智能客服“戰疫”

楊松

“請問，您今天的體溫是否高于37.3攝氏度？”電話那端，傳來的不是社區工作人員的聲音，而是人工智能客服。按照設定的話術，智能客服有條不紊地詢問了對方，是否出現咳嗽、呼吸急促等癥狀，以此詢問住戶健康信息。

“我們累計幫助各地社區工作人員，完成了超過100萬人次的健康排查。” Udesk創始人兼CEO于浩然向《21CBR》記者介紹，Udesk人工智能系統已在多地上線，協助基層疫情防控。

成立于2014年的Udesk，是一家智能客服系統提供商，面向企業級客戶提供工單系統、云呼叫中心和智能語音交互機器人等產品。疫情之下，Udesk高效、便捷的SaaS類產品受到了追捧。

智能核查

“春節假期，大家都在關注疫情的新聞，1月27日，正月初三，于浩然總給我打電話，問我們產品能不能解決一些問題。”Udesk服務體系副總裁馬天才告訴《21CBR》記者，一天內，團隊確定了幾個方向：社區高危特定人群的通知;本地人口的摸排、流動人口的篩查以及疫情防控物資的調配統籌。

為排查疫情，社區工作者需要挨家挨戶摸排，24小時輪流打電話，工作量很大，與人員近距離接觸，存在交叉感染風險。

1月29日，Udesk的商務人員聯系到了上海普陀區科委會人員，對方覺得解決方案或許有效，值得一試，便選擇長風新村街道、甘泉路街道作為智能排查試點區域。

一套智能語音客服系統上線大概分為三步：第一步，Udesk將標準的話術模板提供給街道工作人員，再根據他們的需求，進行個性化調整;第二步，機器人內部訓練，去識別回答中的標簽，比如是不是從湖北回來的，經過哪些地方，機器人要識別并記錄這些關鍵信息點;第三步，內部電話測試，檢驗真實效果。

“產品沒有太大調整，延用語音機器人的核心技術。”馬天才稱，公司在智能語音客服領域積累多年，產品成熟度高，能在兩天內完成軟件調配、機器人訓練等一系列工作快速上線，這也契合當下疫情工作對時效的要求。

相比人工，機器人客服通過與目標人員的多輪交互式會話，收集和確認信息效率更高。資料顯示，機器人5分鐘可以完成200個電話呼叫，并出具統計結果，人工則需要超2個小時，算上統計工作至少需要3個小時。

隨著系統迭代，產品愈加成熟，Udesk的智能語音客服系統在一天內，即可完成與社區對接上線。

“數據在存儲和傳輸過程中都是加密的，工程師看不到用戶數據，只有管理員才能看到。”馬天才稱，Udesk擁有近50家世界500強客戶，在用戶隱私方面，公司有著嚴格的標準。

目前，Udesk已經在北京、廣州等14個城市上線，免費部署并實施了疫情篩查語音機器人和健康信息線上采集系統，累計完成了超過100萬人次的健康排查。

等待躍升

6年前，Udesk創建時，服務2B的SaaS領域，不在創業風口上。彼時，資本更多集中在2C的移動互聯網產品。

在創辦Udesk之前，于浩然在浪潮負責大客戶銷售工作，在2B領域積累多年經驗。2014年，距離企業服務巨頭Salesforce上市已過去近10年時間，他覺得國內市場拐點將至，“原本處于產業鏈下游，無須花錢買企業服務，但隨著國內企業走向全球產業鏈頂端，通過企業服務提升企業經營效率，是必然趨勢”。

經過半年多時間研發、做產品，公司產品于2014年12月正式上線。在接下來3年時間里，Udesk高速擴張，“隨著行業風口期的到來，基本沒有做什么宣傳，公司年年都能實現倍數級增長。”于浩然說。

2018年9月，已頗具規模的Udesk獲得資本青睞，拿到老虎環球基金領投的3億元人民幣C輪融資。截至2019年8月，Udesk的付費企業客戶超過8000家。

過去兩年里，Udesk調整了發展速度，進入精細化運營階段，于浩然解釋：“一方面持續強化技術護城河，另一方面從產品標準化、行業個性化兩個維度著手，提升經營效率和客戶滿意度。”

Udesk產品從最初的全場景智能客服系統，拓展到了呼叫中心、CRM（客戶關系管理系統）等全系SaaS產品。客戶集中在消費、金融服務、制造、公共事業以及能源行業，積累了近30個細分行業的解決方案。以金融服務業為例，通過呼叫中心的建設、文本機器人和語音機器人的應用，Udesk已經可以提供整合解決方案。“從成立之初，我們就在對標國際巨頭。”于浩然稱，中國是全球SaaS增速最快的市場，國際巨頭同樣覬覦，Udesk常與Salesforce在競標場上撞見，有贏也有輸。

據艾瑞咨詢發布的《2019年中國企業級SaaS行業研究報告》顯示，2018年中國業務垂直型SaaS市場規模達到140.2億元，同比增長42.1%。其中，CRM、客服與呼叫中心、ERP合計占業務垂直型SaaS市場比例超過40%;該報告預測，SaaS市場將保持39.0%的年復合增長率，到2021年整體市場規模將達到654.2億元。

Udesk的堅持，等來了SaaS行業的起跳，突如其來的疫情則再次印證了SaaS服務的價值。“國內SaaS企業的發展，需要依托國內市場的規模效應，實現一次躍升。”于浩然表示，此次疫情，正是對社會服務行業的考驗，大家開始重視如何通過人工智能技術，提升政府、組織、企業的服務效率。

于浩然看好國內SaaS市場的前景，現在公司現金流充盈，賬上有6億多元現金，“Udesk會調研國內優質的SaaS公司，通過并購整合行業資源，提升公司實力。” 另外，隨著中國企業出海步伐加快，相應企業服務需求增加，Udesk也將在亞太其他區域，進行投資和業務拓展。