餐飲企業員工情緒管理

許燕芬 張亞菲 歐陽田田

[提要] 經濟高速發展所帶來的影響是企業員工的壓力增大，包括生理壓力和心理壓力。員工雖然是企業價值創造的主體，但企業的關注焦點向來落在經濟收益上面，很少會真正關注到員工自身的需求，這就出現員工的情緒問題。本文運用心理學認知評價理論、情緒管理理論，在對相關文獻總結提煉基礎上，以M酒店餐飲部員工情緒管理現狀為例，分析餐飲部員工不良情緒產生的原因，并提出相對應的情緒管理建議。

關鍵詞：員工情緒;員工滿意度;情緒管理;工作績效

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年12月26日

一、情緒的相關論述

（一）情緒的定義。詹姆斯-蘭格理論，也被稱為外周理論，主張情緒是我們能夠感受到自身身體產生的（生理）變化。在他們看來，情緒就是對身體變化的知覺，它只是一種身體狀態，它的原因純粹是身體的，先是有機體的生理變化，而后才是情緒。

心理學家的定義：情緒是個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知的互動，并表達出特定的行為。這意味著，情緒是一種自然反應。

雖然關于情緒的定義一直都還沒有一個很明確的定義，但這些定義都明確表示出情緒對人的需要和態度的關系，情緒的產生離不開一定的情境。

（二）情緒管理。這個概念最先由丹尼高曼在《情緒智商》一書中提出，文中所述，情緒管理就是善于掌握自我，善于調制合體調節情緒，對生活中矛盾和事件引起的反應能適可而止的排解，能以樂觀的態度、幽默的情趣及時地緩解緊張的心理狀態。此書也使得丹尼高曼一舉成名，他認為透過控制情緒，管理人可以成為卓越的領導人。

二、情緒的影響因素

（一）社會環境。包括社會生產力的發展水平、社會經濟物質生活水平以及社會的政治經濟制度和道德水準，其中最主要的是社會發達的水平和個人擁有的社會關系。這種環境對情緒的影響具備廣泛性、偶然性、分散性和自發性。

（二）工作環境。就是指公司員工周圍的人和物，主要是領導和同事以及其他工作中接觸的人;環境包括辦公設備，薪資福利體系，例如工作時長、薪資待遇、獎金、補貼和福利等;還有工作氛圍，環境影響人的情緒，如果當天整個團隊的工作氛圍都很積極上進，那么你的情緒就會得到感染，從而積極工作。

（三）個人因素。每個人都存在著不同的性格特點、文化素養、成長環境、生活習性及思想方式，這些構成了影響情緒的內在因素。對于同一情境刺激，每個人會產生不一樣的情緒反應。內在因素的影響在一定條件下為主觀所控制，能夠通過提高自身的一些素質特點加以調整，進而保持健康的情緒狀態。

三、M酒店餐飲部員工情緒概況

（一）餐飲部員工情緒現狀

1、員工處理消極情緒的辦法較少。據了解，M酒店餐飲部員工對待消極情緒所能使用的辦法是比較少的，絕大多數的員工都選擇自我排解，很少求助于企業和上級領導，同事之間的傾訴，極大可能會使負面情緒擴散，問題無法得到最終解決。性格內向的員工，會表現出愈加不愛說話、減少各種接觸和交流，出現明顯的失落等負面情緒。

2、酒店對員工情緒管理重視程度不夠。情緒管理是新進出現在HR管理區域的熱點，研究還處于初級階段。就M酒店而言，不管是HR部門還是培訓部門，都沒有涉及到員工情緒管理方面。通過了解在培訓期培訓過的員工在關于公司人文情懷章節方面，都只是形式，并沒有得到貫徹落實。

3、酒店關懷程度不夠，使員工缺乏歸屬感。經濟收益是企業的核心焦點，M酒店除了顧客至上的觀念，另一個觀念就是金錢至上，認為員工就其付出的勞動只需要給予一定的經濟報酬就可以達到平衡狀態，從而忽視了員工真正的內在需求。酒店對于員工關懷的缺乏程度可以在以下方面體現出來：

（1）工作時長。酒店餐飲部各個部門上班時間，名義上是8小時工作制，但遠遠不止，據了解，員工在到了下班交班的時間點也會產生義務加班1～2小時左右，西餐廳工作時間則更長，從早上11點經常性到晚上的11點才收工，重點是這些都是義務加班，不計算在加班時長里面。別的部門就不再一一贅述了，總而言之，所謂的8小時工作制沒有得到落實。

（2）服務失誤。當服務人員無法處理客人的些許要求時，會感覺到客人的不滿情緒，而情緒具有信號功能，所以當客人不滿的時候，服務員本身是可以感受得到的，尤其是現在的客人覺得自己的不滿沒必要掩飾。在這種面臨顧客不滿的狀況下，服務員依舊要服務周到，內心可能會更加煎熬，服務都顯得小心翼翼、如履薄冰。

