事模式和服務理念不能適應學校的發展需求。一是辦理事務的師生人數、次數日漸增多，職能部門的工作被碎片化，影響工作效率;二是傳統辦事程序流轉部門多，師生“多次跑、來回跑”的事情時有發生，業務辦結效率低，滿意度差，同時也造成嚴重的資源和精力浪費。

（二）一站式服務中心是學生發展的主觀要求

隨著《國家職業教育改革實施方案》的頒布及職教改革的深化，高職院校招生規模及體量快速增加，學生自我服務和管理能力亟須培養，學生管理和服務模式亟須創新，服務水平和服務滿意度亟須提升，這些應是高職院校培養人才過程中考慮的重點內容，也是學生個人發展的主觀要求。

（三）一站式服務中心是“三全育人”綜合改革發展的必然趨勢

中共中央、國務院印發的《關于加強和改進新形勢下高校思想政治工作的意見》指出，要堅持全員全過程全方位育人，把思想價值引領貫穿教育教學全過程和各環節，形成教書育人、科研育人、實踐育人、管理育人、服務育人、文化育人、組織育人長效機制。如何在實際工作中構建服務育人的長效機制，是高職教育者要研究解決的重點。一站式服務中心作為高職院校育人的重要平臺，是改革發展的必然要求和趨勢。

二、一站式服務中心具體實踐

（一）建設舉措

2019年8月29日，廣西建設職業技術學院一站式服務中心建成并投入使用，目前進駐8個部門26項業務，并可根據師生在校學習和生活需要開展個性化服務。在組織架構上，一站式服務中心為學生工作處下設科級部門，設主任1人、干事1人，配備一定數量的勤工助學學生隊伍輪值處理日常事務。

1.重視師生需求，建立規范的服務平臺。基于前期的意見調研，考慮功能的合理劃分，一站式服務中心設置了辦公、等候、自助服務、學生檔案、倉儲5個區域，開設學生業務、綜合業務和教師業務三類服務窗口，配齊硬件設施，自助服務區引進了ATM自動存取款機、成績打印機、飯卡充值機等。在日常工作中開展各類校園內服務。此外，一站式服務中心重視師生需求，配合學校臨時性、季節性工作，靈活開展服務，如銀行卡發放、新生提前或延后報到處理等問題。

2.打破部門壁壘，實現“一站式”服務。本著讓師生“少跑腿、不跑腿”的原則，凡進駐一站式服務中心的業務，都最大限度地授權給中心審核、辦理，力爭一次問詢，同時辦結。一方面，力爭加強部門之間的溝通與聯系，打破部門間壁壘，整合服務資源，優化辦事流程，實現集中化業務辦理。將各部門的業務范圍制作成流程圖，編制成《一站式服務中心業務指南》，并通過微信公眾號、QQ群、校內展欄、LED屏等方式宣傳及指導師生辦理業務。另一方面，職能部門的工作人員從事務管理者轉變為指導服務者，把對辦事的界定角度從“部門”轉變為“用戶”，堅持師生需求為主導，提升來訪者辦事體驗。

3.重視服務育人，增強學生自我服務意識。一站式服務中心設立勤工助學崗位，并成立“陽光e站”學生干部隊伍，設立站長團、秘書部、宣傳部、紀檢部、組織部5個部門。堅持先培訓后上崗的原則，明確各個部門的制度管理與規范職責，有條不紊地開展工作。“陽光e站”學生干部團隊綜合成員學習生活情況，制定排班表，通過輪值做好上崗服務工作。值班學生通過為師生服務的行動，在“用心服務 傳遞溫暖”的環境下，不斷提升綜合素質，錘煉責任心。一站式服務中心及其成員在向師生提供服務的同時，向師生展示并傳遞正確的服務價值觀，潤物無聲地浸潤其他學生的思想，潛移默化地引導正向行為。

4.完善規章制度，健全長效服務機制。一站式服務中心先后制定并實施《大廳工作制度》《服務規范》《學生干部職責》《工作承諾》等制度，實施首問責任、限時辦結、服務承諾、責任追究、投訴反饋等系列服務效能監督措施。日常工作中重視并不斷加強業務能力培養和責任意識教育，營造了高效、便捷、周到的一站式服務環境，不斷形成一站式服務中心服務的長效機制。一站式服務中心自建成運營以來，日均服務師生130余人次，辦結率100%。

5.善用數據分析，助推學校育人改革。一站式服務中心每月對辦結業務進行數據統計、分析，在研究討論中進行服務優化探究，不斷進行服務創新研究及實踐，并編寫月報表及時公布，給校園事務管理和教學診改提供參考。如在學生業務中，通過統計分析學生證明辦理類型、外宿申請學生生情、報修維修地點與名稱等業務，方便職能管理部門更好地發現學生管理中的相關問題，及時改進管理措施，提高育人效果和學校治理水平。

（二）存在問題

1.職能部門固守原有辦公模式，對集成公共服務重視度不夠。當前，部分高職院校建立了一站式服務中心，但是沒有從思想上實現根本性轉變，對一站式服務中心建設缺乏長遠認識，受傳統思維限制，依舊采用傳統辦事模式，局限了一站式服務中心的建設和發展。一方面，認為業務就是換個地方辦理、換個人“跑腿”，和原來的流程沒有區別;另一方面，則將審批權牢牢掌握在部門，沒有結合一站式服務中心的建設發展改革業務審批流程。

