持續質量改進提升呼叫鈴應答時間的效果分析

丁曉娣 申屠敏姣 童彬 鄭芝芬 殷曉俊 沈丹

病區呼叫鈴系統是醫院必備的設備，是患者尋求護理人員幫助的重要途徑。有研究顯示［1-3］，更快的呼叫鈴應答時間有助于降低住院患者跌倒的發生率、損失率及提高患者的滿意度。持續質量改進是一種新時期的醫院質量管理方法，主要是過程管理及改進，尤其注重環節的質控，其以系統論為基礎理論，強調持續、全面的質量管理［4］。為了提高護理質量，落到實處，檢查常態化，2017年4月起，本院針對呼叫鈴應答存在問題進行持續質量改進，取得良好效果，報道如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 2017年4月住院患者238例、11月272例。全院34個病區不包括ICU、EICU、手術室、供應室等特殊科室。34病區中有內科17個科室，編號N1～N17；外科17個科室，編號W1～W17。每張床位配備一個呼叫器，配備使用的呼叫鈴為深圳市德亮電子有限公司生產的BEY-2000G型號的對講系統。根據醫院檢查標準規定呼叫鈴應答時間≤1min為合格，＞1min為不合格。

1.2 方法 4月調查之后對呼叫鈴應答時間進行持續質量改進。（1）計劃階段（Plan）：①成立呼叫鈴應答時間質量改進小組：共7人，設組長1名，為護理質量管理委員會成員，組員包括4名責任組長及2名夜班值班組長。組長對組員進行具體分工，要求調查的客觀性和真實性。②自制呼叫鈴應答時間查檢表。③現況調查：4月4位責任組長和2位夜班值班責任組長對全院34個病區3個時段（上午、中午、前夜），不同方位：（東、南、西、北）交叉穿便衣按呼叫鈴，記錄按呼叫鈴到護士床邊應答的時間。每個病區調查7次呼叫鈴，上午查4次，中午查2次，前夜查1次。共調查鈴聲238次，改進前各呼叫鈴應答不合格情況：上午32次（23.53%），中午17次（25.00%），前夜10次（29.41%）。④分析原因。部分科室護士主動服務意識薄弱；人員配置不足，部分科室床護比≤0.4；排班不合理；工作流程不合理。（2）實施（Do）：首先，對持續質量改進進行理論培訓，院內的質量管理內訓師對全院醫護人員進行持續質量改進的方法：戴明循環、品管圈的各大步驟；各大品管工具及注意事項進行培訓及考核，使全院醫護人員對持續質量改進能明確掌握。然后，針對上述4個原因制定詳細的對策實施計劃。組長在護士長會議上進行匯報，各護理單元落實措施。①加強護士主動服務意識的學習。部分科室例如W11呼叫鈴應答時間合格率100%，W11以“減少呼叫鈴鈴聲次數”為持續質量改進的項目，主動服務意識非常強，提倡理念服務于患者需求之前。向W11學習，服務于患者需求之前。②逐漸增加人員配置，同時在護理部主任提倡下本院孕期和哺乳期護士實行4h工作制度。顯著提高了護士的工作積極性，較大程度的改善了人力問題。③合理排班。增加繁忙時間段的護理人員，增強同事間互相合作精神。護士工作年限及經驗與呼叫鈴的響鈴次數和應答速度有直接相關性，工作年限4～6年和＞10年的護士在應答呼叫鈴時間分配和技巧方面優于其他年限的護士［5］。老少搭配合理科學排班有助于減少呼叫鈴應答時間。增加繁忙時間段特別是中午時間段和晚上時間段的護理人員。④簡化護理文書及改善工作流程。優化護理系統，減少書寫時間。責任組合理安排輸液時間及輸液順序。保證有足夠的時間巡視病房，及早發現問題，減少呼叫鈴應答時間。（3）檢查階段（Check）：各護理單元每個月對措施實施進行評價，如未達到要求或出現新的問題，對存在的問題進行改進。質量改進小組成員對措施落實情況進行檢查。（4）處理階段（Action）：對各護理單元措施落實進行總結分析。對發現的問題給予及時糾正。將成功的經驗作為推動下一個階段的依據。

