智能家居用戶體驗場景構建

王金妤 錢大可 魏圓緣 項淑婷 洪塵汐

摘 要：本文以智能家居行業為例，對用戶畫像、用戶體驗和用戶體驗場景這三種管理服務工具進行了分析，在實例研究的基礎上探討了三者的聯系、使用方法及其適用范圍。本文通過智能家居銷售場景下的用戶體驗場景的構建，為客戶體驗的優化提出了相應思路，從而為智能家居行業營銷模式的轉變提供建議。

關鍵詞：智能家居;用戶畫像;用戶體驗;用戶場景

1.引言

隨著移動互聯網時代的到來，以生產為中心的產品經濟已逐漸轉向以消費為中心的體驗經濟。對于智能家居產業而言，傳統營銷模式是通過平臺、產品、渠道、服務等維度去觸達用戶、實現營銷轉化，仍然是以企業為中心，然而想要更快的進入市場，傳統的營銷模式已顯得逐漸落后。在新營銷時代下，以用戶體驗為中心、充分刻畫用戶畫像、設計用戶體驗場景，為用戶創造更多價值，才是智能家居營銷的基本思維。

用戶體驗的定義是用戶在使用產品或體驗服務的過程中建立的一種純主觀感受。用戶體驗一詞最早由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）提出，被廣泛認知于20世紀90年代中期[1]。用戶畫像又稱用戶角色，是一種勾畫目標用戶、聯系用戶訴求與設計方向的有效工具。用戶畫像是以量化數據為基礎，通過數據分析篩選獲得的對某類或某幾類特定用戶的認知，主要用于顧客分析，即通過對個體或群體顧客的研究，細分市場，選擇目標顧客，以及細分目標顧客，最終呈現的是目標顧客是誰和是什么樣的圖形[2]。用戶體驗場景則是指通過對用戶的分析研究定位產品，讓用戶產生超強的代入感，激發用戶情感訴求或者欲望的一種體驗工具。在2016年尼古拉斯？梅克勒已經提出了“客戶旅程”這種類似的概念，他認為客戶旅程包括了在產品或服務體驗之前、之中和之后的許多事情。[3]。這三種工具更加強化了以消費者為中心的觀念，精心設計的產品更能觸動用戶的情感訴求和購買欲望，為企業運營、增強消費者黏性和忠誠度創造條件。

隨著服務和創新設計思想興起，行業對于用戶畫像、用戶體驗以及用戶體驗場景等工具的關注度增加，但是對于如何尋找三者關系以及使用三者關系進行商業設計目前還沒找到行之有效的方法。為此，本文對這三大重點服務管理工具進行個體和整體分析，進一步研究三者的聯系，創建了一種綜合性的智能家居用戶體驗流程，以此為智能家居行業利用用戶畫像、用戶體驗構造體驗場景提供更多思路。

2.智能家居行業的用戶畫像、用戶體驗與用戶場景

2.1智能家居行業的用戶畫像

用戶畫像在不同的歷史時期有不同的表現形式，并且隨著外界環境的變化而變化，不同類別的產品所勾畫的用戶畫像也不盡相同。以S智能床公司為例，S公司在長久的摸索中找到了對應企業經營理念的三大類用戶畫像。第一類被稱為“經濟型用戶”，這類群體一般首次購買套房，并且首次購買新床，對床的質量以及床的售后服務有非常高的要求。

第二類被稱為“實用型用戶”。相較于經濟型，這類群體一般擁有更雄厚的經濟基礎，對于生活質感與睡眠質量有更高的要求，愿意花費更多金錢在提升睡眠效率與體驗上。收入相對普通白領階層較高，對產品價格敏感度有所下降，對產品外觀設計有一定程度的要求。追求高效率的睡眠，對睡眠質量的提升要求更高。

