海南高端酒店內部服務問題探究

[摘要]近年來，國內高端酒店行業往往關注外在設施而忽視內部人員配置和服務相關問題。由于國際文化差異，員工在傳遞服務的過程中會遇到各種沖突和困難，文章通過跨文化視角，綜合分析了服務表現與員工之間的關系。以三亞高端度假酒店為案例，指出服務業存在的問題并針對國內高端酒店提出相應建議。

[關鍵詞]高端酒店;服務行業;酒店管理

[DOI]1013939/jcnkizgsc202007020

1引言

據統計，三亞市高端國際品牌酒店48家，位于中國各省市的首位。無論是國際知名品牌酒店集團還是國內高端酒店的入駐，對于海南高端酒店人員的配備需求量極大。然而，市場化的品牌經營發展和顧客多樣化需求之間存在的矛盾問題，在服務方面有著顯著的表現。因此，文章以海南三亞高端酒店為例，針對國內高端酒店，從員工和跨文化視角分析服務方面存在的問題和提出相應方案。

2工作滿意度

工作滿意度指的是一個員工對于工作情景的整體情感評估。[1]關于員工滿意度和顧客為中心的服務表現之間的關系被廣泛討論，工作滿意度和工作表現呈正相關。[2]

21培訓項目

培訓被認為是工作滿意度的前提條件，培訓項目決定了員工的工作表現和公司的服務成功與否。第一，服務相關的培訓可改善酒店的工作表現度以及對公司長期運營有良好的作用。[3]第二，服務提供者應該被定期安排培訓來改善他們的服務技能和處理各種各樣問題的能力，一旦有個別問題發生能夠及時處理。第三， 尤其是在集體主義文化的社會中，酒店應該培養員工的忠誠度去建立強烈的歸屬感。[4]在服務環境不斷變化的情況下，培訓項目使員工更好地深入理解組織價值和顧客關懷問題，從而傳遞至高無上的服務表現是極其重要的。

22工作壓力

大量研究表明工作壓力對于工作表現有負面的影響。為了深入洞察該影響， Netemeyer等（2005）[5]承認工作壓力深入影響酒店行業的服務表現和顧客購買意向，尤其是當它和工作或家庭出現沖突時候，同時認為低壓力員工感到較少的疲乏并且服務表現更好和那些認為高的工作壓力的員工相比。此外，Whiting等（2011）[6]指出擁擠是一個關鍵的因素導致工作壓力，可能帶來負面的工作表現。

23組織支持

公司或組織機構相對有利環境或領導者的支持可以直接影響員工的滿意度和服務質量（Yoon， Seo和Yoon， 2004）。[7]研究表明，有利的工作環境對于員工的服務行為有正相關的影響，這同時和公司的價值觀以及目標息息相關。同樣地，服務業為主的公司也需要獲得員工的支持，在整個傳遞服務以顧客為中心的組織文化當中。[8]

24文化和服務

在高端酒店，國際顧客相對較多的背景下，服務作為一個產品從員工到顧客之間的傳遞過程，是由員工的文化和顧客的另一種文化之間的差異所制約的。文化差異顯著影響顧客服務已經得到廣泛證實。當地一線服務人員和外國的顧客可能會有文化差異導致服務品質下降[9]。亞洲文化是人們關注群體（比如家庭、朋友等）被稱作集體主義 [10]。公司應該把長期的顧客關系管理當作工作的重心[11]。另外，中國的雇員更傾向于被告知或者被培訓去完成服務工作，這可能是基于企業價值和文化而不是他們自己的中國文化價值觀[12]。

在服務體系，亞洲顧客反而更傾向于喜歡個性化的服務和西方的顧客相比。[13]口口相傳這種營銷方式在中國顧客中更有影響力，這可能和中國人的“高規避不確定性”的文化有關。[14]相反，獨立主義或者“低規避不確定性”文化的國家（比如美國）的人們則會更多地投訴公司而很少去表揚好的服務表現。

圖1服務表現因素

3酒店內部分析

31培訓專業度問題

為了傳遞標準化服務給顧客，員工通過培訓項目獲取公司的組織文化和價值。雖然培訓項目被廣泛接受，員工被安排定期地培訓，但以顧客為重的相關服務問題依然被一一反映出來。

原因之一是人力資源的培訓項目把重心放在了基本的服務標準上面，比如微笑、禮儀等，從而在每一模塊的培訓中做了很多重復性的培訓工作。因此，缺乏相應部門之間的雙向溝通是一個主要的問題，而員工才是能夠反映顧客真實需要的載體在整個服務流程當中。 正如 Mattila （1999）[13]所認為一個公司的培訓項目總是過多的關注了生產力和生產效率而非真正的服務和顧客需要。

另外，由于員工流動率相對較高，小組領導者也會發生改變，因而員工會收到不同的服務指令。每一個領導者對于上層的指示和組織文化的理解不同，他們對員工的細分化指示可能會誤導員工。另外，許多員工不重視培訓環節，忽視了公司的服務標準和要求。因此，不良的服務被員工傳遞給了消費者。

