檔案利用需求層次探究與服務體系建構

文·戰英

發展檔案事業，關鍵在于用好檔案資源。實現精準、精細檔案支持服務的關鍵在于要明晰檔案利用需求，利用需求是檔案資源建設、開發與服務的指向標，需求明則方向定。然而，檔案利用需求本身的多樣性、差異性等復雜特性，使得對其準確理解和把握并非易事，檔案工作者要結合檔案價值和作用對檔案利用需求的特性進行深入剖析，并針對不同的利用需求，充分利用檔案事業有限的人力、財力與物力資源，構建高效的檔案服務體系，提供個性化、便捷化和精準化服務，最大限度的發揮檔案價值和提升利用滿意度。

一、 檔案利用需求層次的提出

檔案的價值決定了其所能提供的服務，服務的最終目的在于滿足利用需求。檔案價值與檔案服務歷來是檔案學界的研究熱點，馮惠玲所著《檔案管理學》從不同角度剖析和劃分，將檔案的價值劃分為憑證價值和情報價值，以及現實價值和長遠價值，并將檔案的作用歸結為行政作用、業務作用、文化作用、法律作用和教育作用等五個方面[1]，這是經典檔案學觀點，也是學界主流認知。進入移動互聯網和知識時代，學界對檔案價值和服務的研究也在深入：2016年，易南冰從互聯網數據管理與檔案管理的融合方面進行分析，提出了數據管理成為檔案服務新領域[2]；2018年，呂元智提出將分散的檔案資源有效地組織起來為用戶提供高層次的檔案知識集成服務[3]；2019年，呂元智又提出了基于場景的個性化檔案移動服務模式，并探討了該模式的實現意義[4]，龍家慶以“數字記憶建構”為邏輯主線，闡述了檔案創意文化服務的功能價值[5]。

上述研究多從檔案價值的主體，即檔案本身審視檔案作用和檔案服務，沒有從利用者和利用需求角度，進行檔案服務研究，可稱之為“價值決定服務論”。要知道，檔案服務的實現或者說檔案利用需求的滿足是檔案、檔案工作者以及檔案利用者之間的一種三元關系，檔案利用者的需求滿足度是最終衡量檔案服務優劣的唯一標準，也是檔案價值是否能夠充分發揮的一把標尺。因此從利用者特別是利用需求角度審視檔案服務，并進行相關研究更有助于提升檔案服務質量，實現更好的服務效果。究其根本，檔案利用需求是檔案用戶在實踐活動中對檔案的渴求的一種心理現象[6]，在需求研究領域，美國著名社會心理學家亞伯拉罕·馬斯洛，提出了需求“金字塔需求層次理論”，將人的需要分為五個層次，即：生理需要、尊重需要、安全需要、愛的需要、尊重需要和自我實現的需要[7]。這對于研究檔案利用需求起到了很好的借鑒作用，將馬斯洛層次需求理論引入檔案服務領域，可將利用者的檔案利用需求進行層次劃分，更有利于對利用需求的全方位理解。

二、 檔案利用需求層次劃分

基于馬斯洛“金字塔需求層次理論”，借鑒相關研究成果，并按需求滿足的難易程度，本文將檔案利用需求劃分為實證需求、數據需求、知識需求、決策需求、文化需求五個方面，具體如圖1所示。

圖1 檔案利用需求層次圖

（一）實證需求

實證需求是利用者需要通過檔案來證明某一事件、履歷或者行為的信息屬實性和無誤性。實證需求清晰且明確，利用者對所需要的檔案資源內容確定且清楚，通常是對單一檔案信息點的需要，是檔案利用的最低層次需求，也是最容易滿足的需求，往往通過單一檔案或者單份檔案就可實現。在實踐中，利用者復制一份檔案材料或者開具一份檔案證明，都是實證需求的表現形式。具體而言，一份學生檔案證明的開具，一份機構成立文件的獲取都屬于實證需求范疇。實證需求雖然容易滿足，但要提升利用滿意度也不是一件易事，尤其在利用者對檔案利用體驗期望值日益提高的移動互聯網時代，利用者對于服務效率和便捷性提出了更高的要求，傳統5×8小時的檔案服務模式很難匹配利用者對良好檔案服務體驗的要求，解決的關鍵在于要利用數字化檔案資源，借助信息化服務手段，提供突破時空邊界的7×24小時的自助式檔案服務模式。

