急診科護(hù)理糾紛的原因分析及防范對(duì)策

李丹妮

（遼寧省丹東市第一醫(yī)院，遼寧 丹東 118000）

伴隨人們生活水平的不斷提升，越來越多的人將關(guān)注點(diǎn)集中在身體健康方面，因此，也提升了對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求，同時(shí)人們的自我保健和法律意識(shí)也在不斷提升，在醫(yī)院就診過程中也重視對(duì)自身權(quán)益的維護(hù)。急診科作為醫(yī)院一個(gè)重要的科室，患者一般都具有危急的病情且隨時(shí)容易發(fā)生變化，有較大的風(fēng)險(xiǎn)性，工作繁雜，有較大的工作難度，患者的生命安全直接受到急診科工作效率的影響，護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和防范意識(shí)極為關(guān)鍵[1-3]。基于急診科的復(fù)雜性，常常發(fā)生護(hù)理糾紛，影響正常的護(hù)理工作的開展[4-5]。因此，本研究對(duì)護(hù)理糾紛原因進(jìn)行找尋，并實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策，以便將護(hù)理糾紛發(fā)生概率降到最低，報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 分析對(duì)象為我院急診接收的患者，將2017年1月至2018年1月收治的500例患者歸納入對(duì)照組，組中男女比例323∶177，平均年齡為（45.18±5.56）歲（20～85歲）；將2018年2月至2019年2月接收的500例患者納入試驗(yàn)組，組中男女比例318∶182，平均年齡為（46.45±4.85）歲（21～83歲），統(tǒng)計(jì)學(xué)處理兩組患者數(shù)據(jù)信息，獲得P＞0.05的統(tǒng)計(jì)學(xué)結(jié)果，組間具有可比性。

1.2 方法 對(duì)照組僅實(shí)施常規(guī)護(hù)理流程，試驗(yàn)組分析護(hù)理糾紛發(fā)生的原因并實(shí)施防范方案，通過分析所得，造成護(hù)理糾紛發(fā)生的原因主要包含患者方面和護(hù)理人員兩個(gè)方面的原因：①患者方面的原因。首先，急診患者患病一般都為突發(fā)情況導(dǎo)致，如工傷、交通傷等，患者完全沒有心理準(zhǔn)備，患病之后難免會(huì)產(chǎn)生各種不良情緒，如焦慮、易怒、偏激等，認(rèn)為很多護(hù)理內(nèi)容，如對(duì)病史的詢問、常規(guī)的檢查等是沒必要的，只會(huì)耽誤治療，因此，很容易發(fā)生護(hù)理糾紛。其次，患者與護(hù)理人員并不熟悉，接觸時(shí)間短，還沒有建立良好的護(hù)患關(guān)系，一旦治療效果沒有達(dá)到患者的期望值，患者就會(huì)遷怒護(hù)理人員，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。最后，患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，難以理解護(hù)理程序，因此不愿配合護(hù)理工作，導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生。②護(hù)理人員方面的原因。護(hù)理人員的護(hù)理知識(shí)不扎實(shí)、操作不規(guī)范、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，對(duì)患者病情不能準(zhǔn)確評(píng)估和觀察，導(dǎo)致護(hù)理糾紛。這些情況主要體現(xiàn)在年輕護(hù)理人員身上，由于其護(hù)理經(jīng)驗(yàn)欠缺，遇到突發(fā)事件，應(yīng)對(duì)能力也較差，同時(shí)溝通能力不足，對(duì)患者的問題沒有詳細(xì)、認(rèn)真對(duì)待，因此，患者表示不滿意，容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛。自我防范的法律意識(shí)欠缺，護(hù)理人員大多數(shù)為口頭醫(yī)囑，時(shí)常忽視文件及醫(yī)護(hù)記錄的書寫，甚至遺漏醫(yī)護(hù)記錄，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。另外，設(shè)備故障耽誤急救，也容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[6]。針對(duì)以上導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因必須實(shí)施一定的防范對(duì)策，本研究對(duì)試驗(yàn)組患者實(shí)施防范對(duì)策，對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、增強(qiáng)其法律意識(shí)，并對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)的護(hù)理方案等。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) 本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)為試驗(yàn)組和對(duì)照組的護(hù)理質(zhì)量，即護(hù)理滿意度、護(hù)理糾紛發(fā)生情況、護(hù)理投訴情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 本研究中數(shù)據(jù)對(duì)比均采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0，計(jì)量和計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)分析實(shí)施t和χ2檢驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)學(xué)意義評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為P＜0.05。