32工作壓力來源

321不成文規定

不成文規定指的是員工必須遵守領導者或管理者的規則但并非書面的規定。通常中國的員工會愿意接受這樣的規則并且會按照被告知的任務去執行來保住自己的職位。[12]例如，受訪者普遍反映他們必須比規定的上班時間提前20分鐘到達工作崗位好提前做準備和開簡短的鼓勵會議。壓力隨之產生，而且很少有員工會積極看待這件事情。另外，沒有額外的薪水會支付給這些員工，盡管他們需要做免費的加班根據所謂的“不成文規定”。

322擁擠和過載

在三亞最忙碌的冬季，酒店有限的員工服務于過多的顧客以至于會導致服務相關問題。員工會被命令做一些額外的非本職的工作，因此他們會感覺到壓力。比如，年輕的女服務員在旺季可能會被要求去搬動沉重的桌子或者一起準備大型事件所需的物品。大型事件包括婚禮、商務會議、野外燒烤聚會等。延伸的工作量是不被支付額外的薪酬，因為員工需要服從命令和小組領導的指示，并且被告知這是“志愿者工作”。而且，所有的員工這時會非常努力工作來獲取領導者的好評，因為上層領導會考察員工的工作情況并反映給領導，如果表現不好反而會受到批評和懲罰。另外，由于旺季勞動人員的不足，不同部門的員工可能會被分配到本部門之外的環境中去幫忙。

323工作和家庭的沖突

研究發現，工作和家庭的沖突可能會導致工作的壓力。[5]在這樣的情況下，當員工面臨必須做大量工作時，尤其是在重要節日如春節假期期間，那么矛盾必然會產生。而且，一旦春節假期被安排工作，員工不僅不能回家和家人團聚，反而會被安排比平時更大量的工作，因而會產生巨大的壓力。那么員工會缺乏工作積極性，產生的壓力會導致服務相關問題。

33文化差異和服務表現

高端服務行業應關注不同國家之間的文化差異以至于更好地提供針對性的服務。酒店行業的特點決定了學習與文化相關服務標準的重要性，從而優越的服務可以針對具體不同國家的顧客。事實上，跨文化學習的引入過程是非常艱難的，許多酒店會在培訓該方面半途而廢。 服務環境的復雜性體現在很多方面，比如員工的工作壓力、組織支持和顧客的具體需要等。正是其復雜性和困難導致了對跨文化意識的忽視。

4討論

員工的工作壓力，領導者的支持和與顧客之間的文化差異對顧客為中心有至關重大的影響。事實上，許多國際酒店公司忽視了員工在具體運營方面的重要性，缺乏專業的培訓項目導致了不良的服務。對于亞洲顧客，顧客負面的評價是非常有影響力的。因為“高不確定性”文化決定了他們不善于投訴或者直接反映給公司服務的不好之處，但對于周圍的朋友或者親人等他們會不推薦服務不好的酒店[14]。相反，對于西方顧客來說，未經過培訓的員工提供不專業的服務會導致直接投訴或者負面的顧客評價。

5建議

51員工應提高英文水平

在國際化的背景下，員工需具備流利的英文口語技能和善于溝通的技能。例如，來自墨爾本的游客Stan提到三亞某酒店“酒店很好，唯一的不足之處是所有的員工幾乎不會講英文”;來自瑞士的游客Tom 提到“有一些會說英文的服務員，但通常情況下問他們問題，他們聽不懂或者不能回答你的問題”。良好的英文溝通能力對于顧客的需求能夠得到最快的回應。

52專業培訓項目

酒店設立了培訓項目，則不應忽視每個培訓項目的主題。培訓師應提供以顧客為中心的服務培訓，并且溝通渠道應是雙向的，即培訓項目的有效性需要和員工進行互動，因為他們是最直接反映顧客需求的人員。

53提供良好的工作氛圍

由于壓力是不可避免的，組織支持和領導者的鼓勵非常必要，良好的工作氛圍能夠確保員工的積極性。具體執行過程中，應當盡量避免不成文規定，制定規范和完善的具體服務規則。比如，員工加班或者被要求額外的工作時間是需要支付工資的，或者以獎金的方式來發放，減少員工內心的壓力。

54假期工作激勵機制

由于大部分來自中國的酒店員工都受到集體主義文化的深刻影響，他們在假期工作（尤其是春節等家庭團聚的節日）不能回家對于員工本身來說想要提供更好的服務業是一個不小的挑戰。因此，除了國家規定的法定節假日工作的三倍工資以外，領導者在特殊日子給予員工關心能夠幫助員工產生歸屬感，從而員工有積極的態度去工作，最終顧客體驗到的員工的服務也會積極體現出來。

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[作者簡介]楊華夏（1988—），女，日本鹿兒島國際大學大學院經濟學研究科，博士后期，研究方向：品牌營銷、消費者行為等。