心理契約違背理論應(yīng)用研究綜述

摘要：心理契約違背是在管理學(xué)領(lǐng)域中受到學(xué)者高度重視與廣泛研究的理論。本文從組織管理與市場營銷兩大領(lǐng)域展開，研究在雇傭關(guān)系、高校教師關(guān)系、合作關(guān)系、品牌關(guān)系、服務(wù)關(guān)系五大關(guān)系情境下的具體研究情況與進(jìn)展。

關(guān)鍵詞：心理契約違背;關(guān)系;應(yīng)用

心理契約理論產(chǎn)生之初，最早被用來證實組織管理中的雇員與雇主之間的隱形契約的存在。隨著組織行為學(xué)研究逐步深入，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，隱形契約的產(chǎn)生并非是僅僅存在與雇傭關(guān)系中，團(tuán)隊中的非雇傭關(guān)系成員，高校中的聘任制教師均會有心理契約的產(chǎn)生。20世紀(jì)90年代以來，心理契約理論開始為營銷學(xué)界關(guān)注和應(yīng)用，并有部分學(xué)者已經(jīng)證實消費者與公司品牌之間不僅存在心理契約，并且如果公司違背心理契約消費者會產(chǎn)生心理契約違背的感知。因此，本文從組織管理與市場營銷兩大領(lǐng)域展開，研究在雇傭關(guān)系、高校教師關(guān)系、合作關(guān)系、品牌關(guān)系、服務(wù)關(guān)系五大關(guān)系情境下的具體研究情況與進(jìn)展。

一、組織管理領(lǐng)域

（一）雇傭關(guān)系

袁凌等（2014）基于246名員工的調(diào)查數(shù)據(jù)，首先闡明心理契約破壞與心理契約違背存在時間上的先后順序，并通過實證研究證明心理契約違背在心理契約破壞和員工工作滿意度之間存在部分中介作用[1] 。馬越和李斌（2014）[2]萬文海和安靜（2014）[3] 就企業(yè)創(chuàng)新型人才和知識型員工展開相似研究，并認(rèn)為該類人群更易受到心理契約違背的影響并且給企業(yè)帶來更大的負(fù)面影響。馬越和李斌（2014）就該類員工心理契約違背所產(chǎn)生的后果進(jìn)行研究，提出公平知覺降低、員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)減少、離職、拒絕組織承諾以及停止組織公民行為是心理契約違背的主要后果。鐘建安等（2014）以“壓力-情緒”模型為基礎(chǔ)，使用回歸分析以及結(jié)構(gòu)方程模型，并最終得出心理契約違背與負(fù)性情緒間存在正相關(guān)關(guān)系且負(fù)性情緒是心理契約違背與飯生產(chǎn)行為之間的部分中介變量[3] 。錢麗霞（2012）將新生代農(nóng)民工作為研究對象進(jìn)行實證研究后發(fā)現(xiàn)文娛活動空間、穩(wěn)定福利對心理契約的破壞最為嚴(yán)重;工資發(fā)放、企業(yè)信譽(yù)對心理契約的破壞比例最小;破壞發(fā)生最多的方面是文娛活動空間、穩(wěn)定福利;破壞發(fā)生最少的方面是員工發(fā)展空間、工作技能培訓(xùn)[4]。

（二）高校-教師關(guān)系

靳宏和楊峰（2014）認(rèn)為高校教師的教學(xué)與科研工作具有很強(qiáng)的自主性，只有當(dāng)教師職業(yè)道德規(guī)范與心理契約高度契合時才能夠促進(jìn)二者協(xié)同發(fā)展，否則可能會出現(xiàn)違反學(xué)術(shù)道德、對學(xué)生不負(fù)責(zé)任從而影響到高校整體的師德構(gòu)建[5]。梁辰和陳謙明（2014）也就高校場景展開心理契約違背的研究，從心理契約的二維度論出發(fā)，分析大學(xué)與教師之間所建立的交易型心理契約與關(guān)系型心理契約[6]。史萬兵和楊慧（2014）將高校場景下的心理契約違背研究對象從國內(nèi)教師轉(zhuǎn)移到外籍教師。認(rèn)為外籍教師具有特殊性，為規(guī)范外籍教師管理，應(yīng)當(dāng)以心理契約理論為背景建立高校外籍教師的聘用、培訓(xùn)、監(jiān)督、考評及激勵制度[7]。金艾裙（2013）提出，隨著教師職業(yè)生涯四個階段不斷發(fā)展，教師心理契約出現(xiàn)了不同的變化，因此可以結(jié)合不同階段的心理契約建立中學(xué)教師動態(tài)管理制度并有效防止心理契約違背的產(chǎn)生。具體而言，初期應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定職業(yè)心態(tài)、成長期應(yīng)當(dāng)注重公平與發(fā)展、成熟期應(yīng)當(dāng)促進(jìn)職業(yè)提升、衰退期應(yīng)當(dāng)彰顯人文關(guān)懷[8]。聶會平和史曄（2013）以網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)距、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度和網(wǎng)絡(luò)位勢四個維度對網(wǎng)絡(luò)嵌入展開測量并研究其對心理契約違背的影響作用。研究結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)嵌入會影響員工所感知的心理契約違背，其中網(wǎng)絡(luò)位勢與網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)度變量與心理契約違背呈顯著負(fù)相關(guān)，其余變量沒有顯著關(guān)系[9] 。

