論顧客價值挖掘與創造

徐琳琳

中國市場競爭日趨激烈，企業想要保持自身的競爭優勢，就要從過去的賣方市場的誤區中掙脫出來，以顧客需求為本位，積極創造顧客價值。然而，企業在創造顧客價值的過程中，往往會受到多種因素的干擾，如何挖掘和創造企業價值已經成為新時代企業的必修課。

一、顧客價值的內涵

顧客價值是企業以顧客為本位，站在顧客的角度上來分析自身產品服務的價值。顧客價值的內涵是顧客感知利得與顧客感知利失。其中，感知利得包括企業產品質量、配套服務、售后服務等因素的影響，感知利失包括產品的購買價格、獲取成本、服務體驗等因素。

二、影響企業顧客價值創造的影響因素

顧客價值作為顧客對于企業服務的直觀感受，會受到企業內外部多種因素的影響，比如：

（一）企業的內部因素

企業的產品價值與服務等細節因素將會直接影響顧客價值的創造，簡單來說，目前能夠影響顧客價值的企業內部因素包括：企業為顧客提供利益的主觀意愿;企業對顧客需求桿子能力的強弱;企業提供特定利益的技術水平;企業對于產品和服務的成本控制能力;企業自身的企業文化和品牌形象的塑造;企業內員工的服務能力強弱，這些因素都會直接影響企業顧客價值的挖掘與創造。

（二）企業的外部因素

另一方面，顧客價值的創造不僅僅企業自身的努力，還需要整體市場宏觀環境的支撐，只有內外協調才能夠在市場這個舞臺中不斷優化顧客的體驗，就整體市場環境而言，影響企業顧客價值創造的外部影響因素包括：企業產品原材料等一系列零部件的供應環境;產品的市場使用環境和適用環境是否得當;企業外部的競爭環境是否友善，這些因素也會影響企業顧客價值的挖掘與創造。

（三）顧客環節

顧客作為企業顧客價值的挖掘與創造中的主體，企業是否有和顧客進行有效的溝通在當下的市場環境中下顯得尤為重要。顧客價值最簡單的創造方式，就是通過讓利來讓顧客感覺到獲得了“便宜”。這就需要企業對于顧客的需求有著非常深刻的了解，尤其是顧客對于不同利益、不同成本的敏感程度，將會直接決定一家公司的生存興衰。企業想要獲得良好的經營效果，就必須借助于顧客的力量，實現企業和顧客之間的充分交流，不能閉門造車，而是要做好市場調查，聆聽顧客的需要，掌握市場中顧客的需求變化，應顧客需求為導向，顧客為本位不斷調整企業產品方向，實現顧客價值的挖掘與創造。

三、企業顧客價值創造的辦法

（一）識別有效顧客并培養顧客忠誠度

作為新生代的企業，企業應該學會從廣大的顧客群體中找到符合企業發展方向的匹配用戶，將有效資源利用最大化，為匹配顧客設計出具有市場競爭優勢的產品組合。企業通過與匹配目標客戶的深化合作，不斷培養企業與顧客之間的認同關系，慢慢培育目標顧客忠誠度。以高質量顧客為跳板，企業不斷回饋投資用戶，實現雙贏局面。

（二）企業提供差異化，創新化服務

現代市場風云變化，一千個顧客就能看到一千個哈姆雷特，企業單一化、保守化的產品服務必定不能夠滿足現代顧客的心理需求。企業應該結合市場調查的結果，推出具有企業辨識度的特色產品與服務，迎合多樣化的市場需求，并不斷保持產品的更新速度，讓企業“不落伍”。

（三）企業要提供高品質的服務產品

高品質的顧客價值需要企業提供高品質的產品組合。一個好的產品能夠為企業提供良好的資金收益、優質的聲譽回報和正面的市場反饋。企業重視服務工作的培育，不但能夠提升企業產品的對外檔次，提高企業顧客的忠誠度，同時能夠賦予產品更高的溢價。比如說國內快遞行業，順豐就是依靠自身過硬的口碑和服務體系，獲得了更高的市場份額和市場評價，自身的運輸價格也比同濟高出10%，這就是高品質服務為企業帶來的顧客價值。

（四）企業的經營模式要實現全調動

企業要明白，企業的產品與服務都依賴于自身成熟的經營體系與組織框架，一個良好的流程服務能夠幫助企業獲得高水平的顧客價值回饋。利用企業完善的內外部經營，企業能夠讓顧客滿意，自然而然地實現了顧客忠誠度的培育。企業要重視產品銷售過程中的一系列服務模式的單間，從產品的訂單處理，物流運作到最后的售后服務，應該搭建一個完整的、全覆蓋的服務閉環，打造一個有機的系統工程，利用先進的質量管理體系，學習處理系統來保障業務的暢通有效。而企業作為一個有機的整體應該明白，創造顧客價值應該是關窗到企業全部環節中的一個價值取向，不應該是一個單一于某個環節的具象化工作，通過培育一流的，敬業的員工隊伍，建立可靠的，具有向心力的企業文化保障顧客價值的創造。

四、結語

現今的企業必須認識到，顧客價值的創造是一個動態且延續的系統，與企業的經營緊密相連。忠誠的顧客會為企業提供源源不竭的發展動力，不斷挖掘符合企業發展方向的有效客戶，創新產品組合，配合合理的大眾廣告與市場營銷，必然能夠滿足當下顧客不斷增長的需求與期望。（作者單位：海南熱帶海洋學院）