第三類被稱為“奢華型用戶”，這個群體一般擁有多套房產的中產階級及以上，他們大多是大公司或者政府機構的高層管理人員、企業家，交際廣泛。由于工作和生活上的需要，對于產品的外觀需求很大，并且對于品質有苛刻的要求。收入穩定且極高，對產品價格基本無要求，追求極致滿意度，所以在產品的選擇購買上面更加追求華麗和品質。對產品外觀有嚴苛的要求，工作和家庭壓力比較大，無法權衡二者，睡眠時間很短且易被驚醒，對于睡眠質量提升有迫切的需求并有足夠經濟實力滿足其需求。

2.2智能家居行業的用戶體驗

用戶體驗是指用戶在體驗了智能家居產品功能及其服務這一過程后給予的反饋，其核心是用戶需求。用戶體驗主要研究內容如表1，根據情感化交互設計模型，便于使用和令人愉悅的產品會達到顧客的高滿意度，所以只有高質量、高舒適性和個性化的服務才能夠吸引用戶的注意力并得到市場的認可。[4]

表1 用戶體驗主要研究內容

智能家居行業應該在其產品達到實用、可靠、可用的維度后，著力提升其產品的易用性、令人愉悅和意義深遠的維度。同樣以S智能床公司為例，其對用戶體驗的關注點集中在易用性、智能性和創造愉悅性上。智能床作為傳統家居與現代科技結合的產物，在實際使用的過程中必然會遇到操作上的問題，便于使用即易用性是一道難以逾越的關卡，基于此，如何讓用戶快速高效學會使用智能床是S公司操作系統設計的重要指標。在令人愉悅這一維度上，S公司智能床集智能科技、云技術和大數據為一體，具備自動感知能力、分析判斷能力和交互能力，得以為消費者打造一個多角度調節、零壓力睡眠的睡眠環境，并能夠在消費者體驗后形成相應的睡眠數據報告，為消費者提供值得分享的難忘體驗。在意義深遠的維度上，S公司注重以“用戶為中心”，其非接觸式的傳感技術能夠做到實時監測使用者呼吸速率和心率，在使用者身體狀況出現異常時其家人手機客戶端會發出警報。

三、智能家居行業的用戶體驗場景

伴隨著大數據、人工智能、云技術等經營環境的變化，智能家居行業在人工智能風險預判、改善客戶體驗等方面都在經歷質變，這便要求智能家居行業要用前瞻性的眼光來結合當前場景領域的發展趨勢去做場景創新。用戶場景可解構為用戶、空間、時間、動機、服務這五部分。即在特定的空間和特定的時間中，其產品應能夠提供特定的服務以滿足用戶特定的需求。以S智能床公司為例，智能床在體驗設計上需要顧客的親身體驗來達到直接感受智能床與普通家具床差異的目的。為此，其線下體驗店會安排導購人員根據顧客需求推薦產品，而顧客在門店使用手機掃描產品二維碼，就可以觀看視頻自動講解，智能床會隨著視頻同步變化角度，實現功能展示，實現在無人情景下的產品講解。用戶會在接受到視覺、聽覺等多元化元素后聯想到自己期待中的場景，在氛圍中受到感染，進而產生強烈的心理認同感。

3.智能家居行業用戶畫像、用戶體驗與用戶場景聯系

3.1用戶畫像、用戶體驗與用戶場景的橫向分析

S公司作為智能家居行業的領先者，其所運用的用戶畫像、用戶體驗和用戶體驗場景相輔相成。用戶畫像提供分析數據描畫用戶的主要特征，為創造更好的用戶體驗提供先決條件。用戶畫像為用戶貼上標簽，使得在設計用戶體驗方式方法時，更大概率激發用戶最深刻的情感痛點和訴求。用戶畫像是用戶體驗場景的第一個階段;用戶體驗是第二個階段，也是用戶體驗場景中最重要的一個階段，這個階段主要是讓用戶體驗的過程;第三個階段是用戶體驗反饋，體驗成果在此階段體現，并且通過用戶反饋獲得真實的關于用戶的第一手資料，為用戶畫像的更新提供條件。用戶畫像和用戶體驗在用戶體驗場景整個過程中不斷循環和更新，三者相互影響。