（3）高強度工作。餐飲部員工由于頻繁的客我接觸的特點，在除去自身工作任務之外，還需要一直調整自己的情緒以面對客人，這是在生理和心理的雙重壓力下工作，幾個小時的持續工作，員工一定會產生消極情緒。

（二）餐飲部員工情緒產生的原因分析

1、情緒管理機制不健全。酒店情緒管理的有效手段之一是健全情緒管理機制，這在員工管理上還起到一定的積極作用。M酒店沒有引入這個管理手段，或者應該說是由人力資源部門代勞履行了這個職責，沒有專業人員，沒有專員培訓，也沒有專門經費，員工情緒問題沒有合理的釋放渠道。

2、情緒管理方法欠有效性。M酒店餐飲部里雖然有些管理者會主動和員工談話，但是成效并不明顯，這些談話是自發的、非系統的，不具有針對性和有效性。其中，一方面是對員工情緒管理問題重視程度不足，簡單地將員工的情緒管理與做思想政治工作劃等號，不注重細節方面，認為這種拘泥、不平等的談話能調節員工情緒;另一方面是管理者缺乏一定的情緒管理技巧，對情緒管理手段了解不足，所以導致談話效果不佳。

3、情緒管理保障措施不到位。M酒店有員工加班，酒店給予相對應報酬這一規定，讓員工在心理需求上得不到滿足的情況下，物質上有了相對的補償。但是在實施過程中卻沒有及時給予員工相應的報酬，而是以工時代替，等到離職時發放。在員工負荷工作后，沒有及時得到物質補償，并且被認為加班是理所應當的，員工不免會抱怨并且產負面情緒。

四、M酒店餐飲部員工情緒管理策略

（一）員工個人層面

1、全方位了解自己后選擇保持積極心態。我們自己是情緒產生的主體，情緒管理在很大程度上都是要靠自己，我們要足夠了解自己，如果說不夠了解自己，那就要開始試著去探索自己、挖掘自己了。每個人千差萬別的性格都是沒有優劣之分的，正確看待自己性格中的不足，坦誠接納自己，不要被錯誤觀念帶偏，在工作中積極發揮自己的性格優勢。再結合自身性格特點和工作職責，尋找到一個平衡點，提高自己的工作適應能力和環境適應能力。

2、科學管理時間并正確處理消極情緒。于服務員而言，其實對客失誤是很容易產生消極情緒的。而對客服務失誤多數是因為自身沒有掌握好時間，從而引起顧客不滿，產生消極情緒，但我們不能沉浸在不良情緒中，那樣會耽誤服務其他桌的客人，也不要將此事推到其他人的身上，逃避責任。出現情緒波動不要逃避，要尋找問題，再反思自己，下次是否還會出現同樣的問題，如此一來，就會從中受益良多。

3、建立良好的人際關系并加強溝通交流。環境造人，良好的人際關系會有利于自己工作的開展。對于上級領導要做到最起碼的尊重和服從;對于同事，要做到團結互助;對待客人，要做到真誠，態度真誠與否是客人可以感受到的。

4、加強學習并掌握情緒管理技巧。情緒雖然是一種自然反應，但我們在后天認知活動中是可以學習到多種方式去調節自己的情緒。掌握情緒管理技巧會促進我們的身心健康，還可以促進績效指標的完成，對于我們的工作滿意度、自我效能感都有一定的提升，甚至還可以影響我們個人職業生涯規劃。

（二）酒店層面——加大資金投入提供物質保障。在人文情懷不夠的情況下，從物質方面來修補也是可行辦法之一。在條件允許的前提下，可以通過改善員工的食宿條件、開展活動來管理員工情緒問題。

1、酒店可以讓營養師為員工配工作餐，畢竟食物對情緒具有調節作用，不同的食物對人體產生的化學反應是不一樣的，一個均衡的工作餐可以為員工帶來好的情緒;而住宿方面，良好的住宿條件會讓員工休息得更加穩定，休息得到保證，對于工作效率的提升自然是有明顯幫助的。

2、開展一些有利于增強團隊氛圍的活動，這更有利于建立非工作之外的人際關系，對于幫助員工自身增強工作適應力、社會適應能力都起到很大的作用。

五、結論

本文研究顯示，現在的酒店已經開始意識到員工情緒管理的重要性了，但因為多種原因，員工情緒管理問題依然較多，所以酒店應當進一步優化員工情緒管理策略，為了員工的發展，也是為了酒店的發展。時代是向前發展的，雖然有很多關于機器人替代服務人員的說法，但是服務情懷和感情是機器人所沒有辦法提供給客戶的，所以企業還是應當關注員工問題，不僅僅是關注員工所能夠帶來的企業價值，更重要的是關注員工本身。在確保其生理健康之后，要著重關注心理健康。員工情緒問題產生的原因千千萬，并且每一個人對每一種情境產生的反應也不盡相同，這對管理者來說是一個極大的挑戰。誠如高曼所說，能夠管理好員工情緒的人一定是一位卓越的領導者。

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