盤錦萬象主題酒店服務質量管理分析

宋金洋

摘 要：隨著我國旅游業的飛速發展，主題酒店成為目前酒店業的發展趨勢之一。服務是酒店業的產品，同樣也是主題酒店的產品，因此服務質量的高低決定了酒店業的生命。盤錦萬象主題酒店作為盤錦市為數不多的星級酒店之一，在規范化和標準化管理上已經有了比較好的成績。本文以盤錦萬象主題酒店為研究對象，對其服務質量管理問題展開了研究。首先，分析了盤錦萬象主題酒店服務質量管理現狀;其次，探討了盤錦萬象主題酒店服務質量存在的問題，最后針對問題提出改進建議。

關鍵詞：萬象主題酒店;服務質量;酒店業

一、盤錦萬象主題酒店服務質量管理現狀

近一年來盤錦萬象主題酒店取得了不少成績，這源自于完善的組織結構設計和系統的培訓。但是作為一家主題酒店，盤錦萬象主題酒店在質量管理方便做得還不夠。盤錦萬象主題酒店的經營管理目前還停留在傳統意義上的酒店管理層次，非常注重酒店的外在有形質量的控制和管理，但是對酒店顧客的感知質量、酒店服務人員的服務過程質量控制等做還存在一定差距。本文作者正是意識到質量管理還存在問題，因此選擇了這一選題，希望能夠為盤錦萬象主題酒店服務質量的改進做出一定貢獻。

二、盤錦萬象主題酒店服務質量存在的問題

1.主題不明確

通過對比盤錦萬象主題酒店的經營理念和主題資料，盤錦萬象主題酒店存在主題不明確的問題。而這一問題不僅僅是服務質量存在的問題，也是酒店經營的問題，值得管理者足夠重視。

盤錦萬象主題酒店為盤錦市知名主題酒店，在同行業競爭中處于優勢地位，可以很好的避免同質化競爭引發的價格戰。但是消費者舍棄普通經濟型或星級酒店入住主題酒店就是為了獲得文化和精神上的刺激。盤錦萬象主題酒店關于本酒店所經營主題的介紹如下：本酒店承襲國內外先進設計理念，以情景、情趣、風尚主題為線索，以“完美每個細節，驚喜每位賓客”為經營理念，通過對每個角落的精美時尚設計，努力為賓客每一次入住帶來“恍若初見”般的驚喜。從這段簡短的描述來看，盤錦萬象主題酒店不屬于歷史文化酒店、城市特色酒店、自然風光主題酒店、名人文化酒店、藝術特色酒店或是民族文化特色酒店中的任何一種。這就說明盤錦萬象主題酒店的主題并不唯一，而是每個房間有每個房間的特色，甚至風格迥異，這對于展開酒店營銷是不利的。而顧客入住酒店正是源自市場營銷的吸引，如此一來容易使顧客產生錯誤的心理預期，最終導致顧客不滿意。

2.酒店不注重客戶關系管理

從盤錦萬象主題酒店的服務質量現狀來看，在滿足顧客的個性化需求、關注顧客、以人為本等方面做的還不夠。服務員為顧客提供服務的時間不夠靈活，并且服務員對老顧客的關注程度還不夠，這主要體現在以下幾方面：

盤錦萬象主題酒店缺乏統一完整的客戶信息管理建制。入住盤錦萬象主題酒店的客人很多，數量龐大，客戶信息分散，數據收集困難。而且盤錦萬象主題酒店的員工對于收集客戶信息，確保信息的準確性的重要性認識不夠，另外不同員工收集的客戶信息也存在難以溝通的矛盾。總之盤錦萬象主題酒店的客戶信息管理機制有待繼續完善。員工薪酬和獎勵不能夠激勵員工為關注客戶需求而努力。完善的酒店客戶關系管理不是管理者能夠身體力行的，這需要一線員工每時每刻的關注和努力，而盤錦萬象主題酒店制定的員工工作績效考核方法中并沒有鼓勵員工收集客戶的一手資料。這也是員工對客戶關系比較冷淡的原因，因而導致了酒店服務質量調查中移情性指標得分較低的現象。最后，盤錦萬象主題酒店也沒有為維護重要客戶、發展長期客戶留出足夠的資金。

三、盤錦萬象主題酒店服務質量提升對策

1.建設酒店主題文化

（1）重視員工個人發展，培養卓越員工

主題酒店對員工具有更大的依賴性和專業性要求，所以建設一支區別于非主題酒店的人力資源體系對于提高盤錦萬象主題酒店的競爭優勢具有重大意義。主題酒店主要為顧客提供新的刺激的體驗，而這種體驗往往需要在員工的引導下進行，員工只有對主題酒店所蘊含的文化內涵和精神實質進行全面理解和掌握，才能向顧客提供符合酒店主體特質的服務。

盤錦萬象主題酒店要樹立重視員工個人發展，培養卓越員工的發展理念，這也是為員工做出的承諾，在這一點上，應該向香格里拉大酒店學習，卓越的酒店緣自卓越的員工，而非絢麗的水晶吊燈或昂貴的地毯。

2.強化完美每個細節，驚喜每位賓客主題文化

盤錦萬象主題酒店以完美每個細節，驚喜每位賓客為經營理念，但是這一理念還不能深入人心，要想成功塑造酒店的主題文化，就要從景觀文化（環境文化和建筑文化）、產品文化（客房文化、聽覺文化、飲食文化、員工服飾文化、員工行為文化）、經營文化、管理文化（顧客體驗管理、員工情感管理）等各個角度入手，將主題文化充分體現在有關盤錦萬象主題酒店的方方面面。

3.強化客戶關系管理

（1）提供有針對性的個性化服務

盤錦萬象主題酒店作為盤錦第一家主題酒店具有一定的競爭優勢，酒店所提供的主題服務具有一定的差異性，也能夠吸引眾多客戶入住。但是入住主題酒店的客戶仍然存在不同的需求，因此對所有的顧客提供一視同仁的服務似乎難以執行。酒店要將靈活合理的服務提供給最有潛力和影響力的20%的核心客戶。

（2）建設客戶關系檔案

客戶在酒店可能接觸各個部門，例如客房部、餐飲部、前廳部等，接觸過顧客的每位員工都有可能是收集客戶信息的關鍵人物，因此有必要要求各個部門指定專人負責收集客戶信息，每位員工收集到的客戶信息，都交由本人所在部門專門負責人員通過電腦或手工記錄。為了保證客戶信息的實效性，盤錦萬象主題酒店可以根據需要定期將各部門搜集的顧客信息進行整理，這一任務本文建議由前臺部負責。

另外，盤錦萬象主題酒店要制定一套科學的通過客戶關系檔案識別最有價值客戶的方法，這些客戶可能是政府職能部門管理者、旅行社主管、訂房中介機構等，他們將成為能夠為盤錦萬象主題酒店帶來經濟利益的群體。

（3）進行必要的組織變革和制度創新

要想讓以顧客為中心的經營理念深入人心，成為主體的價值觀，這光靠教育和培訓是做不到的。什么樣的體制出產什么樣的觀念，因為只有殘酷的現實才能給人以血的教訓。而好的體制來自于組織變革和制度創新，這就要求盤錦萬象主題酒店，建立以客戶為中心的工作協同項目團隊。

參考文獻：

[1]胡兆欣. 蘇州金陵觀園國際酒店服務質量管理提升研究[D]. 蘇州大學， 2018.

[2]Urtnasan.G（梅花）. 生態酒店顧客感知服務質量影響因素研究[D]. 湖南大學， 2018.