3.2用戶畫像、用戶體驗與用戶場景的縱向分析

對于用戶場景構建來說，用戶畫像和用戶體驗必不可少。場景的合理性在于合乎時間地點讓用戶產生場景聯想，觸動用戶情感進而影響用戶購買決策。以S智能床公司為例，該公司在進軍市場時，首先做的是市場調研，通過實地發放問卷，入戶調查訪問以及線上二手數據的分析，觀察目前所在地區的智能家居市場消費者的購買行為受價格、安全、文化等因素影響，結合產品自身特點和企業目標進而定位產品——高檔的智能的床產品，S公司針對已經購買的用戶會進行二次調查反饋消費者的最新需求變化狀況，進一步獲取用戶信息，逐漸形成用戶畫像，目前該公司主要針對的是收入較高且對產品質量有一定要求的中年消費群體;通過對用戶的分析畫出用戶畫像后，公司針對性開展營銷活動，智能床是大宗商品，可觀性較差，體驗對于消費者來說是影響決策的重要因素，因此該公司采用線上引流，線下銷售的方式，獨特的導購方式吸引用戶進店參觀，努力做好蓄水工作。整個運營過程都貫穿著以用戶為中心的理念，形成用戶體驗場景。因此三者之間具有承前啟后的聯系。

4.結語

智能家居目前在營銷方面還有眾多局限性，并且和傳統家居相比，突出性的優點在于它的體驗感，智能家居企業適應市場的唯一方法就是轉變目前傳統的營銷理念，避免一概而論的將顧客當做是產品的購買角色，重視用戶體驗。在基于用戶體驗感的前提之上，提升用戶的讓渡價值，借助用戶畫像、用戶體驗和用戶體驗場景工具，深入剖析顧客，達到可持續營銷的目的。企業必須重視媒體運營和用戶溝通，借以傳遞產品的有效價值并得到關于用戶的真實訴求，有助于用戶畫像的進一步完善，用戶體驗的高效和用戶體驗場景的完整化。

使用這三種工具的時候應注意把握企業和用戶的利益一致性，在設計體驗的時候準確把握目標用戶需求并且兼顧企業利益。同時要把握三者是相輔相成的整體，不能只依靠其中一種工具或兩種工具。

類似用戶體驗場景的構建及其應用正在引起越來越多的企業關注。從S公司在國內市場的發展歷程看，公司依靠以構建智能家居用戶體驗的精準營銷實現了快速占領市場的目標，這對于目前智能家居行業中的中小企業有一定借鑒價值。同時，這一模式也是如何從傳統營銷模式快速轉型的典型樣板。

值得注意的是，雖然將用戶畫像、用戶體驗和用戶體驗場景整合在一起進行分析，能夠使決策更加清晰化、邏輯化、系統化，使精準營銷更加到位，但是也存在著數據隱憂。一旦數據泄漏，用戶個人隱私曝光，對用戶造成的損失將難以計量，更有甚者公司將會承擔法律責任。所以在分析儲蓄用戶數據的同時，企業應當尊重和保護用戶的隱私。

參考文獻：

[1]李飛.全渠道客戶旅程體驗圖——基于用戶畫像、客戶體驗圖和客戶旅程圖的整合研究[J].技術經濟，2019，38（5）：46-56.

[2]戴艷清，戴柏清.中國公共數字文化服務平臺用戶體驗評價：以國家數字文化網為例[J].圖書情報知識，2019， （5）：80-89.

[3]粟志敏.從“接觸點”到“客戶旅程”——如何從顧客的角度看世界[J].上海質量，2016，（12）：41-45.

[4]楊磊.基于用戶體驗下的智能家居設計研究[J].工業設計，2019，（9）：141-142.

[5]唐納德·A·諾曼——情感化設計[J].工業設計，2017，（6）：32-33.

基金項目：本文系嘉興學院2019年度SRT項目8517192020的部分研究成果.