（二）數據需求

數據需求是利用者對于檔案中所包含數據信息的獲取、處理與整合。數據可能是機構在特定時間點的數據，也可能是數據的演變趨勢、匯總或者是各個數據占比。相較于實證需求，數據需求是高一層次的利用需求，通常不能通過檔案材料的簡單復制得以滿足，而是需要借助于檔案工作者提前對數據進行加工和處理，并針對不同數據門類構建元數據元素集，在此基礎之上進行數據的提取、保存和應用。最為直接的數據需求例子是，學校管理者對學校歷屆培養的各個層次、各種類型學生人數的數據需要，這個在管理者眼中可能看似一個很簡單的數據集，想要精準的快速的獲取并不容易，尤其是在辦學歷程較長的高校更是如此。主要原因在于在學校辦學歷史中可能存在很多招生類型：預科、?？?、本科、全日制、非全日制等，這些信息存在于跨年度、跨門類的多份檔案材料之中，在不進行數據提取之前最常用的方式是費時費力的“數數式”統計，這就很難保證獲得數據的準確。

（三）知識需求

“知識是符合文明方向的，人類對物質世界以及精神世界探索的結果總和”，檔案利用知識需求是利用者對檔案中所包含知識信息研讀、理解、應用。知識需求在數據需求之上更高層次的需求形式，但和數據需求類似的是，知識通常不能直接翻閱檔案就能獲得，而是要求利用者對和自己所需知識相關的檔案資源進行知識的提煉、總結和運用。比如，高校科研檔案完整記錄了從項目申報、課題研究、項目驗收、成果申報的科學研究全過程，學者們利用科研檔案可以了自己所在專業領域的研究進展與已有成果，進而在此基礎上開展創新性的研究[8]。這個過程中對科研檔案的利用就是其中所所包含的科學研究方法知識的獲取和運用。值得一提的是，和圖書等信息載體不同，檔案是低密度的知識載體，知識信息并沒有經過提煉，因而從其中獲取知識信息往往是一個頗費精力的過程。一種可優化的方案是檔案管理者對檔案所包含的知識進行聚合，實現檔案知識的密度提純，從而降低獲取成本，但這對檔案管理者的業務素質要求較高，需要既要了解檔案內容，又要熟悉相關業務的復合型管理人才。

（四）決策需求

利用者對檔案的決策需求是指其在決策時對檔案資源的依賴性，這種依賴性體現在利用者對檔案中所包含的決策輔助信息、決策案例的需要。決策是組織在制訂目標后，在為實現目標而制訂一系列的方案中，對指導具體行動的備選方案進行選擇的過程。決策關乎一個組織的發展，好的決策需要建立在完整、可信、龐大的信息資源基礎之上，往往需要對過往和現在的數據進行對比分析并對未來做出研判。檔案資源作為工作的原始記錄，其內容信息具有清晰性和確定性，歷史檔案的匯集又形成了龐大的信息資源基礎，決策者借助于檔案資源進行決策具有天然的優勢，能夠為管理者做決策時提供決策輔助服務。

（五）文化需求

文化需求是指利用者（更多情況下是社會公眾）從檔案資源中進行文化獲取、文化認同，最終達到文化自信的精神滿足需要。區別于前四種利用需求，文化需求是一種隱性需求，通常情況下利用者不會主動借助于檔案進行文化資源的獲取，接受文化的熏陶和感染，更多是被動的接受，文化需求需要被激發才能顯現，被激發的文化需求有可能轉換成顯性需求，進而主動利用檔案進行文化的資源獲取。在文化需求上，檔案管理者由于對檔案資源和其中的文化元素更為了解和熟知，通常處于主動推介地位。例如，在新中國成立70周年之際，中央檔案館推出的《從“五一口號”到開國大典》大型檔案文獻專輯，就是主動迎合國民文化需求，激發愛國主義情懷的一種主動推介檔案資源文化價值的舉措。

三、針對檔案利用需求的服務體系建構

不同層次的利用需求對檔案服務方式有著不同的要求，理清了需求就為建構與之相適應的檔案服務體系指明了努力方向。要加強數字化檔案資源建設，并對檔案信息內容進行數據化提取和管理，組織檔案數據信息庫，同時充分運用現代信息技術，構建檔案知識信息庫，并在此基礎上形成檔案決策輔助信息庫和文化信息庫，最大程度的發揮檔案價值，滿足多層次的利用需求。