1.3 觀察指標 （1）呼叫鈴應答時間不合格率。呼叫鈴應答時間不合格率=全院檢查呼叫鈴應答＞1min的次數/總檢查呼叫鈴應答的次數×100%。（2）各時間段呼叫鈴應答時間不合格率。（上午、中午、前夜）呼叫鈴應答時間不合格率=（上午、中午、前夜）時間段檢查全院呼叫鈴應答＞1min的次數/（上午、中午、前夜）時間段總檢查呼叫鈴應答的次數×100%。（3）患者對呼叫鈴應答時間的滿意度。在呼叫鈴檢查時讓患者填寫呼叫鈴應答時間滿意表，分滿意和不滿意兩項，計算滿意度。患者對呼叫鈴應答時間滿意度=患者對呼叫鈴應答時間滿意的人數/總調查的患者滿意度的人數×100%。

1.4 統計學方法 采用SPSS20.0統計軟件。計數資料以%表示，組間比較采用χ2檢驗，以 P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 改進前后全院呼叫鈴應答比較 見表1。

表1 改進前后全院呼叫鈴應答比較［n（%）］

2.2 改進前后各時間段呼叫鈴應答比較 見表2。

表2 改進前后各時間段呼叫鈴應答比較［n（%）］

2.3 改進前后患者滿意度比較 見表3。

表3 改進前后患者滿意度比較

3 討論

持續質量改進是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動，注重過程管理和環節質量控制，通過實施持續質量改進，護理管理者在工作中能夠用科學的方法主動尋找問題并解決問題［6］。有研究顯示，護士在30～60s內應答呼叫鈴可有效節約護理服務時間和勞動成本［7］。本院臨床護理自2014年初獲得國家臨床重點專科建設項目以來，護理部對護理質量要求不斷提高，特別注重各項指標。改進前呼叫鈴應答不合格次數占24.79%，改進后呼叫鈴應答不合格次數占14.34%，差異有統計學意義（P＜0.01）。呼叫鈴應答不合格次數明顯下降，持續質量改進有明顯效果。改進前后合格率為100%的科室有W11、N2、N16共3個科室，在科室相同的人員配比下，這3個科室對呼叫鈴應答的意識強。改進前后總合格率≤50%的科室有1個N12，呼叫鈴應答＞3min的次數為3次。這個科室人員配備和別的科室等同，可見仍然有部分護理人員對呼叫鈴應答的意識不夠強，主動服務的意識不強。該科室的主動服務意識檢查進入下一個PDCA。

改進前后上午時間段呼叫鈴應答時間差異有統計學意義（P＜0.01）。改進前后中午時間段呼叫鈴應答時間，差異有統計學意義（P＜0.05）。改進前后前夜時間段呼叫鈴應答時間雖然有所下降，但是差異無統計學意義（P＞0.05）。改進措施的實施上午時間段應答不合格次數改善最為明顯，中午時間段有所改善，前夜時間段改善不明顯。為了增加中午時間段護士人員配備，大部分科室實行責任組8am～4pm排班后，前夜時段護理人員配備減少，尤其是4pm～5pm時間段人員配備下降。同時由于護理工作的特殊性，夜班比較頻繁，夜班護士長期處于高度緊張和疲憊狀態，容易引起注意力不集中，出現反應遲鈍等情況。由于擇期手術量大，外科夜間手術患者人數有所增加，增加了夜班的工作量。使前夜時間段的呼叫鈴應答不合格率明顯高于其他時段。建議各科室加強4pm之后的護士力量，同時增加夜班人員配備。

快速應答是住院患者護理服務滿意度的重要內容之一。改進措施實施后能降低呼叫鈴應答不合格率，提高患者的滿意度。目前病房呼叫鈴在臨床上普遍使用，其方便了護患的聯系，但頻繁的鈴聲也成為病房噪聲的主要來源之一。快速應答能夠減少病房噪音，保證患者能擁有舒適的休息環境，降低噪音帶來的危害，促進患者身體的恢復，同時護士快速應答能及時處理患者的需求，降低呼叫鈴應答不合格率能使護士有更多的時間直接服務于患者，了解患者的需求，做好健康教育，增加巡視病房的時間，服務與患者需求之前，使時間回歸患者，提高患者及家屬的滿意度。

呼叫鈴是患者尋求護理人員幫助的途徑，護理人員應該提高警惕。用持續質量改進的方法對呼叫鈴應答時間進行改進，本院資料顯示呼叫鈴應答明顯改善，但還存在一些問題。對存在的問題進入下一個PDCA循環。本資料中還存在樣本量較少及沒有下午及后夜時間段的調查，希望在接下來的調查中增加樣本量及增加時間段。隨著科學技術的發展，將信息技術更好地應用于護理工作中，使呼叫鈴應答信息更全面、更量化尤為重要。運用更智能的呼叫系統，儲存、導出數據，以便分析更全面，為改進措施提供更可靠的依據。