<中國消費者報>中國消費者協會發布消費提示 “雙11”購物小心六大問題

隨著“雙11”的臨近，各商家又開啟了新一輪的大促活動，尤其是線上商家，推出了多種多樣的促銷手段，讓廣大消費者“目不暇接”。通過梳理近幾年在“雙11”“6·18”等大促期間開展消費維權工作的情況，中國消費者協會11月3日發布消費提示，提醒消費者注意六大問題。

直播帶貨槽點多。近年來，“直播+電商”成為一種新興的網購引流方式，但一樁樁帶貨主播“翻車”事件也引發了不少消費者的吐槽。據統計，消費者反映的“槽點”主要有：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題；產品質量貨不對板，兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”；主播將消費者引至第三方，該平臺信用資質不佳或是引誘消費者進行私下交易；部分商品售后無保障，消費者難享“三包”權利等。

優惠活動水分多。紅包活動一直以來是各大電商平臺吸引用戶、提升銷量的慣用手段。但是消費者發現，有時候這些紅包活動看似優惠多多，實際上卻很雞肋。有消費者反映其在某網絡購物平臺參加搶紅包活動，一共搶到了900多個紅包，但實際優惠金額累計不到10元，花費了很大精力，最后只有滿滿的失落感；有的商家使用“限時搶購”“爆款秒殺”“巨惠特賣”等極具誘惑力的宣傳用語來吸引消費者下單，實際上是“先漲后降”的套路；還有的優惠活動可能就消費期限、商品品類、消費金額等設置一定的“門檻”，消費者達不到這些門檻，就不能享受到優惠。此外，越來越多的平臺與商家推出商品預售的促銷模式，消費者應了解“定金”與“訂金”的區別，如果消費者沒有在規定時間內支付尾款，“定金”不予退還；如果商家違約，則返還消費者定金的雙倍。

商品質量問題多。商品質量問題一直是網絡購物和電視購物領域的消費痛點問題，一些不法商家通過虛假宣傳或者虛假好評、“刷單”等方式，誘導消費者選購。尤其是在雙11等大促活動期間，部分平臺、商家還會以促銷活動的名義進行推廣，表面上是讓利消費者，實則清庫存，甚至借助低價來推銷其劣質商品。

售后服務詬病多。一些商家重視銷售輕視售后服務也常常招致消費者的不滿，常見的問題有不履行《消費者權益保護法》作出的七日無理由退貨規定、不向消費者提供購物發票、售后電話無人接聽形同虛設、商品存在明顯的質量問題卻要求消費者去鑒定、不履行“三包”義務、對消費者退貨或者退款請求拖延處理等。尤其是在直播帶貨、微商等電子商務新業態以及中小型電商中，這些售后服務問題更為突出。

訂單合同違約多。大促期間，有的商家為了沖擊銷量而虛標庫存，還有的商家可能只是為了推廣或是收集消費者的個人信息打出“秒殺”“競拍”等低價促銷活動，吸引大量消費者下單購買后，商家或是遲遲不發貨等待消費者主動取消訂單，或是以“訂單異常”“商品缺貨”“操作失誤”“系統錯誤”等借口為由單方面強制“砍單”。

促銷廣告騷擾多。很多消費者表示，一到大促期間，手機上、網絡上就會收到各種廣告促銷信息，有的甚至能夠根據消費者的消費習慣進行精準推送，即使消費者并沒有購物的打算，也難以逃脫這些廣告的輪番“轟炸”，讓人“不堪其擾”“防不勝防”。一方面暴露出消費者個人信息安全權沒有得到有效保障；另一方面也反映出經營者并沒有很好地落實國家有關商業廣告推送的法律規定。

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七項注意避陷阱

為幫助消費者規避促銷陷阱，中消協提醒廣大消費者，堅定理性消費心態，切記量需而入。

面對各種促銷優惠廣告，消費者要保持理智。在面對商家為“清庫存”而進行大促時，消費者最好先清理一下自己的“庫存”，也許家里還囤積著上次大促時血拼的商品。

盡量選擇資質齊全、信譽較高的商家進行交易。資質齊全、信譽較高的商家，其經營行為相對較為規范，商品質量和售后服務等也有較高的保障。千萬不能貪圖價格便宜就登錄陌生網站或者點擊不明鏈接進行交易，更不要隨意添加陌生人的微信、QQ等進行私下交易，以免吃虧上當。

提前做足“功課”，不被各種“假優惠”陷阱誤導。不輕信商家作出的“特價”“清倉價”“全網最低價”等宣傳，購買商品前，要貨比三家，先了解商品的大概市場價格，再對商家促銷活動是否有實際優惠進行評估，警惕“明降實漲”等價格陷阱，避免受不實促銷誘惑而沖動消費。

慎重預付定金，防范消費陷阱。消費者選擇預付定金方式來享受商品優惠的，一定要提前仔細閱讀規則，權衡利弊，確認值得購買后再下單支付。定金支付后，要及時關注商品進展，在約定的期限內支付尾款，避免因違約而遭受經濟上的損失。在支付尾款時還要留意支付的金額是否與當時承諾的優惠一致，商家是否存在虛假宣傳等。

認真行使“先驗后簽”權利，確認無誤再簽收。收到商品時，消費者應當行使“先驗后簽”權利，仔細驗貨。尤其是一些貴重物品和易碎品，一定要確認貨品完好無損并符合雙方的約定后再簽收。遇到快遞商品損毀或者與約定嚴重不符的，消費者有權拒簽。

重視個人信息保護，不輕易向商家授權。消費者要重視對自身個人信息的保護，非確有必要的，盡量不向商家提供或者授權，以免被商家過度收集或是用來推送廣告信息。同時，快遞包裝上也常常含有消費者的姓名、電話和地址等個人信息，消費者應在丟棄快遞包裝前，先將個人信息撕毀或涂抹，防止泄露。

注意留存購物證據，依法維護權益有保障。消費者要注意索取并保存購物憑證以及相應的商家承諾，通過網絡購物的，還應將訂單信息、購物聊天記錄等留存，作為維權證據。發生消費糾紛時，可先與商家以及平臺進行溝通，如聯系不上或者無法達成一致的，可向12315或者消協組織進行投訴，也可以通過向仲裁機構提請仲裁、向人民法院提起訴訟等方式維護自身合法權益。