（一）建設數字檔案資源，奠定優質服務基礎

數字檔案資源是構建高效率檔案服務的基礎，只有數字化檔案資源才能夠借助信息化手段實現線上高速流轉，讓用戶少走路，讓數據多跑步，保證利用者實證需求能夠以較低的成本得以滿足。數字檔案資源建設要統籌考慮存量和增量兩個方面，存量數字化工作無論在理論研究還是在實踐運行層面都比較成熟，本文不再闡述。但在增量方面，雖然2018年《國家檔案局關于修改〈電子公文歸檔管理暫行辦法〉的決定》提供了電子公文歸檔單套制運行的制度依據，但就目前實際來看，在電子文件歸檔工作上存在著“上熱、中溫、下冷”現象。在實際工作中，檔案管理者或基于傳統習慣、或基于安全考慮，又或是相關知識的欠缺，單套制歸檔落實的并不到位，很多單位依然熱衷于在紙質檔案的歸檔之后重復進行數字化掃描，這就形成了檔案數字資源建設的瓶頸，不僅造成了人力物力的浪費，也造成了原始信息資源的丟失，不利于檔案工作的長遠發展。因此，新時代檔案工作者要轉變傳統觀念，克服本領恐慌，不僅要做好傳統紙質檔案資源的數字化建設，還有主動迎接電子公文歸檔單軌制運行時代的到來，使數字檔案資源建設一步到位。

（二）提取檔案數據信息，滿足用戶數據需求

在做好檔案數字化的基礎上進一步加強檔案數據化建設，結合用戶需求，對檔案從信息內容、信息分類標志等方面進行數據化處理，使數字化的檔案信息具有數據的特性。檔案數據的龐大性和復雜性，以及用戶數據需求的多樣性，使得檔案數據化處理不能一套標準一以貫之，而是要針對不同類型的數據需求構建不同的、可拓展的元數據集。例如，在高校檔案工作中，招生信息庫的元數據元素應該包括學生姓名、性別、錄取省份、錄取專業、錄取類型（全日制、非全日制）、錄取層次（本科、碩士、博士）、畢業學校、各個分數等，而畢業生信息庫則應該包含畢業生姓名、性別、學號、專業、畢業證號、學位證號等元數據元素。因此，建設檔案數據信息庫的關鍵在于元數據集的構建，要充分理解用戶數據需求，做到數據的精細化、全面化和可拓展化。

（三）挖掘檔案知識元素，實現檔案知識服務

檔案知識服務是知識服務在檔案領域的延伸，由于檔案資源知識的低密度性，構建知識數據庫的關鍵在于知識元素的富集和提純。在整個過程中，要基于檔案資源，對標用戶需求，運用數據挖掘、機器學習、神經網絡等信息技術手段對數據化的檔案信息進行加工、匯集和篩選顯性檔案知識資源，挖掘和提取隱性檔案知識資源，構建知識信息庫，實現知識的再生和轉化，解決用戶相關問題，達到滿足利用者知識需求的目的。整個服務過程可分為檔案知識積累、檔案知識組織、檔案知識評價、檔案知識服務、檔案知識反饋5個階段[9]。

（四）構建決策信息庫，輔助管理決策制定

決策是管理中經常發生的一種活動，決策過程通常包括問題識別、問題診斷、行動選擇三個階段。在當今管理工作中遇到的很多決策問題，在歷史管理活動中都會有類似案例參考，案例可能是成功的，也可能是失敗的，但無論如何檔案都會對其有完整的記錄，通過對這些記錄的查閱，并對案例進行分析，成功案例可以借鑒，失敗案例有效避免，有助于做出科學的決策。因此決策信息庫建立的關鍵是決策案例的提取，而決策案例提取需要檔案服務者和檔案利用者雙方共同努力，既要依托檔案知識庫，又要依賴管用雙方經驗，絕非朝夕之功，需要逐漸累積。

（五）宣揚檔案文化價值，提升大眾文化品位

當前，國家正推進文化強國建設，國民對于優秀文化需求也在不斷增強，檔案蘊含著豐富的文化價值，是滿足文化需求的有效載體。檔案工作者要將檔案中的文化元素再整合、再創造，實現高層次文化塑造；同時結合數字記憶，推出檔案創意文化服務，充分運用檔案文化元素，開發檔案文化創意產品；并借助多種手段及時宣揚檔案文化價值，將檔案中的文化故事講出來，將檔案中的偉大人物形象豎起來，將檔案中的高尚道德情操立起來，多措并舉滿足利用者文化需求，提升大眾文化品位。