2.數據平臺集成度不高，系統及數據共享利用率有待提高。由于前期各職能部門對信息化系統的需求不同、建設周期不同等原因，導致現階段一站式服務中心出現因開發者不同，各職能部門運行的學生數據管理系統不能兼容、學生數據不能共享等問題，嚴重制約業務開展的效率和準確性。如休學、入伍、退學等學籍發生異動時，教務系統已更改學生在校狀態，但因為數據不能共享，其他職能部門所使用的系統則顯示各異。

3.服務對象自我研究和服務的能力有待提升。一站式服務中心的主要服務對象之一是學生，事項范圍囊括了學生在校期間學習、生活等各個方面，學生的熟知、參與、監督和建議對一站式中心的發展至關重要。但從前期運行情況看，部分學生并不了解一站式服務中心的服務理念、服務范圍、服務流程等，自我研究、主動參與、自我服務的積極性有待提高，這不利于一站式服務中心的發展建設。

三、一站式服務中心建設改進路徑

（一）深化“放管服”改革，拓寬服務范圍

首先，學校要加強對一站式服務中心的頂層設計，針對學生、教職工和校友三類對象的服務相關問題形成共識，并加強中心業務指導和宣傳。其次，給進駐中心服務師生的項目適度授權，簡政放權，助推一站式服務中心形成“標準化”“流程化”辦事流程，大部分業務實現首問負責，一次辦結。此外，在“放管服”改革下，每月開展一次師生滿意度調查，及時了解師生需求，把涉及師生面廣、需求量大的業務審批及服務事項授權中心處理，拓寬服務范圍，逐步建立成從學生入學、在校學習、求職就業、畢業離校于一體的一站式服務中心。

（二）創新服務載體，完善線上線下立體服務

隨著互聯網和自媒體的快速發展，傳統意義上的政務服務大廳已不能滿足高職院校一站式服務中心的發展需要。一是要構建一站式服務中心網上辦事廳，推進微信公眾號、APP、社區交流等電子服務建設，推行業務線上咨詢、線上申請、線上審核、辦理進度查詢、反饋意見征集等集成在線服務，進一步實現高效、便捷的服務。如創建或利用現有校園APP，設置相關頁面，為在校生提供校內辦事導向、求職就業、畢業服務、生活需求等。二是以大數據為依托，開展校園信息整合規劃，建立權威統一的信息共享平臺，打破部門內循環，保證數據信息的實時性、有效性和準確性，實現“數據多跑步，群眾少跑路”。三是充分利用線上線下載體，加大宣傳力度，做好事項梳理和優化流程，并清晰地公布，為服務對象了解辦事方法和過程提供方便，減少溝通成本的同時提升服務體驗。

（三）優化工作機制，提升師生自我效能感

一是開設意見箱、議事大廳，定期開展問卷調查，引導師生有事來中心辦，有意見來中心提。一站式服務中心應通過問政于師生、問需于師生的方式，讓師生能了解和參與到學校建設，提高師生的議事能力，增強主人翁精神，把一站式服務中心真正建成教育的陣地、服務的平臺。二是在自助服務區開展志愿服務，鼓勵學生參與到具體的服務實踐中，特別是黨員和入黨積極分子，以帶動更多學生參與進來。此外，可以由一站式服務中心選派教師指導，使更多的學生參與到自我服務、自我教育的行動中，對參與事務服務的學生及時反饋意見，強化自信，激發動力，增強責任意識，提升綜合素質。三是充分利用平臺優勢，創新服務板塊，如在每月固定日期舉辦“書記下午茶”“思政熱點面對面”“輔導員沙龍”“就業一對一”等主題活動，為學生提供更多趣味化、開放化和多樣化的服務。四是明確流程優化的不中斷性，深入開展事項辦理優化改革，從服務對象的角度探索服務良性循環的切入點，持續推進服務流程和服務內容的優化。

（四）引進校外服務資源，逐步實現校內外事務一站式解決、“一網通辦”

一是加強校企合作，資源共享。如為便利師生辦理業務的社會單位定期提供駐點服務，開展業務宣傳與辦理、企業宣傳與招聘等服務。二是將政務服務網等相關資源引入學院，師生可通過網上辦事大廳、一站式訪問政務服務網等相關資源，如建設類考試、檔案托管、公積金查詢等，讓師生在校內即可辦理相關業務，最大限度地滿足師生用戶的需求，實現“少跑腿”，甚至“不跑腿”的目標。

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[3]劉月.高職院校“一站式”學生事務服務中心建設研究—以貴州職業職業技術學院為例[J].產業與科技論壇，2019（3）.

【基金項目】2020年度中國建設教育協會教育教學科研課題（思政專項）“服務育人視角下高職院校一站式服務中心的實踐探索”（2020088）研究成果

【作者簡介】楊海基（1985— ），男，漢族，廣西合浦人，廣西建設職業技術學院學生工作處講師，研究方向：思想政治教育研究;盧美鳳（1986— ），女，漢族，廣西合浦人，廣西建設職業技術學院管理工程系講師，研究方向：思想政治教育研究;蔣 棻（1986— ），女，瑤族，廣西恭城人，廣西建設職業技術學院學生工作處講師，研究方向：思想政治教育研究。

（責編 王 一）