探索空乘服務禮儀及航空個性化服務策略

摘?要：空乘服務禮儀以及航空個性化服務水平，是影響航空領域服務質量的重要因素。基于此，本文從談吐、形象、行為這幾個方面具體分析了空乘服務禮儀，并詳細闡述了航空公司可以采用個性化客艙服務、個性化機場服務流程、個性化布局設計等策略，來實現航空服務的個性化，提高航空服務效果。

關鍵詞：空乘禮儀;航空服務;客艙服務

空乘服務禮儀水平是衡量一個航空公司內部管理和外在形象的重要標尺，所以航空公司應當按照相應的標準來規范化空乘服務禮儀，優化空乘服務水平。此外，航空公司通過個性化航空服務，能夠有效滿足大部分旅客的服務需求，從而進一步增強航空公司的服務質量。

一、空乘服務禮儀分析

（一）談吐禮儀

與乘客進行溝通是空乘服務的重要組成部分，在此過程中，空乘人員要具備良好的談吐禮儀，優化乘客的服務體驗。在談吐禮儀方面，空乘人員首先要在話語間體現出自身優秀的親和力，并在交談中保持微笑、目光溫和、正視對方，從而表現出對乘客的尊重。此外，在語氣方面，空乘人員應當自然大方、精神飽滿、語速適中，讓乘客能夠感受到空乘人員的重視和耐心，與此同時，空乘人員也要注意自身的語言表述，應當語言簡單、語意完整，并充分照顧乘客的情緒，給予乘客表述問題和意見的機會，實現與乘客之間的有效溝通，在此過程中，空乘人員還可以用微笑、點頭等方式，來表達對乘客的認同，提高乘客對自身的信任度，這樣有利于空乘人員開展后續的服務工作。

（二）形象禮儀

空乘人員的形象作為乘客最直接的視覺體驗，能夠充分反映出航空公司的外在面貌，因此航空公司要注意塑造空乘人員良好的形象禮儀，從而進一步優化公司的形象。形象禮儀一般包含容貌、儀態、服飾、個人衛生等方面，在航空服務中，空乘人員要嚴格按照相關的制度規定，來調整自身的發型、服飾，保持整潔統一，同時，空乘人員要在服務過程中保持妝容的得體，不可以使用亮彩色、顏色不健康的口紅，并保證手、指甲的整潔衛生。在妝容破損時空乘人員要及時進行補妝，但要注意不能在乘客的面前進行補妝，確保自身在乘客面前呈現出整潔、飽滿的精神面貌。

（三）行為禮儀

空乘人員的行為舉止是保證航空公司服務水平的重要因素，因此航空公司必須按照相關的制度標準，來規范空乘人員的服務操作，提高航空公司服務質量。在行為禮儀方面，空乘人員要具備良好的個人修養和行為禮貌。在工作區域進行服務操作時，如果與領導、同事、乘客相遇，要禮貌地微笑問好并駐足讓道，從而體現出航空公司內部良好的禮儀風氣。此外，空乘人員應當對駐地的文化、民俗等顯示尊重，體現出航空內部員工的優秀素質，同時要堅定地保守自身的國家機密，不能代表公司的立場對外發表任何言論，規范化自身的行為舉止，從而進一步保證航空公司的服務效果。

二、航空個性化服務策略

（一）個性化客艙服務

個性化也被稱作定制化，個性化服務主要指通過定制化的設計，來滿足特定個人或者群體的服務操作，因此航空公司可以先將客艙旅客的類型進行細化，并針對性的設計相應的客艙服務內容，提高強乘客的滿意度。在個性化客艙服務中，航空公司可以借助以往的服務經驗，針對不同類型乘客的典型需求，來設計服務方式、服務技巧、服務產品等方面，提升航空服務水平，例如：新加坡航空公司經過相關的調查和分析，推出了“提前訂餐”的個性化客艙服務，從而滿足了對食物有特殊要求旅客的服務需求，比如兒童、孕婦等，實現了個性化的客艙服務，同時，航空公司還可以通過這種定制服務來增加一部分收益，優化航空公司的經營效果。

（二）個性化機場服務流程

機場服務作為航空服務的重要組成部分，航空公司可以通過個性化機場服務流程，來為乘客提供更多的便利，優化航空公司的服務水平。在個性化機場服務流程方面，一般來說乘客主要分為兩種，一種為普通乘客，他們在出行中注重手續辦理流程的快速、簡潔、便利，因此航空公司應當減量簡化手續辦理流程，并自助化手續辦理操作，比如，將保險業務與乘機手續進行合并辦理等，從而盡量避免重復性的操作和信息傳遞流程，方便旅客出行。此外，對于另一種特殊旅客，由于他們主要以商務人員、政務人員為主，航空公司要在服務流程設計中充分考量其個性化需求，比如餐飲、會議、接送等方面，并推出相應的預約服務，從而有效滿足特殊旅客的個性化服務需求[1]。

（三）個性化布局設計

為了進一步優化個性化航空服務水平，航空公司可以通過個性化地設計機場的商業區布局，來完善自身的航空服務效果。在個性化布局設計方面，航空公司可以同時采取兩種設計方式，即集中型和分散式。針對于人流比較密集的地區，比如候機大廳、到港等位置，設計人員可以采用集中型的商業布局設計，規劃購物、餐飲、娛樂等多種商業店鋪，營造出良好的休閑娛樂氣氛，激發旅客消費的積極性。相對于人流比較分散的地區，休息去、出入口等，由于此處的旅客大多不屬于消費型的旅客，因此設計人員應當采用分散式的設計，最好以自動販賣機為主，從而滿足旅客基礎的購物需要，提升航空服務的個性化水平[2]。

三、結論

綜上所述，空乘服務禮儀及航空個性化服務水平的提升，能夠促進航空服務領域的進一步發展。在航空服務中，優質的空乘服務禮儀可以增強乘客的服務體驗、優化公司形象、加強服務質量，航空公司通過個性化服務能夠提高乘客滿意度、為乘客提供便利、提高游客休閑體驗，從而促進航空服務領域的良性發展。

參考文獻：

[1]趙祉含.試析空乘服務禮儀及航空個性化服務[J].中外企業家，2019（15）：218.

[2]徐佳夢.試論航空服務禮儀及個性化服務[J].農家參謀，2017（18）：233.

作者簡介：王晶（1985-），女，江蘇南京人，本科，研究方向：空中乘務。