2 結(jié)果

與對(duì)照組相比，試驗(yàn)組護(hù)理糾紛發(fā)生率、護(hù)理投訴率均得以顯著降低，同時(shí)患者護(hù)理滿意度得以顯著提升，比較數(shù)據(jù)差異經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理，符合統(tǒng)計(jì)學(xué)意義評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者的護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]

3 討 論

面對(duì)突發(fā)狀況，人們常產(chǎn)生不良情緒，特別是在急診科實(shí)施診療過程中，因?yàn)榧膊〉陌l(fā)生較為突然，患者及家屬均會(huì)有不良心理和情緒，護(hù)理人員在與患者及家屬溝通過程中或?yàn)榛颊咧委熯^程中一旦不注重護(hù)理的方式方法，極有可能導(dǎo)致糾紛事件的發(fā)生，損害雙方的身心健康，對(duì)治療造成影響的同時(shí)，也對(duì)護(hù)理工作的開展造成影響。

基于急診科的特點(diǎn)，本研究對(duì)急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因進(jìn)行了分析，主要包含患者方面和護(hù)理人員方面的原因，針對(duì)發(fā)生護(hù)理糾紛的原因，在實(shí)際的護(hù)理工作中實(shí)施防范對(duì)策，具體防范對(duì)策如下：①加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。急診科可以用“急”字概括，由于患者病情發(fā)展很快，必須快速救治，避免對(duì)其生命造成威脅，護(hù)理人員必須認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將搶救思想樹立起來，對(duì)自身行為進(jìn)行規(guī)范，并時(shí)刻準(zhǔn)備好急救物品、器械等[7]。搶救室要由主管護(hù)師專門負(fù)責(zé)，并要求其有較強(qiáng)的責(zé)任心、熟練的業(yè)務(wù)水平。對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)操作技能的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，熟練掌握急救原則[8]。增強(qiáng)護(hù)理人員的應(yīng)變能力和觀察能力，提升患者的安全感，尤其是針對(duì)年輕護(hù)理人員，要重點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)其與其他有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員多交流，學(xué)習(xí)前輩豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行豐富，并且要做好總結(jié)工作，提高其護(hù)理水平和能力，減少護(hù)理糾紛，利用小講課、早晨提問、護(hù)理查房等方式指導(dǎo)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)。另外，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)法律，增強(qiáng)其法律意識(shí)[9]。對(duì)急診護(hù)理法律法規(guī)及法律常識(shí)進(jìn)行定期組織學(xué)習(xí)，將護(hù)理人員的責(zé)任心提高，對(duì)全員組織開會(huì)，對(duì)近些年來護(hù)理糾紛事件進(jìn)行分析，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行要求，將護(hù)理記錄做好，分析要深入，保證正確、及時(shí)處理相同的問題。護(hù)理人員的護(hù)理價(jià)值通過護(hù)理記錄體現(xiàn)，也具有法律效應(yīng)，作為急診護(hù)理人員要對(duì)患者進(jìn)行救助和保護(hù)過程中，也要對(duì)法律武器進(jìn)行應(yīng)用，對(duì)自己合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，在對(duì)患者實(shí)施護(hù)理過程中，護(hù)理記錄要保證準(zhǔn)確、及時(shí)、客觀，書寫內(nèi)容和格式要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化，做好歸檔工作，歸檔內(nèi)容包括監(jiān)護(hù)記錄、體溫單、護(hù)理病歷、醫(yī)囑記錄、護(hù)理計(jì)劃等，護(hù)理記錄涂改、偽造、丟失、銷毀、隱匿等行為均要禁止。