出境旅游產品質量及導游服務

鄭堅強

[摘要]文章探討如何對緬甸團隊旅游產品質量進行有效監控，進一步提升出境旅游團隊服務水平，以促進出境旅游市場的健康發展。

[關鍵詞]出境旅游;團隊旅游;導游服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc202009026出境旅游是指中國大陸地區公民以旅游團形式自費出境（包括港澳臺）游玩的一項旅游活動。[1]近年來，隨著我國出境旅游的蓬勃發展，越來越多的旅游者赴緬甸旅游。據緬甸《七日新聞》2019年6月19日報道，截至5月31日，進入緬甸的中國游客為266301人次，在來緬外國游客中躍居首位。可見，對緬甸而言中國是個巨大的客源市場，且還有很大的增長空間，文章探討如何對緬甸團隊旅游產品質量進行有效監控，進一步提升團隊旅游服務水平，以迎接更多的中國游客。

1緬甸曼德勒蒲甘敏貢行程實例

這是由廣東省珠海航空國旅打造的包機游緬甸產品，并向國旅同行進行分銷，緬甸地方接待社由當地“翡翠緬甸”品牌旅行社負責。

2緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產品存在的問題

21旅游產品存在問題

根據中華人民共和國旅游行業標準《包價旅游產品說明書編制規范》（LB/T 072—2019，以下簡稱《編制規范》），包價旅游產品是旅行社向旅游者提供的，旅行社預先安排行程，提供或者通過履行輔助人提供交通、住宿、餐飲、游覽、導游或者領隊等兩項以上旅游服務，旅游者以總價支付旅游費用的旅游產品。依據《編制規范》，緬甸曼德勒蒲甘敏貢旅游產品說明書存在以下問題：

（1）住宿酒店信息不規范。無論是旅游廣告還是出團通知書，住宿一欄用“當地四星級”來描述，缺乏住宿場所名稱、是否提供免費早餐的必要信息;四星級若以官方評定等級描述的，應該有有效證據; 若為非官方評定，應對評定機構進行描述，并應該提供有效證據證明。

（2）用餐安排說明不規范。在出團通知書上僅說明包括了哪些正餐和早餐，用餐安排的描述沒有包括：餐飲服務單位的規范名稱、等級標準、就餐場所的具體地址、用餐標準用餐特色等信息。依據《編制規范》，就餐標準應全面具體，宜體現人均餐費標準，桌餐應注明每桌就餐人數及餐飲數量或品類，通過規范說明防范導游服務的隨意性，也可以減少旅游投訴時經濟糾紛。

（3）游覽安排說明不規范。根據《編制規范》，應將每日游覽內容進行具體、詳細表述，包括但不限于游覽景區（點）的名稱、游覽日期、游覽時間。景區（點）游覽的時間應以“不少于×小時（分鐘）”方式加以說明。顯然，這次緬甸之旅的游覽內容安排說明表述不夠詳細，游覽時間全部用“約30分鐘”較模糊，不切實際也不規范。

（4）購物環節安排不規范。產品廣告宣傳不強迫購物，報名時通過補充協議的方式安排了三個購物點，每個點的時間是120分鐘，比傳統購物點時間（60分鐘）要長。依據《編制規范》，安排有購物活動的，應將購物場所的名稱、地址、特色、主要商品等告知旅游者，應將購物活動的時間明確說明，應以“購物時間不多于×小時（分鐘）”的方式說明，事實上說明內容極少且三個購物點都大大超過協議時間。另外未能對不購物旅游者提供休憩、娛樂的場所，除乳膠購物點可以試睡床上用品外，另外兩個珠寶玉器店連坐凳都沒有，對于沒有購買意愿的人來講“站立超兩小時”很受罪，有人干脆席地而坐刷手機。

22旅游廣告存在問題

本線路產品廣告是999元游緬甸，實際繳納的費用是：團費999元+導服費300元+接送費120元（佛山至澳門往返）+旅行社代購意外險40元（保額10萬元）+落地簽證費50美元（約350元）+加點套餐480元（最高580元）+給當地司機小費30元+酒店客房小費30元，總計約2229元，與現階段市面上零自費的廣告團費相差不大，原因是澳門機場出發機票相對便宜，代價是花時間較多及拱北過關到澳門機場步行距離較長，若下雨天或拉行李多則較為麻煩。

若旅行社以低價吸引消費者報團，再通過加點賺錢會有較大風險，本團25人中即有5位客人“不加點”（廣告上也說明是自愿參加），他們參團的目的是為了回程時可在澳門停留，所以對游玩內容不感興趣，導致地接導游不高興，客人被另眼相看同樣不高興，對組團社聲譽影響更大。

23導游服務過程存在問題

近年來出境游中參團旅游比例大幅度高于自由行的原因，旅行社提供的團隊旅游產品中不但包含了食住行游購娛六大旅游要素，而且還包含了整個旅途過程中的導游服務。這次緬甸地接導游服務質量存在較多問題，如地接導游未能掛牌上崗，地接導游講解內容不規范，僧院除了觀看千人僧飯的場面，其他宗教場所也是免費開放值得游覽，但地接導游當天9：30時才從酒店出發，基本是踩著點到達觀看千人僧飯，結束后馬上離開沒有其他游覽時間;烏本橋是一個網紅景點，當天下午在金多堰（佛寺）停留時間太長且沒有東西看，導致到達烏本橋離落日時間不足40分鐘，根本沒有時間游覽這條著名長柚木橋;導游對行程的調整太隨意，自第四天上午地陪對第一個購物點的金額（約5萬元）不滿意之后，后面基本沒有景點講解內容，導游服務態度也比較差。

24企業管理

本次行程結束前往機場途中，地接社和組團社都有做關于導游服務質量的問卷調查，但這種由導游發放即時回收的調查問卷，其結果的真實性是非常低的，這反映出企業質量管理流于形式。

3開展旅游產品質量管理與行業管理對策

（1）利用第三方對旅游廣告進行監管。對于旅游廣告進行監管是政府相關部門的責任，但現階段由于編制原因導致部門人員嚴重不足，無法正常履行監督職責。據此，可以聘請第三方專業人士定期或不定期對旅游廣告進行監督調查，對違規旅游廣告一經查實，由旅游主管部門進行嚴厲處罰，以打擊零團費或負團費等違規進行惡性競爭的行為，有利于旅游市場良性發展。

（2）利用大數據對旅游產品質量監控。對旅游產品質量進行監控，政府相關部門或旅游企業可以用電話回訪的形式，或利用微信發放電子問卷調查表，讓旅游者在方便時填寫，直接提交到企業客服管理部門，并通過大數據分析旅游產品質量問題及導游服務問題，這樣得到的數據比較客觀。

（3）安排專業人士對旅游產品進行暗訪。因為旅游者對旅游產品質量標準的了解不一致，其主觀評價也會有差異，在大數據分析結果的基礎上，聘請專業人士對特定產品和特定導游人員進行現場暗訪，從專業角度客觀評價旅游產品和導游服務水平，以此不斷提高產品質量與服務水平，提升企業競爭力。

4結論

在出境團體旅游中他們更多需要由旅行社提供語言、信息、安全等方面的導游服務，這也是從另外一個角度反映出導游服務在出境旅游產品中舉足輕重的地位，那就是參團旅游與自由行旅游這兩者之間最大區別，有效監控出境旅游產品質量和導游服務水平顯得尤其重要，借助第三方專業人士和大數據分析進行質量管理，這是行之有效的管理方法。

參考文獻：

[1]溫慧嫻近十年我國出境旅游的時空變化特征及原因[J].旅游管理研究，2019（2）.