（三）合作關(guān)系

呂本富（2014）在研究企業(yè)家激勵量表的過程中發(fā)現(xiàn)，通過對心理契約違背與激勵水平的相關(guān)分析，心理契約從組織、自身以及環(huán)境三個維度出發(fā)均對企業(yè)家工作態(tài)度和行為選擇具有直接影響。且心理契約的總體違背與三個維度的違背均對企業(yè)家工作滿意度和留職傾向有負(fù)向影響[10]。蔡文著和楊慧（2014）認(rèn)為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的龍頭企業(yè)與農(nóng)戶合作關(guān)系的維持機(jī)制需要基于心理契約理論來構(gòu)建。同時，龍頭企業(yè)與農(nóng)戶心理契約違背的動態(tài)機(jī)制模型包括承諾未履行、感知到心理契約破裂、感知到心理契約違背三個層層遞進(jìn)的階段。為防止農(nóng)戶與企業(yè)之間的心理契約破裂，需從建立緊密關(guān)系、加強(qiáng)溝通、建立引導(dǎo)以及強(qiáng)化信任來展開[11]。潘愛玲和代鵬（2013）創(chuàng)新地將心理契約理論引入母子公司的關(guān)系研究中。研究表明，母子公司之間除財務(wù)關(guān)系等顯性契約外，還存在隱性心理契約。除此之外，他們分別從締約階段和履約階段來闡述了心理契約違背對母子公司財務(wù)沖突時所產(chǎn)生的影響及作用機(jī)理，并據(jù)此分類提出紓解策略[12]。

二、市場營銷領(lǐng)域

（一）品牌關(guān)系

羅海成和范秀成（2005）國內(nèi)首先將心理契約理論引入關(guān)系營銷的的研究，二者都將研究對象聚焦在服務(wù)行業(yè)。該研究拓寬了關(guān)系營銷的研究范疇，并通過實證表明企業(yè)與顧客之間確實存在心理契約且這種心理契約的構(gòu)建對顧客忠誠度會產(chǎn)生顯著影響。因此企業(yè)在進(jìn)行關(guān)系營銷的同時，應(yīng)當(dāng)關(guān)注心理契約的構(gòu)建[13]。黎小林和王海忠（2008）將心理契約違約引入消費者與品牌的關(guān)系研究中并發(fā)現(xiàn)，交易心理違約會對心理違背產(chǎn)生正向影響，而心理違背又會進(jìn)一步負(fù)面地影響品牌形象和品牌忠誠。因此作者建議企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)顧客出現(xiàn)交易心理違約后，應(yīng)當(dāng)及時采取補(bǔ)救措施，從而避免更大的損失[14]。

（二）服務(wù)關(guān)系

龔金紅（2014）從心理契約違背視角出發(fā)，分析旅游服務(wù)提供商的不誠信行為對顧客信任的影響。其中，文章將旅行社的不誠信行為聚焦在旅游行程中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、擅自山間旅游項目、導(dǎo)游不盡職等游客投訴的焦點。實驗結(jié)果表明，旅游合同條款中除所包含的顯性承諾外確實存在隱性承諾——心理契約，而不能滿足的感知期望以及感知的背叛正是顧客產(chǎn)生心理契約違背的重要前因變量，而心理契約違背的產(chǎn)生將最終導(dǎo)致企業(yè)的聲譽(yù)受損、顧客流失[15] 。梁文玲和劉燕（2014）將心理契約違背理論用于解釋服務(wù)企業(yè)普遍面對的服務(wù)補(bǔ)救低效與顧客忠誠度保持的問題研究中。對262名顧客的問卷調(diào)查結(jié)果顯示，飯店與其間確實存在心理契約，服務(wù)失誤會導(dǎo)致心理契約違背的產(chǎn)生，而心理契約違背會對顧客忠誠產(chǎn)生負(fù)向影響。有效的服務(wù)補(bǔ)救需要從事前溝通，事中應(yīng)對，事后反饋的邏輯出發(fā)，從而減少顧客的不滿情緒[16]。

三、結(jié)論與研究展望

通過回顧組織管理領(lǐng)域和市場營銷領(lǐng)域近年來的研究進(jìn)展，可以發(fā)現(xiàn)：心理契約破裂的來源主要有：變化、地位喪失、工作不保、理念不合。而受到學(xué)者們廣泛關(guān)注的心理契約產(chǎn)生的不良影響主要是：員工信任、忠誠度與組織承諾的降低、工作情緒低下，以至于無法發(fā)揮創(chuàng)新思維、員工滿意度等變量。心理契約違背的測量量表中最為常用的是Robinson和Morrison在2000年開發(fā)的量表。

本文認(rèn)為在未來的研究中，在品牌營銷方面的研究還可繼續(xù)深入，研究中可以加大實證的力度并開發(fā)國內(nèi)量表。

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作者簡介：唐煜（1996—） ，女，漢族，四川成都人，碩士研究生，單位：云南財經(jīng)大學(xué)商學(xué)院市場營銷專業(yè)，研究方向：營銷倫理