對(duì)電話醫(yī)囑和口頭醫(yī)囑進(jìn)行執(zhí)行過程中，要反復(fù)進(jìn)行確定之后方可實(shí)施，并且在事后需及時(shí)記錄和核實(shí)，對(duì)記錄進(jìn)行補(bǔ)寫；如果針對(duì)醫(yī)囑存在疑問，要將質(zhì)疑立即提出，避免損害患者。②對(duì)患者予以優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)全面性、人性化，針對(duì)危重急癥患者予以特別照顧，對(duì)其進(jìn)行全面的幫助，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，做好患者的心理護(hù)理服務(wù)，以此對(duì)護(hù)理糾紛進(jìn)行預(yù)防[10]。對(duì)輪椅、擔(dān)架、平車進(jìn)行免費(fèi)提供，針對(duì)危急重癥患者、體弱年老、沒有陪伴、行動(dòng)不方便的患者，護(hù)理人員要對(duì)其進(jìn)行全程陪同，對(duì)交費(fèi)、檢查及掛號(hào)等相關(guān)操作進(jìn)行幫助，對(duì)各種手續(xù)辦理進(jìn)行協(xié)助，對(duì)患者進(jìn)行護(hù)送。針對(duì)需要緊急入院治療的患者，要對(duì)患者病情進(jìn)行明確，并且將病情告知患者家屬，對(duì)其進(jìn)行安慰，并對(duì)治療方法向家屬進(jìn)行告知，將心理準(zhǔn)備提前做好，對(duì)后續(xù)護(hù)理的實(shí)施發(fā)揮促進(jìn)作用。并且護(hù)理人員要對(duì)家屬和患者進(jìn)行安慰，使其患者用積極的心態(tài)面對(duì)治療，提升治療依從性。③要強(qiáng)化護(hù)理人員與患者間的交流。急診中接收的患者一般面對(duì)疾病均會(huì)產(chǎn)生各種不良情緒，如焦慮、煩躁、緊張等，對(duì)診治也較為心急，護(hù)理人員語言要保證恰當(dāng)、嚴(yán)肅，對(duì)病情變化進(jìn)行及時(shí)交代，對(duì)患者及家屬進(jìn)行爭取，獲得理解和配合。護(hù)理人員要對(duì)患者充分理解和尊重，對(duì)病情進(jìn)行詳細(xì)和耐心進(jìn)行介紹，對(duì)患者多安慰和鼓勵(lì)。面對(duì)患者家屬的抱怨和遷怒，護(hù)理人員要采取理解、寬容、忍讓的態(tài)度，對(duì)患者心聲要耐心傾聽，態(tài)度要友好，語言要親切，解釋要合理，對(duì)糾紛進(jìn)行及時(shí)化解。同時(shí)，針對(duì)患者和家屬提出的無理要求，及時(shí)上報(bào)，問題由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決，防止沖突加劇，防止損傷護(hù)理人員的身心健康。④要加強(qiáng)護(hù)理管理。以急診護(hù)理實(shí)際情況和要求為依據(jù)，對(duì)管理制度進(jìn)行制定，完善現(xiàn)行管理制度。護(hù)理管理相關(guān)制度包含安全、休假、等級(jí)護(hù)理、消毒、崗位責(zé)任、獎(jiǎng)懲、交接班、陪護(hù)等制度，對(duì)質(zhì)控部門進(jìn)行建立，急診科對(duì)質(zhì)控小組進(jìn)行建立，質(zhì)量控制人員要對(duì)以人為本觀念進(jìn)行堅(jiān)持，對(duì)護(hù)理安全進(jìn)行注重。急診護(hù)理人員要合理配備，將護(hù)理質(zhì)量和工作效率進(jìn)行提升；排班實(shí)行彈性制，排班依據(jù)護(hù)理工作任務(wù)和流量，將節(jié)假日和夜班值班進(jìn)行增加，帶班選擇豐富經(jīng)驗(yàn)和護(hù)士長擔(dān)任，對(duì)工作實(shí)力進(jìn)行提升，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)對(duì)，保證順利、有序地實(shí)施急診護(hù)理。⑤對(duì)護(hù)理糾紛原因進(jìn)行有效分析。并實(shí)施防范對(duì)策的試驗(yàn)組，獲得0.60%的糾紛發(fā)生率，無投訴情況，且獲得98.20%護(hù)理滿意度，實(shí)施常規(guī)護(hù)理流程則獲得2.40%的糾紛發(fā)生率，1.60%投訴率，且獲得85.20%護(hù)理滿意度，糾紛發(fā)生率和投訴率均得以降低顯著，同時(shí)護(hù)理滿意度獲得提升明顯的結(jié)果，可見采取防范對(duì)策急診科護(hù)理可獲得滿意的效果。

綜上所述，針對(duì)急診科產(chǎn)生護(hù)理糾紛的原因予以相應(yīng)的防范對(duì)策，可將護(hù)理糾紛顯著減少，受到多數(shù)患者的歡迎，提升急診科護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)可促進(jìn)醫(yī)院社會(huì)效益的提升。